前言页 1
第一篇 为颠倒了的世界开处方 1
第一章 正视需要一场革命的现实 3
第二章 利用处方：主动式管理的要点 49
第二篇 建立全面响应顾客需求的能力 67
第一章 专业化／建立局部优势市场／差别化 69
第二章 提供顾客可感觉到的最优质量 88
第三章 提供优质服务／强调无形服务 121
第四章 达到不同寻常的反应能力 146
第五章 成为一个国际经营者 167
第六章 创造独家特色 184
第七章 全神贯注地倾听顾客意见 195
第八章 把生产变为市场营销的武器 214
第九章 让销售和服务人员成为主角 233
第十章 发动—场为顾客着想的革命 248
第三篇 追求快节奏的创新 260
第一章 以实用为目标的创新小开端 262
第二章 组织联合小组进行产品／服务开发 284
第三章 鼓励事事进行试验 297
第四章 实行“创造性偷取” 308
第五章 使口头宣传成为系统化的市场营销手段 321
第六章 支持有献身精神的革新迷 327
第七章 作创新的榜样和故意表现出不耐烦 338
第八章 支持迅速的失败 345
第九章 为创新制订定量目标 358
第十章 形成公司的总体创新能力 364
第四篇 通过授权于职工获得灵活性 374
第一章 让全体员工参与一切工作 376
第二章 利用自我管理的小组 393
第三章 倾听、赞扬和表彰 403
第四章 要舍得花时间搞好员工招聘 416
第五章 培训和再培训 425
第六章 为每个员工提供奖励性报酬 438
第七章 提供就业保障 453
第八章 简化／精减结构 466
第九章 重新认识中层经理人员的作用 482
第十章 消除官僚主义的清规戒律和侮辱人的环境 496
第五篇 学会热爱变革：各级领导的一个新概念 518
第一章 把握似乎自相矛盾的悖论 520
第二章 形成鼓舞人心的远大目标 530
第三章 用榜样进行管理 546
第四章 实行看得见的管理 562
第五章 把更多的精力用于倾听 578
第六章 尊重第一线人员 588
第七章 放权 599
第八章 痛击官僚主义，实行“横向型”管理 611
第九章 根据是否热爱变革来评价每—个人 618
第十章 树立紧迫感 626
第六篇 为这个颠倒了的世界建立各种系统 639
第一章 考核那些重要的方面 641
第二章 修改主要的控制方法 657
第三章 分享信息、权力和参与式战略规划 671
第四章 制定稳健保守的目标 683
第五章 必须绝对诚实正直 691