第1单元 导论 1
第1模块 物流客户服务的界定 2
第2模块 物流客户服务的重要性 14
第3模块 重新认识物流客户投诉 23
第2单元 建立有效的客户投诉管理体系 37
第1模块 物流客户投诉管理体系的内涵 38
第2模块 建立物流客户投诉管理体系的要素 45
第3模块 物流客户投诉管理的跟踪评价 60
第3单元 物流客户投诉的分析和处理 73
第1模块 物流客户投诉心态分析 74
第2模块 物流客户投诉的处理流程 82
第3模块 物流客户投诉处理原则和策略 87
第4单元 物流客户投诉危机管理 100
第1模块 物流客户投诉危机管理的内涵 101
第2模块 如何应对物流客户投诉危机 111
第5单元 物流客户投诉的预防管理 129
第1模块 改进物流客户服务质量 130
第2模块 提高员工满意度 139
第3模块 与物流客户建立伙伴关系 145
参考文献 159