服务营销PDF电子书下载

第1章 服务经济与服务业 1

第1节 了解服务经济 3

第2节 认识服务产品 6

第3节 服务消费的概念、类型与发展趋势 14

第4节 本书的研究主线和框架结构 18

第2章 服务营销概述 22

第1节 服务营销研究的发展历程 23

第2节 服务营销的概念界定与特征 28

第3节 服务营销实践的新特性 37

第3章 建立与维持顾客关系 40

第1节 理解顾客关系 41

第2节 关系营销与构建顾客关系 46

第3节 如何维持顾客关系 50

第4章 服务期望与顾客感知服务质量 58

第1节 服务期望 59

第2节 顾客感知服务质量 69

第3节 基于顾客导向的服务质量管理 77

第5章 顾客满意与顾客忠诚 85

第1节 顾客满意 86

第2节 顾客忠诚 92

第3节 顾客满意与顾客忠诚策略 98

第6章 服务失误与服务补救 106

第1节 服务失误 107

第2节 顾客对失误的反应以及顾客抱怨 110

第3节 服务补救的策略 114

第4节 服务承诺 124

第7章 服务产品及品牌策略 130

第1节 服务产品组合策略 131

第2节 识别附加服务和延伸产品 138

第3节 服务产品品牌策略 146

第8章 服务过程开发与设计 153

第1节 新服务开发 154

第2节 服务设计 157

第3节 服务过程再设计 167

第9章 有形展示与服务场景设计 173

第1节 有形展示与服务场景 174

第2节 顾客对服务环境的反应 180

第3节 服务场景设计 184

第10章 体验营销与服务创新 192

第1节 体验经济与体验营销 193

第2节 服务创新概述 200

第3节 体验营销与服务创新 210

第11章 服务定价策略 214

第1节 服务定价的特殊性及影响因素 215

第2节 服务定价的目标与方法 221

第3节 服务定价策略 227

第4节 基于感知价值的定价 233

第12章 服务分销渠道 236

第1节 服务分销渠道的概念及特殊性 237

第2节 服务分销渠道的分类及特性 239

第3节 服务分销渠道的设计 244

第4节 服务渠道创新 251

第13章 服务促销策略 255

第1节 服务促销概述 256

第2节 服务促销手段的选择和设计 260

第3节 服务促销组合 263

第14章 内部营销与内部顾客管理 273

第1节 服务利润链与企业内部营销 274

第2节 内部营销的整体策略 278

第3节 内部顾客的服务与管理 282

第15章 网络服务营销 289

第1节 网络服务营销的兴起与发展 290

第2节 网络服务营销特性与网络顾客 295

第3节 网络服务营销策略与服务工具 301

第16章 国际化背景下的服务营销 308

第1节 服务企业国际化概述 309

第2节 服务企业国际化营销战略 318

第3节 服务企业跨文化营销策略 325

参考文献 331