顾客参与对我国网上银行服务质量的影响研究PDF电子书下载

第1章 绪论 1

1.1研究背景及问题 1

1.1.1研究背景 1

1.1.2研究问题 5

1.2研究目的及意义 6

1.2.1研究目的 6

1.2.2研究意义 7

1.3研究思路及方法 8

1.3.1研究思路 8

1.3.2研究方法 9

1.4研究的技术路线及创新之处 11

1.4.1技术路线 11

1.4.2创新之处 11

第2章 文献综述 14

2. 1网上银行的研究综述 14

2.1.1网上银行的定义 14

2.1.2网上银行的类型 17

2.1.3网上银行和传统银行的区别 19

2.1.4网上银行的研究现状 22

2.2服务质量的研究综述 30

2.2.1服务质量的定义 30

2.2.2服务质量的评价模型 33

2.2.3网上银行服务质量的维度 35

2.3顾客参与的研究综述 39

2.3.1顾客参与的定义 39

2.3.2顾客参与的维度 42

2.3.3顾客参与的前因研究 46

2.3.4顾客参与的结果 51

2.3.5网络环境下顾客参与的研究 55

2.4感知控制的研究综述 57

2.4.1控制的定义 57

2.4.2感知控制的定义 59

2.4.3感知控制的相关研究 60

2.5感知风险的研究综述 65

2.5.1感知风险的定义 65

2.5.2感知风险的维度 68

2.5.3感知风险的影响因素 72

第3章 研究设计 77

3.1概念模型的提出 77

3.1.1文献回顾 77

3.1.2建立概念模型 78

3.2相关假设的建立 80

3.2.1顾客参与和感知控制、感知风险的关系 80

3.2.2顾客参与和感知服务质量的关系 82

3.2.3感知控制、感知风险和感知服务质量的关系 84

第4章 网上银行顾客参与量表的设计 87

4.1顾客参与量表开发的文献回顾 88

4.2测量维度的开发 94

4.2.1实地访谈 94

4.2.2开发前测问卷 95

4.2.3优化测量维度 97

4.3探索性因子分析 100

4.3.1因子分析的适度检验 101

4.3.2因子个数的确定 102

4.3.3因子命名 104

4.4验证性因子分析 106

4.4.1考察顾客参与量表的信度 106

4.4.2考察顾客参与量表的效度 107

4.4.3对模型的整体拟合度进行评价 109

4.5本章小结 111

第5章 感知控制、感知风险、服务质量测量项目的确定 114

5.1感知控制测量项目的确定 114

5.1.1初始量表的设计 115

5.1.2项目的总体相关系数和信度分析 116

5.1.3项目的因子荷载分析 117

5.2感知风险测量项目的确定 118

5.2.1初始量表的设计 118

5.2.2项目的总体相关系数和信度分析 119

5.2.3项目的因子荷载分析 120

5.3感知服务质量量表的确定 121

5.3.1初始量表的设计 122

5.3.2项目的总体相关系数和信度分析 125

5.3.3项目的因子荷载分析 128

5.4本章小结 131

第6章 顾客参与对网上银行服务质量影响的实证分析 134

6.1问卷设计和样本获取 134

6.1.1问卷设计 134

6.1.2样本数量的确定 135

6.1.3样本统计 136

6.2样本的描述性统计 138

6.2.1顾客参与的描述性统计 139

6.2.2感知控制的描述性统计 142

6.2.3感知风险的描述性统计 143

6.2.4服务质量的描述性统计 144

6.3样本的信度与效度检验 147

6.3.1信度检验 147

6.3.2效度检验 147

6.4结构模型分析及假设检验 150

6.4.1结构模型分析 150

6.4.2假设检验 151

6.5研究结论 155

6.5.1顾客参与对服务质量影响的间接效果大于直接效果 155

6.5.2顾客参与对感知控制的影响部分显著 157

6.5.3感知控制对服务质量的影响显著，尤其是可靠性维度 158

6.5.4感知风险对网上银行的便利性影响不显著 159

第7章 我国网上银行服务质量存在的问题及保障措施 160

7.1我国网上银行服务质量存在的问题分析 161

7.1.1产品种类丰富，但使用范围集中 162

7.1.2安全技术到位，但安全服务缺失 164

7.1.3响应渠道多样化，但利用率较低 166

7.2提升我国网上银行服务质量的保障措施 167

7.2.1强化网银服务意识，配合顾客完成事前准备工作 168

7.2.2建立基于互动导向的顾客体验机制，增强顾客控制感知 173

7.2.3树立网上银行口碑传播营销理念，降低顾客风险感知 181

7.3研究的不足和展望 188

7.3.1研究的不足 188

7.3.2研究展望 190

附图 模型中变量之间未限制模型和限制模型原版数据 192

参考文献 196

后记 227