第一章 导论 1
第一节 研究综述 1
一、商业健身俱乐部 1
二、体验营销 8
三、研究现状 16
第二节 研究内容、意义、对象、方法和理论框架 18
一、研究内容与意义 18
二、研究对象 18
三、研究理论框架 19
四、研究方法 22
五、概念界定 26
第二章 我国商业健身俱乐部导入体验营销的必然性和现实性 28
第一节 对商业健身俱乐部导入体验营销的必然性 29
一、健身就是天然的体验经济 29
二、顾客日益成熟的消费需求促进体验营销方式的全面导人 30
第二节 商业健身俱乐部导入体验营销的现实性 30
一、商业健身俱乐部创造“有价值的顾客体验”是大势所趋 30
二、商业健身俱乐部提供产品时，无法将服务与体验完全隔离开来 30
三、创造体验是服务优化的表现 31
四、获得有价值的体验是顾客对精神需求的追求 31
五、商业健身俱乐部创造的“有价值的顾客体验”实际上是一种新的无形商品 32
六、顾客体验价值是商业健身俱乐部顾客满意和忠诚的驱动力 32
小结 32
第三章 市场定位—商业健身俱乐部体验营销的前提 33
第一节 市场定位概念 33
第二节 市场定位理论的发展 34
一、20世纪50年代的USP理论 34
二、20世纪60年代的品牌形象理论 35
三、70年代的定位论 35
四、体验时代的定位论 36
第三节 “定位钻石”模型 36
第四节 青鸟商业健身俱乐部的市场定位 38
一、青鸟商业健身俱乐部概况 38
二、青鸟商业健身俱乐部外部环境分析 39
三、青鸟商业健身俱乐部的目标顾客选择找位 41
四、青鸟商业健身俱乐部的市场定位分析选位 46
五、青鸟商业健身俱乐部市场定位的实现到位 50
六、青鸟商业健身俱乐部市场定位图 58
小结 61
第四章 服务质量—商业健身俱乐部体验营销的保障 62
第一节 商业健身俱乐部服务 62
第二节 商业健身俱乐部服务的特征 65
一、无形性也称不可触知性 65
二、同步性也称不可分离性 65
三、异质性也称差异性质量难以控制 65
四、易逝性也称不可储存性 66
五、复合性 66
六、不可转移性缺乏所有权 67
七、顾客参与健身的生产过程 67
八、人作为健身产品的一部分 67
九、时间因素的重要性 68
十、分销渠道不同 68
十一、健身服务的后效性 68
十二、商业健身服务质量顾客评价更困难 68
第三节 商业健身俱乐部服务质量 69
一、商业健身俱乐部服务质量的内容 70
二、商业健身俱乐部服务质量特性 72
第四节 服务质量传递顾客体验价值 75
小结 76
第五章 基于顾客价值的顾客满意—体验营销的目标 78
第一节 顾客价值理论的形成和发展 78
一、载瑟摩尔的可感知价值理论 79
二、科特勒的可让渡价值理论 79
三、格罗鲁罗斯的客户价值过程理论 81
四、从层次关系角度定义顾客价值 81
五、顾客体验价值 81
六、几种顾客价值理论的比较 82
第二节 商业健身俱乐部顾客价值 83
一、商业健身俱乐部顾客价值取向分析 83
二、商业健身俱乐部顾客价值的本质分析 84
三、商业健身俱乐部顾客价值的心理学分析 85
四、商业健身俱乐部顾客价值的驱动因素分析 87
第三节 基于顾客价值的顾客满意测量与评价 93
一、顾客满意的定义 94
二、基于顾客价值的顾客满意 95
三、顾客作为满意评价主体的依据 96
四、顾客满意评价的影响因素 98
五、顾客体验满意评价模型 100
第四节 青鸟商业健身俱乐部顾客满意度分析 101
小结 107
第六章 品牌体验管理一一体验营销的核沁 108
第一节 品牌体验 108
第二节 品牌体验管理 111
第三节 青鸟品牌体验管理的实施 114
一、树立强烈的品牌意识 114
二、品牌命名主要原则 115
三、确立品牌经营观念与主题 115
四、精心设计健身俱乐部品牌的视觉形象 117
五、突出健身俱乐部体验的个性化和特色化 117
六、俱乐部空间环境设计以人为本 118
七、积极参与行业的评星定级、排名评奖等活动 119
八、解读顾客活动周期，为顾客创造可体验的价值 120
九、管理“真实瞬间” 121
十、履行承诺，创造顾客满意 121
十一、建立全员、全过程营销的俱乐部文化 122
十二、以质量为基础创建品牌 122
十三、认真做好品牌的宣传工作 123
第四节 对青鸟顾客体验品牌化的评估与分析 123
小结 124
第七章 结束语 126
第一节 结论 126
第二节 建议 128
后记 129
主要参考文献 131
附件1 青鸟顾客满意度期望调查问卷 136
附件2 青鸟顾客满意体验调查问卷 139
附件3 青鸟体验品牌化评估问卷 142
附件4 给青鸟商业健身俱乐部实施体验营销的建议书 145