第一章 重视办公室和间接管理部门工作的合理化 1
1．决定胜负的关键是对信息的处理能力和消化能力 1
（1）提高和加强生产技术能力 1
（2）唯有信息才是重要的经营资源 2
（3）本田摩托车在激烈的竞争中获胜 3
（4）贤明的消费者和用户是商业服务的对象 5
（5）办公室和间接管理部门应具备信息的处理和消化功能 6
2．尚不具备推进合理化的前提条件 7
（1）检验“生产率”的标准 7
（2）要正确地认识问题关键之所在 8
3．推进办公室和间接管理部门合理化工作之前必须先认识这样几个问题 9
（1）办公室和间接管理部门合理化工作关系到迅速提高直接部门的工作效率 9
（2）设立一个组织，专门负责合理化业务工作 13
（3）关键是从事这项工作的人们的干劲 15
（1）明确TQC在公司经营方针中的地位 17
4．引进TQC的重要价值 17
（2）要配备改进业务专家发挥自主性 19
（3）TQC的真正作用是调动每位职员的积极性和 21
第二章 要使TQC活动真正取得实效，必须掌握TQC活动的实际情况 21
1．100家有代表性的企业中就有57家没有很好地开展TQC 22
（1）着眼于支援状况和课题的选择问题 22
（2）不能让自己的好朋友负责这项工作 27
2．很难选定办公室和间接管理部门开展TQC活动的课题 29
（1）只有选定TQC课题之后才能生气勃勃地开展活动 29
（2）有无穷无尽的课题 32
3．并非没有必要设立办公室和间接管理部门 35
（1）应积极地评价办公室和间接管理部门的功能 35
（2）TQC活动的目标是充实办公室和间接管理部门的工作内容，扩大其职责范围 37
4．“与其它部门开展交流活动”是TQC活动取得成功的条件 39
（1）是否与其它部门打交道 39
（2）充分地开展交流与取得成果的关系 42
（1）真正的合理化果真很难吗？ 43
5．OA化是TQC活动课题的核心 43
（2）如果OA化的目的是合理化，那OA化就是TQC活动的课题 47
6．凡是充分开展TQC教育的企业就一定会取得活动成果对任何层次的人都要进行教育 49
第三章 办公室和间接管理部门TQC活动成功秘诀19条 52
1．正确地掌握TQC活动的本质 52
（1）为什么要积极倡导“提高工作质量”？ 52
（2）要了解从QC发展到TQC的必要性 56
2．搞清商品质量与服务质量之间的关系 58
（1）必须有一个熟悉业务内容的阶段 58
（2）果断地确定活动课题 59
3．明确“提高工作质量”的方向问题 63
（1）在QC小组活动中所开展的讨论 63
（2）营业事务工作应这样提高工作质量 65
4．巧妙地使直接经销部门卷入间接管理部门的提高工作质量活动 68
（1）仅凭自己部门的改革意识无法解决的问题 68
（3）采用“测验法” 70
（2）召开“讲习会” 70
5．从身边的课题做起，熟练地掌握QC活动的实质 71
（1）那怕是能有很小的一点改进，也可以从中体验到取得成功的喜悦 71
（2）以客观的态度评价QC小组活动 72
6．学习直接经销部门的工作经验，使QC活动具有强烈的趣味性对彼此工作要予以理解，找到改进方向 76
7．要真正树立为直接经销部门服务的精神 78
（1）要树立自己工作应有益于直接经销部门的工作的观念 78
（2）竭尽全力推动直接经销部门的工作，使他们对自己开展的活动能予以协助 80
（1）自主地进行“方针管理” 81
8．按照公司方针确定活动课题 81
（2）要明确易于开展的低位目标 85
9．何时开始改进活动，关键在于是否实现标准化 87
（1）要注意参差不齐问题 87
（2）标准化工作本身也需要改进 89
（3）计划、开发部门的工作尤其具有重复性 90
（4）从企业经营的角度考虑也缺少不了标准化 92
10．通过有效地采集数据来提高服务质量 93
（1）还是“让数据说话” 93
（2）利用征询意见卡采集数据 94
11．按照准确的日程建立一个全员参加活动的本制 97
（1）明确日程、树立参加活动的意识 97
（2）明确小组成员的作用 99
12．以更实质性的课题作为长期活动课题 99
（1）将活动课题转变到更实质性的课题 99
（2）对公司的方针管理要采取积极合作的态度 101
13．学习OA化知识，学会OA设备的应用 102
（1）即便仅以推进OA化为活动课题也能取得较大成果 102
（2）切莫忘记OA化知识的学习 104
14．QC小组领导应该是合理化工作的专家 107
（1）是否有一位积极性非常高的QC小组领导非常关键 107
（2）确立专家的地位 109
15．加强TQC推进委员会委员支援QC小组活动的工作 110
（1）要继续推进QC小组活动，就必须加强TQC推进委员会委员支援QC小组活动的工作 110
（2）究竟搞哪些支援活动？ 111
（1）为加强QC小组成员的自我启发开展信息交流活动 112
16．周密地进行QC小组间的信息交流活动 112
（2）更重要的是“与其它部门进行信息交流” 114
17．定期反复地开展教育活动 115
（1）必须向QC小组成员提供新武器 115
（2）只有全面地开展QC方法教育才能取得新成果 116
18．TQC推进委员会委员要宣传QC小组活动成果，在全公司内开展QC小组活动，扩大QC活动成果即便是非常朴实，简单的QC小组活动课题，也可在整个公司范围内开展 116
19．要使QC小组成员都有一种自豪感 119
（1）要改进环境，但更重要的是要调动QC小组成员的积极性 119
（2）自己本身就是革新的领导者 120
第四章 办公室和间接管理部门开展TQC活动的方法——从引进到在公司内扎根 123
1．TQC教育必须首先从领导开始 123
（1）凡事都依赖领导就失去了TQC活动的意义 123
（2）领导也必须参与TQC的筹划工作 124
2．组成一个强有力的推进组织 125
（1）一个QC小组最好是五六个人 125
（2）TQC推进委员会委员的自身教育是必不可少的 127
（1）在各位委员的心目中培植起对推进TQC工作的使命感，树立起自我变革意识 129
3．彻底对TQC推进委员会委员进行TQC教育 129
（2）要学会用TQC考虑问题，就要掌握QC方法 132
（3）指导QC小组活动的专门技能 133
4．对QC小组领导要进行特殊教育增强推进QC小组活动的自信心 135
5．在考虑部门方针的基础上慎重地选定QC活动果题 138
（1）绘制出选定课题用的检验清单 138
（2）为达到工作的主要目的应选择什么样的课题 140
6．审核课题时不要忘记这样六个着眼点办公室和间接管理部门也有各种各样的活动课题 141
7．在QC小组活动实践阶段就要把与其它部门间的交流活动搞得生气勃勃 145
（1）请直接经销部门的成员参加改进活动 145
（2）参加其它部门的QC小组活动 146
8．要使QC小组成员早日体验到成功的喜悦 147
（1）第一个活动课 题一定要取得成功 147
（2）TQC推进委员会委员应扮演使QC小组成员体验到成功喜悦的总导演 147
9．第一次QC小组成果发布会要开成一次扣人心弦的表演会 149
（1）切莫给人留下“TQC也只不过如此”的印象 149
（2）怎样确定QC成果发布会的程序 150
（3）做些人们都看得到的、必要的准备工作非常受欢迎 151
（4）切实做好一切准备工作 154
（5）高效率地完成发布会这天的运营工作 157
10．公正地评价以促使QC小组更灵活、更有效地开展活动 159
（1）绝不能因取得成果而得意忘形 159
（2）办公室和间接管理部门的士气最易受评审的影响 160
（3）讲评时也应提出满怀期望的批评 161
11．为TQC活动在公司内扎根并灵活地高效率地开展活动而努力奋斗 162
（1）归纳TQC活动内容并编辑成册 162
（2）确定QC小组大会对QC小组成果发布会的两种方法 163
第五章 办公室和间接管理部门的事例研究——通过学习具体事例掌握TQC的精髓 166
事例研究——消灭浪费办公用品现象 166
事例研究——节约办公用纸费用 173
事例研究——减少从定货输入到传票发行过程中的差错 178
事例研究——缩短单价修改时间 193
事例研究——按顾客要求提供服务，使顾客更加满意 202