上篇 基础篇 3
1 森林旅游的产生与发展 3
1.1 旅游活动的产生与发展 3
1.2 森林旅游活动的产生与发展 6
1.3 森林旅游活动的类型 12
2 森林旅游导游服务 20
2.1 导游服务 20
2.2 导游服务的类型和范围 24
2.3 导游服务的地位和作用 28
2.4 中国森林旅游导游服务 33
3 森林旅游导游服务的基本要素 38
3.1 森林旅游导游服务的知识要素 38
3.2 森林旅游导游语言要素 46
3.3 森林旅游导游服务要素 52
4 现代森林旅游导游与多学科知识 55
4.1 心理学与森林旅游导游服务 55
4.2 旅游资源审美与森林旅游导游服务 61
4.3 人际关系与森林旅游导游服务 73
中篇 业务篇 87
5 导游人员 87
5.1 导游人员的分类 87
5.2 导游人员的职责 92
5.3 导游人员的素质 95
5.4 导游人员的修养 107
6 导游团队导游服务程序与服务质量 117
6.1 旅游团队导游服务集体 117
6.2 地方导游服务程序与服务质量 119
6.3 全程导游服务程序与服务质量 136
6.4 领队服务程序与服务质量 142
6.5 景区景点导游服务程序和服务质量 145
7 散客旅游服务 147
7.1 散客旅游服务概述 147
7.2 散客旅游服务的类型 151
7.3 散客旅游服务程序与服务质量 156
8 导游人员的培训与考核 163
8.1 导游人员培训、考核的原则 163
8.2 导游人员的培训 166
8.3 导游人员的考核 171
9 导游人员的管理 175
9.1 我国导游管理体制的发展历程 175
9.2 导游人员管理的目标模式 177
9.3 加强导游队伍的规范化管理 182
9.4 加强导游服务过程质量管理 185
下篇 技能篇 197
10 导游的方法 197
10.1 带队的要领 197
10.2 导游的节奏 205
10.3 导游讲解方法 211
11 导游艺术与技巧 221
11.1 导游艺术的原则 221
11.2 导游的艺术化 226
11.3 实地导游技法 237
12 导游中特殊问题的预防与处理 251
12.1 事故的性质 251
12.2 处理问题和事故的原则和依据 252
12.3 事故的预防 260
12.4 事故的处理 264
13 游客个别要求的处理 285
13.1 游客个别要求处理的基本原则 285
13.2 游客个别要求的处理 287
参考文献 297