第一章 赠送礼物 1
第1招 部分退款的优惠 1
第2招 寄去礼物 3
第3招 套装出售 5
第4招 适于百货和药品经销的成套出售 6
第5招 适于出版商的成套出售 7
第6招 提供相关的服务 9
第7招 电话磁卡的用处 10
第8招 赠予旅客的电话磁卡 11
第9招 通过赠送电话磁卡的促销 12
第10招 重复使用的礼品包装 14
第11招 散发纪念品 16
第12招 赠送一顶特殊的帽子 18
第13招 赠送专利产品 20
第14招 赠送小包装特色产品 22
第15招 鼓励顾客拨打免费电话 24
第二章 别出心裁 27
第16招 一式两份的明信片 27
第17招 火花不再流行，不妨赠送便笺 29
第18招 出错的圣诞贺卡 30
第19招 奉送试尝的菜肴 32
第20招 奉送菜肴以及优惠券 34
第21招 网上优惠券 35
第22招 奉上新鲜水果 38
第23招 借助名人宣传产品 40
第24招 写到钟表上的提醒 41
第25招 钟表上的特殊提醒 43
第26招 日历上的便笺 45
第27招 更换电池的提醒 47
第28招 文件复核 49
第29招 不同寻常的行李牌 51
第30招 认领牌上的善意提醒 53
第31招 鼠标垫上印的提醒 55
第32招 屏幕保护上的提醒 56
第33招 以客户的名字命名 57
第34招 顾客酬宾日 59
第35招 给予顾客难得的服务 61
第36招 圣诞彩灯 62
第37招 自来水过滤器 63
第38招 调整感应灯 64
第39招 定期放置樟脑球 66
第40招 公开自己的想法 68
第41招 让生活变得更轻松 69
第42招 佩戴非同寻常的饰物 71
第43招 制定酬宾计划 71
第44招 赠送鲜花 74
第三章 赋予顾客权力 77
第45招 让客户派送你们的礼品与优惠 77
第46招 季票的妙用 79
第47招 馈赠抽奖彩票 80
第48招 《终极黑皮书》的启示 81
第49招 由顾客寄发的广告优惠邮件 83
第50招 货运公司的广告优惠邮件 84
第51招 旅游胜地的广告宣传 88
第52招 明信片 91
第53招 顾客派送的票券 93
第54招 听取顾客意见（1） 94
第55招用 “实物”作宣传 95
第56招 钥匙圈 97
第57招 户外温度计和雨量计 99
第58招 享受免费服务的“护照” 101
第59招 微型菜单 103
第60招 什么是你的优点 104
第61招 专业人员的服务证书 106
第62招 修理人员的服务证书 107
第63招 提出服务口号 108
第四章 提供信息进行交流 109
第64招 用作提醒的不干贴 109
第65招 商务参观 111
第66招 提醒顾客做一些力所能及的小事 113
第67招 提供最新产品信息 115
第68招 不断变换你的提醒内容 117
第69招建立联盟机制 118
第70招 把最得力的员工安排在一线岗位 120
第71招 教会员工回答最基本的问题 122
第72招 让员工用英语回答最基本的问题 124
第73招 顾客指南手册 126
第74招 顾客通知书 127
第75招 与顾客保持联系 129
第76招 在天花板上做文章 131
第77招 让顾客成为公司的知情人 132
第78招 展示幽默感 133
第79招 让我们来分析 135
第80招 大胆宣传 137
第五章 关注顾客的看法 139
第81招 偷听并不总是不礼貌的行为 139
第82招 观察人们的反应 141
第83招 第一印像最深 143
第84招 电脑顾客档案 145
第85招 有效的感谢信 149
第86招 出版顾客的看法 151
第87招 征文比赛 152
第88招 听取顾客代表意见 154
第六章 消除顾客的批评 157
第89招 尽快做出补偿 157
第90招 听取顾客意见（2） 159
第91招 了解竞争对手 160
第92招 模拟意外的情况 162
第93招 弥补消极时间 163
第七章 正确应用 165
第94招 “向我询问” 165
第95招 寻求正确的推荐 167
第96招 做好最坏打算，寻求最好结果 169
第97招 善待你的顾客 170
第98招 寻求不同的意见 171
第99招 全面检验产品 173
第100招 开门见山 175
第101招 教会顾客怎样去说 177
结论 178