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第一章 “服务至上”是企业不变的宗旨 3

01.企业中的所有部门，都必须倾尽全力去争取顾客的垂青。 3

02.市场占有率只是关于过去的指标，顾客的满意度才是关乎未来的指标。 5

03.决定谁将胜出的，并不是竞争对手，而是顾客。 7

04.很多企业对于维护老客户和扩大与老客户之间的生意，似乎并不太热心。 9

05.如果连最难缠的顾客都能照顾好的话，那么所有顾客就都能够得到满足。 11

06.所有企业都必须成为服务型企业。 13

07.如果不能直接为顾客服务，那就为那些直接为顾客服务的人效力。 15

08.成功地满足了顾客一次后，下一次用同样的方法就无法让顾客满足了。 17

09.今天销售额提升换来的很可能是明天顾客的流失。 19

10.很多市场营销人员承认，在内心深处并没有把顾客放在第一的位置上。 21

11.以顾客为中心的思维方式，并不是自然而然形成的。 23

12.不要想去满足所有顾客的需求。 25

第二章 将“销售额和利润率”最大化 29

13.即使世界上最优秀的市场营销部门，也难以将不符合顾客需求的商品推销出去。 29

14.销售，开始于商品完成的那一刻。而市场营销，早在商品存在之前，就已经开始了。 31

15.市场营销的目的不是提升眼前的销售额，而是一种长期投资行为。 33

16.不能把价格当作卖点，价值才是真正的卖点。 35

17.任何企业对于顾客提出的“为什么一定要买你们的商品”这一问题，都必须能够给出令人满意的答复。 37

18.不但要调查想买这种商品的潜在顾客数量，还必须调查实际能买得起的顾客数量。 39

19.重视毛利润的态度，是导致判断失误的重要原因。 41

20.顾客已经成了猎人。 43

21.只考虑短期利益的企业，无法保证长期利益。 45

22.如今需要的是能够通过为顾客提供帮助和支持从而“创造价值”的销售人员。 47

第三章 将“成长和商品”联系起来 51

23.根本就不存在完全成熟的市场。 51

24.把企业放到更大的市场中去。 53

25.在缩小的市场中，市场占有率提升真的是好事吗？ 55

26.应该避免向整个市场发起攻击。 57

27.缺乏想象力的市场营销人员，必将失败。 59

28.所有的市场都是区域性市场，只有负责该区域的经理才最了解当地的市场情况。 61

29.永远吸引所有顾客的竞争优势，是不存在的。 63

30.为了生存下去，有时必须把自己作为牺牲品。 65

31.不管什么样的计划，也不能保证一定成功，但不好的计划，绝对会失败。 67

32.“我们怎么没想到？”发出这种后悔的叹息声，是大多数企业的宿命。 69

33.计划，必须简洁而且抓住要领。 71

34.市场营销计划如果不付诸实践，就连1毛钱的利润也赚不到。 73

第四章 清晰地把握“信息与未来” 77

35.市场营销人员应该努力发掘明天的市场需求，不能只把注意力集中到今天的需求上。 77

36.对于情报，企业容易犯两种错误。 79

37.如果一家企业无法预测未来的问题，那么现实中很快就会出现问题。 81

38.对于市场2～3年就发生变化的现状，很多企业都忽视了。 83

39.这个世界上充满了机会，但我们首先应该找到问题。 85

40.有需求的地方，必定存在机会。 87

41.要把决心和目标区分开来。 89

42.市场营销已经实现了1.0、2.0、3.0三个阶段的进化。 91

43.市场营销，有一天时间就能学会。但要把它用好，却需要一辈子。 93

44.毁灭性的打击不是来自于恶劣的模仿者，而是来自于暗藏破坏力的新科技。 95

第五章 解决“管理与成本”中的问题 99

45.计划，首先不应该向外部推广，而应该在内部实施。 99

46.伟大的领导人，不会去刻意塑造自己的形象。 101

47.把目光禁锢在企业内部，不去了解外界的经营管理方式，将给企业带来巨大的危机。 103

48.聘用市场营销人员的时候，只选择那些热爱生活的人。 105

49.企业经营者充满敬意地对待员工，能更好地激发他们的创造性，也能让他们在工作中敢于挑重担。 107

50.根本问题在于，在经济景气时企业身上长出了太多的赘肉。 109

51.为顾客提供的价值，不能打一点折扣。 111

52.半途而废是最大的陷阱。要想执行全部战略，对于企业来说，一般没有那么充裕的资金。 113

53.广告费都是顾客承担。而任何一位顾客都想以更低的价格买到商品。 115

54.如果不能满足顾客和员工的话，那企业还是趁早关闭为好。 117

第六章 “创新与组织”的经验 121

55.老态龙钟的企业，即使引入最新的科学技术，也只能变成更费钱的老态龙钟企业。 121

56.为了得到少数优秀的创意，必须想出很多的创意，也许其中大部分都是无用的创意。 123

57.创新确实有风险，但不创新，就只有死路一条。 125

58.为了实现创新，对于当前运转不错的东西必须果断放弃。 127

59.企业中充满了创意，只不过有些企业忘了准备捕捉创意的网。 129

60.并不是所有的创新都必须带来巨大的飞跃。 131

61.创新并不是在特定的时间、特定的场所中诞生的。 133

62.创新，并不是一部分特定员工的工作。 135

63.最重要的是时刻保持努力拼搏的创业精神。 137

第七章 让“广告与口碑”的效果倍增 141

64.满意的顾客会把商品的优点介绍给3个人，而不满意的顾客会把商品的缺点宣传给11个人。 141

65.企业的目的不是创造顾客，而是创造“粉丝”。 143

66.不要依赖关于顾客的情报，而要依赖从顾客那里得到的情报。 145

67.优秀的业绩再加上优秀PR的话，将比企业广告的效果更加显著。 147

68.迅速消灭恶劣商品的方法就是拼命打广告。 149

69.引起消费者注意和让消费者持续关注是两回事，而激起消费者的购买行为则更是另外一回事了。 151

第八章 铸造扎实的“品牌与企业价值” 155

70.资产负债表并不能完全表达企业的真实实力。 155

71.极少数的商品却带来大半的利润，这是很多大企业的真实生存状态。 157

72.不要用广告宣传品牌，而是让消费者体验品牌。 159

73.品牌的强大之源不在于宣传力量，而在于品牌本身的成果。 161

74.赚钱只是从属性的。构筑品牌价值的过程中，不要把主要注意力放在金钱目标上。 163

75.企业承担起更多的社会责任，将会给潜在顾客、投资者、合作伙伴、金融分析师留下良好印象。 165

76.优秀的品牌，都是有故事的品牌。 167

77.企业经营者在明确自家公司的价值观、愿景、目标顾客群之前，最好不要进行招聘活动。 169