第1章 质量管理概论 1
1.1 质量概念及其特性 1
1.1.1 质量及相关术语 1
1.1.2 质量概念的演变 5
1.1.3 质量特性及分类 7
1.2 质量管理相关术语 8
1.2.1 质量管理 8
1.2.2 质量方针和质量目标 9
1.2.3 质量策划 10
1.2.4 质量控制 11
1.2.5 质量保证 11
1.2.6 质量管理体系 12
1.2.7 质量改进 12
1.3 质量管理发展简史 13
1.3.1 质量检验阶段 13
1.3.2 统计质量控制阶段 14
1.3.3 全面质量管理阶段 15
1.4 中美日质量管理特色 18
1.4.1 美国的质量管理 18
1.4.2 日本的质量管理 20
1.4.3 美日质量管理特色比较 22
1.4.4 中国的质量管理 22
1.5 质量大师的质量观 24
1.5.1 爱德华·戴明 24
1.5.2 约瑟夫·M·朱兰 25
1.5.3 菲利浦·克劳斯比 26
1.5.4 石川磬 27
1.5.5 田口玄一 27
1.5.6 赤尾洋二&. 28
第2章 质量管理基本原理与理论 29
2.1 全面质量管理（TQM）概述 29
2.1.1 TQM的含义和特点 29
2.1.2 TQM的指导思想与工作原则 30
2.1.3 TQM的基础工作 31
2.1.4 TQM的工作程序—PDCA循环 34
2.2 顾客满意 36
2.2.1 顾客认识 36
2.2.2 顾客满意（CS） 37
2.2.3 顾客满意度指数测评 38
2.3 持续质量改进 44
2.3.1 质量改进的概念及意义 44
2.3.2 质量改进的步骤与内容 44
2.3.3 质量改进组织与策划 47
2.3.4 QC小组 49
2.4 5S现场管理 51
2.4.1 5S的含义 51
2.4.2 5S的推行 52
2.4.3 5S的作用 53
第3章 ISO9000质量管理体系标准 56
3.1 ISO9000族标准概论 56
3.1.1 ISO9000族标准的产生和发展 56
3.1.2 什么是ISO9000族标准 58
3.1.3 实施ISO9000族标准的意义 59
3.1.4 ISO9000族标准在中国 60
3.2 ISO9000族标准的构成和特点 60
3.2.1 2000版ISO9000族标准及支持性文件 60
3.2.2 ISO9000族核心标准介绍 61
3.2.3 2000版ISO9000族标准的特点 62
3.3 ISO9001与其他管理体系标准的比较 63
3.3.1 ISO9001和ISO9004的关系 64
3.3.2 与其他管理体系标准的相容性 64
3.3.3 与其他管理体系标准的相容性 64
3.4 八项质量管理原则 65
3.4.1 八项质量管理原则产生的背景及意义 65
3.4.2 质量管理原则的理解 66
3.5 质量管理体系 70
3.5.1 质量管理体系基础 71
3.5.2 质量管理体系文件 75
3.5.3 质量管理体系的建立与实施 76
第4章 质量管理常用方法 79
4.1 统计特征及数据处理 79
4.1.1 质量变异的描述 79
4.1.2 数据的取得与整理 80
4.1.3 质量管理中常见的概率分布 84
4.1.4 中心极限定理 87
4.1.5 过程质量的统计推断与抽样分布 88
4.2 质量管理的常用工具 89
4.2.1 分层法 89
4.2.2 调查表 90
4.2.3 排列图 91
4.2.4 因果图 92
4.2.5 直方图 93
4.2.6 控制图 96
4.2.7 散布图 97
4.3 质量管理新七种工具 98
4.3.1 系统图 98
4.3.2 关联图 100
4.3.3 亲和图 101
4.3.4 矩阵图 102
4.3.5 箭头图 104
4.3.6 PDPC法 106
4.3.7 矩阵数据分析法 108
第5章 统计过程控制 110
5.1 过程能力分析与指数 110
5.1.1 什么是统计过程控制 110
5.1.2 SPC的进行步骤 111
5.1.3 控制图的重要性 112
5.2 控制图原理与方法 113
5.2.1 控制图的统计基础 114
5.2.2 控制图的预防原则 115
5.2.3 两类错误和3σ方式 117
5.2.4 控制图的制作要点 118
5.3 控制图的观测分析 120
5.3.1 分析用控制图与控制用控制图 120
5.3.2 休哈特控制图的设计思想 120
5.3.3 判断稳态的准则 121
5.3.4 判断异常的准则 121
5.4 控制图作图方法 124
5.4.1 休哈特控制图的种类及其用途 124
5.4.2 x-R（均值-极差）控制图 126
5.4.3 控制图的作图方法 127
第6章 可靠性工程 143
6.1 可靠性的基本概念 143
6.1.1 定义 143
6.1.2 理解可靠性的核心 143
6.1.3 可靠性的分类 144
6.1.4 可靠性设计 144
6.2 可靠性设计 144
6.2.1 可靠性设计的基本方法 144
6.2.2 可靠性设计的流程 145
6.2.3 可靠性设计的工作内容 146
6.3 可靠性分析技术 147
6.3.1 FMEA和FMECA 147
6.3.2 故障树分析（FTA） 150
6.3.3 FRACAS系统 154
6.4 可靠性管理 155
6.4.1 可靠性数据管理 155
6.4.2 可靠性策划 156
第7章 六西格玛管理 158
7.1 六西格玛的基本概念 158
7.2 六西格玛的历史 159
7.2.1 六西格玛的起源 159
7.2.2 六西格玛的推广 161
7.3 六西格玛的特点 162
7.3.1 六西格玛关注的六个主题 162
7.3.2 六西格玛与其他管理方法的关系 164
7.4 六西格玛的实施 165
7.4.1 六西格玛管理的组织结构 165
7.4.2 六西格玛的具体实施步骤 167
7.5 六西格玛管理方法论 168
7.5.1 六西格玛改进模式—DMAIC 168
7.5.2 六西格玛设计模式 169
7.6 六西格玛在中国 171
7.7 案例 172
第8章 质量机能展开 176
8.1 质量机能展开（QFD）的起源与发展 176
8.1.1 质量机能展开（QFD）的起源 176
8.1.2 质量机能展开的发展 177
8.2 质量机能展开（QFD）简介 179
8.2.1 QFD的基本定义 179
8.2.2 QFD的作用 180
8.2.3 QFD的效果 181
8.3 质量屋（HOQ）技术 181
8.3.1 质量屋的基本概念 181
8.3.2 质量屋的构造过程 184
8.4 质量机能展开（QFD）的方法 186
8.4.1 赤尾模式 186
8.4.2 四阶段模式 186
8.4.3 组织实施 188
8.4.4 QFD的应用时机 189
8.4.5 QFD应用的注意事项 190
8.5 综合质量机能展开（QFD） 190
8.5.1 技术展开 190
8.5.2 可靠性展开 194
8.5.3 成本展开 195
8.6 质量机能展开（QFD）软件 196
8.6.1 浙大一富通QFD软件特色 196
8.6.2 QFD软件功能说明 197
第9章 卓越绩效质量奖模式 198
9.1 美国波多里奇国家质量奖 198
9.1.1 波多里奇质量奖概述 198
9.1.2 波多里奇质量奖的核心价值观 199
9.1.3 波多里奇质量奖评审标准 203
9.1.4 波多里奇奖评审的三个尺度 204
9.1.5 评分指南 204
9.2 欧洲质量奖 206
9.2.1 欧洲质量奖概述 206
9.2.2 欧洲质量奖的企业卓越理念 207
9.2.3 欧洲质量奖评审标准 208
9.3 日本戴明奖 210
9.3.1 日本戴明质量奖概述 210
9.3.2 本戴明奖的TQM概念 210
9.3.3 日本戴明奖评审标准 211
9.3.4 三大质量管理奖的比较 213
9.4 全国质量奖 214
9.4.1 全国质量奖概述 214
9.4.2 全国质量奖核心价值观 215
9.4.3 卓越绩效评价准则概述 15
9.4.4 卓越绩效评价准则框架 216
9.4.5 评分指南 217
9.4.6 条款 219
9.4.7 卓越绩效评价准则与ISO9000的比较 219
第10章 质量成本管理与控制 222
10.1 质量经济性 222
10.1.1 质量成本 222
10.1.2 质量经济效果和经济效益 224
10.2 质量经济性管理 226
10.2.1 质量经济性管理的含义 226
10.2.2 质量经济性管理方法 226
10.3 质量成本管理原理与核算方法 232
10.3.1 质量成本标准 234
10.3.3 质量成本核算 239
10.3.4 质量成本报告 241
10.3.5 质量成本控制 243
第11章 服务质量管理 248
11.1 服务的定义及特征 248
11.1.1 服务的定义 248
11.1.2 服务的特征 249
11.1.3 服务的分类 252
11.2 服务质量的内容 253
11.2.1 服务质量的概念 253
11.2.2 服务质量的特征 254
11.2.3 服务质量的要素 255
11.3 服务质量的评估 256
11.3.1 服务质量评价的标准 256
11.3.2 服务质量评估的方法 258
11.4 服务过程的质量管理 260
11.4.1 影响服务质量的因素分析 260
11.4.2 服务质量差距及其管理 261
11.4.3 服务质量管理的措施 265
11.5 服务补救与服务承诺 267
11.5.1 服务补救 267
11.5.2 服务承诺 270
第12章 软件质量管理 272
12.1 软件质量 272
12.1.1 软件质量的定义 272
12.1.2 软件质量的评价标准 273
12.2 软件质量管理 276
12.2.1 软件质量管理的必要性 276
12.2.2 现代软件质量管理思想 277
12.3 软件质量保证技术 277
12.3.1 软件评审 277
12.3.2 软件测试 279
12.3.3 ISO9001质量管理体系 280
12.3.4 CMM／CMMI 283
12.4 软件质量管理新方法—软件质量机能展开 285
12.4.1 现有软件保证技术的不足 285
12.4.2 软件质量机能展开模型 285
12.5 软件开发质量管理层次模型 287
12.5.1 软件开发质量管理层次划分 288
12.5.2 技术层次 288
12.5.3 方法体系层次 290
12.5.4 社会因素层次 292
第13章 供应链质量管理 297
13.1 供应链的基本内容 297
13.1.1 供应链的概念 297
13.1.2 供应链的结构模型 298
13.1.3 供应链的特征 299
13.1.4 供应链的类型 300
13.2 供应链的质量管理 301
13.2.1 传统管理模式下的产品质量管理 301
13.2.2 供应链管理模式下的产品质量管理 302
13.2.3 供应链模式下产品质量管理的发展方向 302
13.2.4 供应链模式下的产品质量管理策略 303
13.2.5 影响供应链质量管理策略的因素 304
13.3 ISO9000标准在供应链质量管理中的应用 305
13.3.1 供应链质量管理的特征 306
13.3.2 供应链质量管理的基本思想 307
13.4 供应链环境下的供应商质量管理研究 310
13.4.1 供应商质量管理能力的形成 310
13.4.2 供应链环境下供应商质量管理的特点 311
13.4.3 改进供应商中间产品和服务质量的策略 312
13.5 六西格玛理念在供应链中的应用 313
13.5.1 从“解决问题”到“不断改善” 314
13.5.2 改善方案的实施 314
13.5.3 实施六西格玛管理系统的必要资源 315
13.5.4 产品生命周期管理 315
13.5.5 合同制造商的质量管理 317
13.5.6 供应链管理的目标 318
参考文献 321