第一章 饭店业与非星级饭店 1
第一节 世界接待业发展史述略 1
一、早期饭店业的发展 2
二、大饭店时期（18世纪末—19世纪末） 3
三、商业饭店时期（20世纪） 5
四、中国饭店业发展状况 9
第二节 饭店的类型 11
一、客源市场特点分类 12
二、饭店组团关系分类 14
三、价格形式分类 16
四、其它标准分类 18
第三节 饭店的等级划分 18
一、世界饭店星级制概述 19
二、中国饭店等级评定 20
第四节 影响饭店选址和经营的因素 22
一、饭店布局的原则 23
二、影响饭店布局 经营的主要因素 23
第二章 非星级饭店投资分析 26
第一节 饭店业投资概述 26
一、投资分类 26
二、投资资金的运行 27
三、投资机会分析 28
第二节 投资决策指标分析 31
一、现值和净现值 31
二、内部收益率 32
第三节 投资风险分析 35
一、风险类型 35
二、风险测量 38
第四节 投资可行性研究概述 39
第三章 财务管理 42
第一节 基本财务报表 42
一、财务部门的主要任务 42
二、基本财务报表 43
三、“资产负债表”的结构原理 45
四、“损益表”的结构原理 45
五、现金流量表的结构原理 47
第二节 财务报表的分析和运用 49
一、比较财务报表 49
二、比率分析 51
第三节 财务控制 54
一、内部控制 54
二、收入内部控制 56
三、采购内部控制 58
四、流动资金控制 60
五、成本费用控制 63
第四节 财务预算 66
一、财务预算编制计划 66
二、财务预算实例 70
第四章 总台、客房管理 76
第一节 总服务台规范和推销管理 76
一、总台的组织机构 76
二、总台的职能 77
三、总台人员应具备的基本素质 81
第二节 总服务台日常工作 82
一、办理入住登记手续 82
二、处理客人住宿期间出现的各种问题 84
三、进行客房状况控制 85
四、办理离店退房手续 86
第三节 客房接待服务工作管理 86
一、接待新客人的礼节 礼貌及其服务程序 87
二、楼面服务台的工作职责 87
三、客房检查与维修 87
四、整理客房的工作程序及应达到的标准 88
五、客房服务员的仪容及职责 89
六、客房部与饭店其它业务部门的关系 90
第五章 餐饮管理 91
第一节 大众化菜单设计 91
一、菜单的定义和作用 91
二、菜单的种类 92
三、制定菜单的原则 94
第二节 餐厅服务管理 95
一、餐厅的功能 95
二、餐厅的组织结构 96
三、餐厅经理工作细则 98
四、餐厅服务程序及控制 101
五、宴会服务 111
第三节 厨房生产管理 114
一、厨房组织机构 114
二、厨房生产控制 117
三、厨房卫生 安全管理 122
第四节 餐饮成本核算与控制 125
一、餐饮成本核算 125
二、餐饮成本控制 128
第六章 工程设备、物资管理 134
第一节 工程设备选择与更新 134
一、设备更新和选择的原则 135
二、设备投资回收期评估 138
第二节 工程设备保养与维修 140
一、工程设备的合理使用 140
二、工程设备的维护和保养 142
三、工程设备维修的管理 143
四、工程设备维修的主要指标 146
第三节 物资定额管理和供应计划 148
一、非星级饭店物资使用的分类 148
二、物资的消耗定额和储备定额管理 149
三、物资供应计划的制定 153
四、物资产品供应计划的组织保障 154
第四节 仓库管理 155
一、仓库安全管理和质量管理 155
二、仓库物资流动的管理 157
第七章 劳动人事与安全管理 158
第一节 组织机构的设置 158
一、饭店组织原则 158
二、饭店组织机构 161
第二节 人事、培训、保安工作职责和工作流程 163
一、人事管理 163
二、员工培训 172
三、保安工作 176
第三节 劳动管理 179
一、劳动组织管理 179
二、劳动定额和定编 180
三、员工工资与福利 183
四、劳动保护 184
第八章 综合服务设施管理 186
第一节 综合服务的内容和意义 186
一、非星级饭店综合服务的内容 187
二、开展饭店综合服务的意义 190
第二节 综合服务管理的特点 191
一、经营时间安排上的多样性 191
二、运作方式的灵活性 192
三、服务对象的广泛性 193
四、服务内容的健康性 193
第三节 综合服务管理的基本目标 193
一、综合服务管理制度的建立 193
二、综合服务项目的价格制定 195
三、综合服务物资设备管理 197
四、综合服务人员必备的素质和主要职责 198
第九章 营销管理 202
第一节 营销管理的概念和程序 202
一、市场营销的概念 202
二、市场营销在非星级饭店经营中的应用 204
三、营销管理程序 206
第二节 市场营销策略 207
一、目标市场选择策略 207
二、市场定位与产品市场形象策略 215
三、市场营销因素组合策略 220
四、营销促进策略 223
五、价格策略 226
第三节 非星级饭店营销计划与控制 227
一、饭店营销计划 227
二、营销控制 232
第十章 服务质量管理 236
第一节 最佳服务的内容和目标 236
一、非星级饭店服务质量的特点 236
二、非星级饭店最佳服务的内容 240
三、实现最佳服务的基本目标 246
第二节 服务质量计划制定 248
一、制定饭店服务质量计划的意义 248
二、服务质量计划体系 249
三、制定服务质量计划应注意的几个问题 254
第三节 服务管理质量控制 255
一、饭店服务质量控制 255
二、实施服务质量管理控制的前提条件 256
三、服务质量管理控制的过程 257
附录一 非星级饭店员工手册 261
附录二 饭店机构设置参考图 280
附录三 饭店行业常用报表 281
参考文献 288