第一章 商品销售服务心理学的研究对象、任务和方法 1
第一节 商品销售服务心理学的研究对象 1
第二节 商品销售服务心理学的研究任务 3
第三节 商品销售服务心理学的研究方法 4
思考题 7
第二章 商品销售服务心理学的理论基础 8
第一节 普通心理学的基本原理 8
第二节 社会心理学的基本原理 13
第三节 商业心理学的基本原理 15
思考题 18
第三章 顾客的购物动机 19
第一节 顾客的购物需要 19
第二节 顾客的购物动机 22
第三节 诱导顾客购物动机 促进商品销售 29
思考题 32
第四章 顾客在购物活动中的心理(上) 33
第一节 感觉与知觉在销售活动中的作用 33
第二节 记忆在销售活动中的作用 41
第三节 思维和想象在销售活动中的作用 43
第四节 注意在销售活动中的作用 46
思考题 47
第五章 顾客在购物活动中的心理(下) 49
第一节 顾客的情感过程 49
第二节 顾客的意志过程 52
第三节 认识过程、情感过程和意志过程三者的关系 55
思考题 56
第一节 顾客的个性心理特征概述 57
第六章 顾客的个性心理特征 57
第二节 顾客的个性对购物行为的影响 66
思考题 74
第七章 群体对顾客的影响 75
第一节 群体的概述 75
第二节 群体对顾客的影响 79
思考题 87
第八章 顾客心理与行为的特征 88
第一节 顾客心理与行为的一般特征 88
第二节 分析顾客心理与行为的途径 93
思考题 97
第九章 售货员心理品质对售货行为的影响 98
第一节 售货员的仪表在销售中的影响力 98
第二节 售货员的个性心理特征与销售行为 101
第三节 调整售货员心理状态，做好销售服务工作 108
思考题 111
第十章 适应顾客购物心理发展的接待 113
第一节 适应顾客购物心理状态的接待步骤 113
第二节 因人而宜搞好销售服务 120
第三节 拒绝购物态度的分析与转化 128
第四节 售货员与顾客之间矛盾的预防与化解 131
思考题 135
第十一章 影响顾客购物的其他因素 137
第一节 商店环境布置对顾客心理的影响 137
第二节 商品价格对顾客心理的影响 146
思考题 152
附录 153
商业心理学发展概况 153
参考文献 155