目录 1
第一章 饭店概述 1
第一节 饭店 1
第二节 饭店服务 20
第三节 饭店服务员 24
第二章 客房预订服务 34
第一节 客房预订服务概述 34
第二节 客房预订服务程序 40
第三章 大厅服务 64
第一节 应接服务 64
第二节 行李服务 68
第四章 接待服务 80
第一节 接待服务概述 80
第二节 人住登记 81
第三节 接待处的日常服务 94
第四节 退房服务 104
第五节 问讯服务 106
第六节 前厅收款服务 119
第五章 清洁保养 124
第一节 常用清洁剂与清洁器具 124
第二节 客房清扫服务 134
第三节 公关区域的清洁保养工作 181
第六章 客房对客服务 204
第一节 客房对客服务概述 204
第二节 客房对客服务项目 210
第七章 客房安全保卫工作 255
第一节 消防安全 255
第二节 财物安全 264
第三节 其他安全工作 267
第八章 餐厅服务 272
第一节 中餐厅服务 272
第二节 西餐厅服务 302
第三节 多功能厅服务 338
第四节 菜肴酒水知识 343
第九章 酒吧服务 373
第一节 酒吧概述 373
第二节 酒吧服务 376
第十章 餐厅服务技能 382
第一节 托盘 382
第二节 摆台 383
第三节 餐巾折花 392
第四节 酒水服务 394
第五节 菜肴服务 395
第六节 撤换餐用具 403
第十一章 康乐服务 405
第一节 概述 405
第二节 常见康乐设施 408
第三节 康乐服务 414
第十二章 饭店管理基础知识 430
第一节 饭店管理概述 430
第二节 饭店管理的理论基础 433
第三节 前厅管理基础知识 442
第四节 客房管理基础知识 453
第五节 餐饮管理基础知识 464
第六节 饭店人力资源管理 470
第七节 饭店服务质量管理 478
附录 旅游饭店用公共信息图形符号 490