让顾客跟你走 顶尖导购最爱用的心理操纵术大全集PDF电子书下载

第1章 突破顾客心防的心理第略 1

1．你所呈现的第一印象至关重要 1

2．微笑，在不知不觉中征服顾客 3

3．尊重顾客，他才会买你的产品 6

4．动之以情，最有力的销售武器是热情 8

5．真诚，赢得顾客信任的王牌 9

6．耐心，再谨慎的顾客也会感动 11

7．投其所好，迅速让对方喜欢上自己 14

8．积极引导顾客参与产品体验 16

9．想办法勾起顾客的好奇心 19

10．对于比较固执的顾客不能一味说教，要另辟蹊径 20

11．对待“高手”顾客要单刀直入 22

第2章 用语言调动顾客购买欲的心理策略 25

1．用开场白吸引顾客“眼球” 25

2．轻松幽默的氛围是成功销售的开端 29

3．用顾客能听懂的语言，不要总说“外语” 31

4．善用话术，吸引顾客的注意 33

5．巧妙提问，从顾客的实际问题出发对症下药 34

6．激发顾客说话，从中了解其真正关心的问题 37

7．千万不要用“是”或者“不是”来回答顾客 39

8．千万不要把顾客当笨蛋 41

9．顺着顾客说，他就不会再“叛逆” 44

10．赞美顾客，他会主动和你交谈 46

11．合理引导，激发顾客的购买欲望 47

第3章 用读心术了解顾客需求的心理策略 50

1．了解对方的眉语 50

2．通过眼睛看穿对方心理 52

3．从空间距离测量顾客的心理距离 54

4．从坐姿洞察顾客的心灵深处 57

5．找到顾客的“假意”与“真情” 59

6．了解顾客购买欲的客观差异 61

7．给顾客安全感，让顾客敞开心扉 63

8．聆听可以获得顾客的更多信息 66

第4章 化解顾客异议的心理策略 70

1．不要自以为是，低估顾客的判断力 70

2．要知道，爱挑毛病的顾客最有可能成交 72

3．先肯定，后解决，巧妙化解异议 74

4．二选一法则——把主动权握在自己手中 76

5．把握时机，避免顾客的“威胁” 79

6．巧妙化解价格异议，促成订单 81

7．如何应对“我不需要”的异议 83

8．如何应对“我没钱买”的异议 85

9．如何应对“销量多不多”的异议 88

第5章 讨价还价的心理策略 90

1．摸清顾客的心理价格 90

2．牢记“好货不便宜” 92

3．不要只纠缠价格，引导顾客关注价值 94

4．帮顾客算笔账，让对方感觉物超所值 97

5．用其他问题代替价格问题 99

6．表现出不情愿，让顾客觉得自己占了便宜 101

7．给自己留一个讨价还价的余地 104

8．应对顾客的第一次还价要谨慎 106

9．如何应对要求优惠的顾客 109

10．“让步”的幅度要小 111

第6章 促成成交的心理策略 114

1．创造有利的成交环境 114

2．洞察顾客成交前的购买信号 116

3．利用权威效应，专业的就是权威 118

4．心急吃不了热豆腐，越是要成交越要稳住 120

5．你越不想卖，顾客越想买 124

6．适当帮顾客做一下选择 127

7．巧妙利用顾客的怀旧心理 129

8．善于发现顾客的时尚心理 131

9．利用顾客的从众心理 133

10．合理使用激将法改变顾客的意志 135

11．给犹豫不决的顾客一点危机感 138

12．利用顾客对稀有物品的占有欲 140

13．学会编个故事来打动顾客 142

14．使顾客的购买激情沸腾起来 144

15．及时向顾客下保证，促成交易 146

16．巧用顾客异议促成交易 149

17．借力打力，促成交易 151

18．在不同的家庭成员中，找出真正有决定权的人 152

第7章 处理顾客投诉的心理策略 155

1．千万不要试图掩饰产品的缺陷 155

2．回应顾客的抱怨要积极 157

3．不要跟顾客发生争论 159

4．把投诉看成是一种“机遇” 161

5．处理投诉要确定责任归属 163

6．处理投诉要找到解决方案 165

7．不断检讨投诉处理的得失 167

8．对无理顾客不能一味迁就，要据理力争 170

9．处理投诉必备的口才技巧 172

第8章 留住回头客的心理策略 175

1．250定律——每一个顾客身边都有250个潜在顾客 175

2．要明白：老顾客是最好的新顾客 177

3．不断分析顾客流失的原因 179

4．焦点效应：铭记顾客的名字 181

5．拿人家的手短，互惠效应 183

6．建立完善的顾客档案 185

7．与顾客经常保持联系 188

8．用人情留住老顾客的心 189

9．用完善的售后服务留住顾客 191

附录：一天一点销售训练 195

第1章 销售形象塑造 196

外在形象是给客户的第一印象 196

销售着装要得体 196

职业装是专业化的体现 197

一张笑脸价值百万 198

得体大方的举止能够感染客户 198

站有站相，坐有坐相 199

巧用手势，赢得客户 200

巧用眼神传达意图 201

保持最佳的精神状态 201

修炼优雅的气质和修养 201

雕琢你的声音“名片” 202

买卖不成，风度尤在 203

养成良好的卫生习惯 203

画一个精致的妆 204

摒弃不良的坏习惯 204

别做“时尚弄潮儿” 205

第2章 销售礼仪规范 206

礼仪是销售人员的必修课 206

用一句“您好”叩开客户心门 206

礼貌敬语不能少 207

第一次见面记得交换名片 207

递接名片有讲究 208

接待来访客户是必修课 208

不能忽视的会面礼仪 209

与客户保持适宜的距离 209

你会和人握手吗？ 210

自我介绍掌握分寸 210

他人介绍掌握尊卑 211

用餐礼仪很重要——中餐礼仪 212

用餐礼仪很重要——西餐礼仪 212

注重电话礼仪 213

电子邮件礼仪，你掌握了吗？ 214

手机礼仪学问大 214

你所不知道的配饰礼仪 215

送礼有禁忌 215

第3章 避开销售“雷区” 217

多说“我们”少说“我” 217

没有人喜欢被强迫推销 217

别在客户心情糟的时候推销 218

别让客户等太久 219

别主动谈及商品的价格 219

收起你的坏脾气 220

时刻警惕倚熟卖熟 220

即使客户说错了，也要让他说完 221

睁大眼睛，不要盲目乐观 222

信息不准确，盲目丢订单 223

疏忽产业政策的变更，只会做无用功 223

对客户尽量少承诺，有诺必践 224

别做老好人，别怕得罪人 224

诋毁对手也是贬低自己 225

做业务靠运气能梦想成真吗？ 226

第4章 寻找客户 227

四海之内皆兄弟，五步之内皆客户 227

擦亮眼睛，一眼看出潜在客户 228

从人脉圈中寻找客户 228

熟人引荐，客户不断 229

锁定行业，顺藤摸瓜找客户 230

收养“孤儿”，拣他人忽略掉的客户 230

网络搜索，发掘隐藏的客户 231

与同行搞好关系，互相协助 232

多打推销电话，多遇上买家 232

主动宣传产品，要客户找上门来 233

建设网站聚拢客户 233

散发广告，捡到意外消费者 234

阅读报刊杂志，把藏着的客户找出来 234

逐户上门，寻找客户 235

不要小视名录，那里有客户 235

主动访问，往往钓到“大鱼” 236

让专业机构助你一臂之力 237

邮寄宣传品，也能发现商机 237

去展会上找客户 238

第5章 接近客户 239

别怕遭到客户的拒绝 239

学会沟通：缩短与客户的心理距离 239

寻找共同语言 240

选择接近客户的时机 240

提前电话预约，按时登门拜访 241

说出让客户无法拒绝的预约措辞 242

信函可成敲开客户门的“敲门砖” 243

带着样品见客户，原本不买也想买 243

巧妙设计名片，激发客户兴趣 244

用利益吸引客户的关注 244

利用小赠品赢得潜在客户的好感 245

离你三米，就该向客户打招呼 246

利用好奇心接近客户 246

用提问接近客户 247

伸出援手，拉近距离 247

用赞美拉近你与客户之间的距离 248

开展联谊活动 249

第6章 需求激发 250

客户需求创造销售 250

倾听客户诉说，发现需求点 250

琢磨客户心理，挠准需求的“痒”点 251

研究消费者的爱好，诱发需求 252

根据职业激发客户的需求 252

激发客户的攀比心理 253

跟客户对着干：你不想卖，他越想买 253

精于提问，制造需求 254

“没事找事”，替客户找需求 255

得寸进尺挖掘术 256

卖得贵也会有客人 256

迂回补偿试探客人的需求 257

引发持续性需求 257

激发个性化需求 258

为客户的需求制造合理性 259

用稀缺性激发客户的需求 259

用打折激发顾客的需求 260

行家出手，需求到位 261

你关注过“伙伴”需求吗？ 262

激发客户为“面子”买单 262

第7章 产品展示 264

进入销售的实质阶段：展示你的商品 264

展示前的准备工作：了解你的产品 264

明确展示的两大重点：特色和收益 265

产品介绍掌握三点通行无阻 265

带着产品的“光环”见客户 266

展现产品的独特性能 266

用对比法突出商品 267

证明商品要有“证据” 268

双面宣传胜过单面宣传 268

明白地说出产品的益处 269

如何让你的展示更有效 270

实事求是地介绍你的商品 270

百闻不如一“见”：实体演示 271

准备一份精彩的演示词 271

辅助工具让展示妙趣横生 272

多媒体展示：高科技体现专业性 273

让客户亲身体验商品 273

让客户“感同身受” 274

用老客户的赞誉打动新客户 274

第8章 产品劝购 276

营造和谐的劝购氛围 276

你的劝购有说服力吗？ 276

劝购的重点因人而异 277

洞悉客户的购买心理 277

点中客户的购买“软肋” 278

抓住产品的卖点 278

如何用一分钟打动客户？ 279

察言观色，说出客户的心里话 279

让“心动”顺利变成“行动” 280

不买？那是一个错误！ 281

让挑剔的客户掏钱 282

名牌？还不如我们呢！ 282

帮客户算笔账，让抽象的利益具体化 283

一时的拒绝没有关系 283

第9章 客户跟进 285

什么是客户跟进？ 285

需要跟进的三种客户类型 285

跟进客户要做到“三坚持” 286

选择跟进的方式 286

服务型跟进：跟客户做朋友 287

贴心跟进帮客户下决心 288

跟进要恰到好处 288

跟进绝招：137法则 289

写好你的销售日记 289

如何处理跟进中断 290

建立客户档案，让他成为你的终身客户 290

重视你的大客户 291

第10章 销售谈判 292

为什么说赢在谈判 292

预则立：做好谈判前的准备 292

谈判制胜的最大法宝：认真考虑客户的需要 293

评估掌握对方的弱点，让客户不得不低头 293

保持平衡：谈判制胜的法宝 294

制定谈判策略 294

开局要占据有利位置 295

迂回开场还是直接开场有讲究 296

请将不如激将 296

消除那些若有似无的障碍 297

聚焦谈判重点：价格 297

做好价值包装再谈价 298

把握关键的初次报价 298

不要轻易亮出你的底牌 299

巧妙的报价策略 300

掌握谈判的节奏 300

为谈判设个期限 301

请个好帮手，一起来唱黑白脸 301

被逼到绝境时想想“缓兵之计” 302

记得要给自己留后招 303

第11章 排除异议 304

让客户的“异议”消失于无形 304

冷静下来，从异议中获得信息 304

分析异议产生的原因 305

主动询问，探寻异议的原因 305

你能看出客户的不满吗？ 306

辨识异议的类型 306

三大途径判断异议真伪 307

诚恳地处理客户异议 307

转化客户的异议 308

间接否定客户的异议 308

用反问让客户自己回答自己 309

让客户甘愿掏钱 310

搁置异议，选择时机解释 311

以优补缺，打消客户的异议 312

硬气一点，底气更足 312

做好准备，先发制人 313

打套“太极”帮客户释怀 314

安抚客户的情绪需求 314

掌握处理异议的小窍门 315

什么样的异议无需理会？ 315

巧妙化解同伴的异议 316

给客户留足“面子” 316

第12章 促成成交 318

像求婚一样追求成交 318

价格战也要有谋略 318

化解客户的“钱不够” 319

灵活机动让客户更高兴 320

要帮客户下决心 320

提高客户的危机意识 321

试用，给客户一颗定心丸 322

给客户一个保证，及时促成订单 322

亦步亦趋，让客户不得不签单 323

点燃客户的斗志，让他们痛快买单 324

以“不要因小失大”劝服客户 324

非A即B促成交 325

让出一小步，前进一大步 326

用假设让客户掏钱 326

留张王牌，一锤定音 327

避重就轻，客户安心 328

饥饿营销，让客户主动掏钱 329

虚心求教，客户高兴 329

顺势说话转危为安 330

反客为主，也能成交 331

第13章 催收账款 332

保留欠款凭据，催收有理有据 332

提醒客户“还债” 332

擒贼先擒王，火力要集中 333

催债也要讲求策略 333

坚定态度，不买“糖衣炮弹”的账 334

拿到钱前千万别谈下一步 335

一步步施压，想合作先还钱 335

转嫁风险要账法 336

情感战术让客户同情 337

调整心态，做好伪装 337

拒绝“扯皮”，明确主题 338

雪中送炭，长线催款 338

人情社会，贵人替你要到钱 339

请专家人士出马，以逸待劳 340

釜底抽薪，最后通牒要到钱 341

围魏救赵，联手要账 341

坚定信念，紧迫盯人 342

多一个心眼，先下手为强 343

客户“爱面子”，催款更有效 343

言出必行，不要让客户小看 344

第14章 售后服务 345

成交≠结束 345

给客户最详尽的使用指导 346

主动询问产品的使用效果 347

定期问候客户 347

索取客户资料，生日、纪念日送祝福 348

客户有求，及时响应 348

提供额外服务，让客户惊喜 349

保修期过后还提供周到的服务 350

实行“三包”，还要免费送货 351

建立完善的服务制度，满足服务需求 351

信守承诺，忠诚服务 352

提供技术支持，让服务更加到位 353

透明收费，阳光服务 354

远离“山寨”服务 354

服务真实，切忌“以次充好” 355

处理客户投诉是没有任何借口的 356

产品出问题，看到自己的责任 357

第一时间解决客户的投诉 357

调整心态，减少抱怨 358

第15章 业绩倍增 359

设定高目标，才有好业绩 359

制定销售计划，一丝不苟地执行 360

认真调研市场，缜密预测销售走势 360

分析客户结构，提升大客户比率 361

分析成交率，改进自己的销售方法 362

售后交朋友，让客户替你推销 362

增强团队精神，提升销售实力 363

学学“二八定律” 364

明确销售重点，让业绩“起飞” 365

抓住关键时机，何愁业绩倍增？ 365

迎合需求创业绩 366

发掘客户的真正需求，主动满足 366

沟通老客户，找出再销售的机会 367

附加销售的连锁反应 368

全力以赴巧促销，提升业绩 368

让竞争对手追着自己 369

提高销售素质，防止客户流失 370

完善你的销售知识 370