CHAPTER1 销售与顾客关系管理概论 1
章首观念:把梳子卖给和尚 2
第一节 前言 3
第二节 销售管理与业务的重要性 4
观念与案例1.1:销售没落了吗？ 7
第三节 人员销售与销售组织的管理 8
第四节 销售与行销的关系 9
第五节 销售单位的基本功能 11
第六节 业务人员的任务与角色 12
第七节 销售工作的种类 15
第八节 结论 17
立志报报:被拒绝后，才是销售的开始 18
CHAPTER2 基本销售与顾客关系建立程序步骤 23
章首观念:向顾客提案证明，你的产品是他想要的 24
第一节 前言 26
第二节 基本销售与顾客关系建立程序步骤的原则 27
第三节 八大销售与顾客关系建立程序步骤 29
观念与案例2.1 ：FAB:Solution Provider＆Value Proposition 33
观念与案例2.2.购买决策者非一个人，是一群人 35
观念与案例2.3.要求成交的法门 37
观念与案例2.4：如何写出让顾客「买单」之销售信函 40
立志报报：卫普实业 43
CHAPTER3 使用销售与顾客关系建立程序步骤的注意事项 49
章首观念：销售管理靠程序，也靠热情 50
第一节 销售与顾客关系建立程序步骤的注意事项 52
观念与案例3.1销售人员应避免的行为 58
立志报报：光宝科技之销售模式 60
CHAPTER4 售后顾客关系建立管理 67
章首观念：经营顶级厨卫的售后服务力 68
第一节 前言 69
第二节 销售与顾客关系建立程序八大步骤和行销管理程序之关系 70
第三节 旧客户口耳相传的重要性 72
第四节 售后服务的重点 73
观念与案例4.1：消费者满意模型 76
观念与案例4.2：卖方是否具有仁慈同理心（benevolence ） 78
观念与案例4.3：美国国家半导体公司建立产品相关的系统协助销售 81
观念与案例4.4：三菱如何取代竞争者，套牢使用者 82
第五节 总结 83
立志报报：Top Sales小铃敦的售后顾客关系建立管理 84
CHAPTER5 销售人员的人际关系网络建立 89
章首观念：如何善用人际关系网络 90
第一节 前言 91
第二节 协助寻找潜在客户的人际关系网络 93
第三节 现有客户的内部人际关系网络 95
观念与案例5.1：杰出业务员背后的秘密 95
第四节 公司内部解决方案的人际关系网络 97
第五节 结案的人际关系网络 98
观念与案例5.2：安口透过代表性案例的口碑行销协助销售 99
第六节 建立人际关系网络的原则 100
立志报报：业务能力再升级——顶尖销售人员的四个步骤 102
CHAPTER6 组织采购的销售与顾客关系管理 107
章首观念：建立重要联络人数据库，掌握采购相关角色 108
第一节 前言 110
第二节 组织采购中心 112
第二节 采购的动机 117
立志报报：组织采购个案：薛平在PRIN的三年 120
CHAPTER7 销售组织的建立与调整 137
章首观念：富士全录公司销售组织的改造 138
第一节 前言 139
第二节 销售组织结构的类型 139
第三节 销售力结构与公司生命周期的关系 143
立志报报：隐形冠军GEA以客户为导向来划分组织结构 147
CHAPTER8 销售人员的选择与训练 151
章首观念：IR的线上训练大学 152
第一节 前言 152
第二节 销售人员的选择 153
观念与案例8.1：实习生甄选：一日中租人活动 157
第三节 销售人员的训练 163
立志报报：中国IBM公司的销售训练 166
CHAPTER9 销售人员的激励与报酬 171
章首观念：胡萝卜走味，激励不成反嚐苦果 172
第一节 前言 173
第二节 业务应该具备的重要条件 174
第三节 销售人员的报酬 176
第四节 佣金与奖金的差异 182
观念与案例9.1：销售人员激励的五大技巧 183
第五节 销售人员的费用管理 185
第六节 总结 187
立志报报：海外销售业务KPI的制订原则与实例 187
CHAPTER10 关系导向的销售与谈判 193
章首观念：克利斯的调查型谈判 194
第一节 前言 195
第二节 让对方合作 195
第三节 建立互信 197
观念与案例10.1：顺应对方风格，顺利取得让步：陈光诚事件 199
第四节 找出双方共同的利益 200
第五节 销售谈判需注意的其他事项 201
观念与案例10.2：结合各方利益，工会愿减薪 202
观念与案例10.3：点出对方隐忧，强化我方优势 203
观念与案例10.4：事前周全评估、多方发想选项，劣势方也能增加谈判筹码 205
立志报报：技术授权谈判个案：台乔科技 206
CHAPTER11 销售与顾客关系的4C架构 217
章首观念：崇越的织网哲学 218
第一节 前言 220
第二节 阻碍销售与顾客关系的四个主要成本 220
第三节 四个成本的定义与说明 222
观念与案例11.1：VIZIO的普世价值 223
观念与案例11.2：三十年成功不坠的罐装咖啡品牌 226
观念与案例11.3：对顾客诚实常可以得到意想不到的收获 228
观念与案例11.4：业务高手好在哪里？ 229
观念与案例11.5：把咖啡机当印表机来卖，让雀巢年赚30亿美金 233
观念与案例11.6：英雄联盟 235
第四节 外显与内隐成本的分类 237
第五节 四个成本的顺序关系 238
立志报报：台湾市场是否可能重现「小米机」的旋风？ 240
CHAPTER12 消费者销售与顾客关系案例分析 245
个案一国华人寿 246
个案二 高都汽车 258
CHAPTER13 工业销售与顾客关系案例分析（一） 265
个案一 壮生公司 266
个案二 日本山洋电气 281
CHAPTER14 工业销售与顾客关系案例分析（二） 291
个案一 金百利克拉克 292
个案二 3M 304
附录 313
索引 333