第一章 深受顾客喜欢的待客事例10则 2
干净整齐的着装，认真仔细地倾听客户的意见，进入公司仅仅一个星期就取得了相当不错的业绩 2
在饮食店，按照店长的指示，让顾客搭桌坐到一起，这样对提高营业额大有帮助 5
进入公司仅一个月的时间，就销售了50万日元的整体橱柜 8
受教于许多顾客，虽然是销售园艺植物的门外汉，但业绩却相当不错 11
进入家居用品公司两年的职员，通过仔细分析“由谁使用，在哪里使用，怎样去使用”等一系列的问题，所以经他推荐的商品几乎都能销售出去 14
有这样一位家具店老板，他多次亲自去客户家里处理赔偿的问题，到了后来这些顾客逐渐变成了自家的老主顾 17
在关键的时候给顾客提出中肯的意见，这样的服装店老板既深受顾客的欢迎也会被自己的部下所喜欢 20
天然食品专卖店的老板，因为拥有大量的固定客户，所以总能够顺利完成既定的预算 23
把待客作为促进销售的王牌来不断增加顾客数量的宠物店老板 26
有这样的待客高手们，无论是什么样的顾客都非常喜欢他们，所以销售业绩也不断地增长 29
第二章 干净的仪表，认真倾听顾客所讲的 34
干净的外表，整洁的仪容 34
掌握接待顾客的基本用语 37
对于顾客的言行都要一一给予积极的回应 40
接待顾客时，始终保持自然的微笑 43
在与顾客讲话时一定不要含含糊糊 46
从胸腔发出浑圆有力的声音 49
绝对不要撒谎 52
一定要找到向顾客学习的地方，哪怕只是一点点也可以 55
发挥自己的长处 58
接纳、包容才是接待顾客的关键所在 61
第三章 完全了解公司、商店的经营方针和实际状况 66
了解近期—当月—当天的经营目标 66
制定近期—当月—当天的自己的目标 69
按照“顾客的数量×销售的单价”来制定自己的目标 72
依靠“顾客的数量×销售的单价×毛利率”来把握工作 75
能够意识到商品的周转率 78
能够意识到每平方米面积所产生的效益 81
了解人工费所占的比例 84
把以上提到的几项组合到一起来分析目标和实际成绩之间的差距 87
不明白的时候和店长一起探讨，商量出解决的办法 90
用公司的经营理念、方针来锻炼自己 93
第四章 努力卖出去正在销售的商品 98
把自己的销售目标和毛利目标按照不同的商品类别具体地制定出来 98
尤其是要把握住成为核心的主打商品 101
把握住关联的商品 104
把握住缺货的商品 107
经常去思考商品使用价值的重点所在 110
通过自己真实的叫卖声和宣传海报，充分表现出商品使用价值的重点所在 113
能够清楚地说出商品的价值 116
能够让顾客感觉得到商品的价格非常便宜 119
在销售商品的过程中，要有自信心和自尊心 122
销售出去正在出售的商品，为公司作出贡献 125
第五章 对于个别的顾客，能够适宜地提出合理的建议 130
接纳所有顾客的一举一动 130
抓住时机去接近顾客 133
能够分析出“由谁、在哪里、怎样使用” 136
了解顾客的大体预算 139
当顾客犹豫不决的时候，能够适宜地给予很好的建议 142
向顾客推荐商品的理由非常具有说服力 144
不仅仅是一味地推销，有时也得后退一步默默注视着顾客 147
结果还是希望顾客能够接纳，并且由他自己来决定 150
能够记住顾客的容貌、名字以及大体的印象 153
一对一的销售 156
第六章 面对要求索赔的顾客，一定要彻底解决 160
面对要求索赔的顾客一定要认真仔细地倾听 160
耐心地等待顾客的情绪渐渐平静 163
作为商店，尽最大的努力做好能够做到的事情 166
如果和顾客发生了争执，就需要亲自去顾客家中赔礼道歉 169
即使是面对那些不讲道理的顾客，也要坚决把问题处理好 172
向其他行业学习处理索赔的办法 175
在处理索赔问题中学到的知识要永远铭记在心里 178
在实践中不断地创新 181
处理好索赔问题，赢得固定的顾客 184
通过索赔问题的处理提高待客、商品销售的水平 187
第七章 一步一步地提高待客的技术水平 192
刚开始工作时的自我满足性的待客方式 192
即使是自我满足地去待客也是没有办法 195
接下来是降低商品的价格去待客 198
总是努力地去待客 201
按照不同的价格层去待客 204
总是为顾客着想 207
能够按照商品的等级去待客 210
总是能够让顾客得到满意 213
按照不同的顾客层、不同的商品等级去待客 216
总是能够感动顾客 219
第八章 把待客作为促进销售的王牌而有效地利用起来 224
经营中的一举一动都是为了促进销售 224
把广告传单作为促进销售的待客工具而有效地利用起来 227
把信件广告作为促进销售的待客工具而有效地利用起来 230
把电话（FAX）作为促进销售的待客工具而有效地利用起来 233
把海报作为促进销售的待客工具而有效地利用起来 236
把问卷调查作为促进销售的待客工具而有效地利用起来 239
把商品的数据作为促进销售的待客工具而有效地利用起来 242
把营业会议作为促进销售的待客工具而有效地利用起来 245
在待客中培养出能够促进销售的高手 248
必须能够自如地处理“促进销售的王牌——待客”这项工作 251
第九章 为了能够成为待客的高手必须学会包容 256
成为“包容性的人”是指什么 256
如果能够接纳对方，就能够打开他的心扉 259
为了对方而能够自然而然地用话语表达出自己的感情 262
首先要锻炼能够“接纳自己” 265
如果把待客和自己的主张联系到一起，那么待客水平就会得到提高 268
如果能够了解“人际关系的法则”，那么待客就又能够提高一步 271
并不是按照自己的喜好去待客 274
谦虚地对待自己周围的一切 277
尤其是对顾客要充满感谢，这样才会一天一天地进步起来 280
如果学会了包容，就会渐渐变成待客的高手 283
第十章 待客高手的目录 288
干净整齐的仪表，认真倾听顾客的讲话 288
了解公司、商店的方针以及实际状况 291
努力把正在出售的商品卖出去 294
对于个别的顾客，能够恰当地推荐出适合的商品 297
在应对要求索赔的顾客时，一定要圆满地解决 300
一步一步地提高待客的水平 303
把待客作为促进销售的王牌，能够得心应手地活用 306
为了能够成为待客的高手，一定要学会包容 309
从待客的高手向一流的店长努力 312
从待客的高手渐渐变成做人的高手 315
结束语 318