丛书前言 1
本书前言 1
引论 企业生存发展的轨迹 1
第一节 企业及其产生与发展 1
第二节 企业生存发展的环境 6
第三节 企业适应环境变化的战略 10
第一章 从CI到CS的原因探析 14
第一节 服务时代的来临 14
第二节 消费者日趋成熟 23
第三节 市场的新态势 28
第四节 人们价值观念的变化 33
第二章 全方位的革命性变革 38
第一节 转变的性质 38
第二节 经营视角的根本转变 51
第三节 企业文化转型 66
第三章 企业理念的重建 72
第一节 企业理念的一般考察 72
第二节 从MI到MS 84
第三节 CS企业的理念重建 92
第四章 经营战略的重点转移 105
第一节 企业经营战略简析 105
第二节 从形象战略到满意战略 114
第三节 从名牌战略到服务战略 128
第四节 从识别战略到情感战略 133
第五章 企业经营方法的创新 140
第一节 企业经营方法简述 140
第二节 CI与CS：两种根本对立的企业经营方法论 148
第三节 CS经营的方法创新 156
第六章 CS与 CI的关系透视 186
第一节 CS：CI的根本性修正 188
第二节 CS战略的内在矛盾与缺陷 197
第三节 CS与CI的功能互补 208
第七章 中国企业的CS战略展望 217
第一节 关于CS的价值性思考 217
第二节 导入CS的可能性与现实性 225
第三节 CS的目标定位与导入的相关问题 233
主要参考文献 233