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第一章 店员的行为可以吸引顾客 1
一、畅销的店讲究店员的行为技巧 1
1．何谓行为技巧 1
2．能吸引顾客的行为技巧 3
3．不受欢迎的店员行为 7
4．为什么顾客对店员的行为如此敏感 12
二、动作行为和身体信号 14
1．动态身体信号 14
①动作信号 16
②表情信号 24
③视线信号 25
④空间利用信号 25
⑤言语信号 27
⑥声音信号 27
⑦接触信号 28
2．静态身体信号 29
①性别、年龄信号 30
②仪态、仪表信号 30
③气味信号 30
3．评价店员身体信号的10个标准 31
1．商店的布局决定店员的行为 35
①商店的三个结构空间 35
一、商店的类型 35
第二章 不同类型商店的行为技巧 35
②商店的四种类型 36
二、接触型商店的行为技巧 38
1．何谓接触型商店 38
①店员空间狭窄的情况 38
②店员空间宽敞的情况 40
2．店员空间狭窄情况下的行为技巧 40
①店员站着一动不动会使顾客避而远之 40
②过于热情会赶走顾客 42
③店员只有活动才能吸引顾客 42
④成功的秘诀是装出没有注意的样子 44
①店员并列站着，是不会有人光顾的 45
3．店员空间宽敞情况下的行为技巧 45
②店员忙着工作，店里会呈现一派生机 46
③集体形象要比个人印象重要 47
4．要创造能吸引顾客的商品空间 47
①要开放商品空间 47
②用欣赏安全信号吸引顾客 48
三、吸引型商店的行为技巧 50
1．何谓吸引型商店 50
①店员空间狭窄的情况 51
②店员空间宽敞的情况 51
2．店员空间狭窄情况下的行为技巧 52
①只是站着等待，是招不来顾客的 52
②接待顾客时机过早，必然会导致失败 53
①店员的活动是吸引顾客的关键因素 54
②要利用宽敞的店员空间作为活动舞台 55
③要使宽敞的店员空间始终保持活跃气氛，店员应该采取什么样的行动 57
4．什么样的商品空间能够吸引顾客 58
1．何谓吸引——环游型商店 59
①有店员空间的情况 59
四、吸引——环游型商店的行为技巧 59
③没有店员空间的情况 60
2．有店员空间情况下的行为技巧 61
①没有必要接近顾客 61
②店员的活动不要影响顾客空间 62
3．没有店员空间情况下的行为技巧 64
①店员站在店中央，会使顾客望而却步 64
3．店员空间宽敞情况下的行为技巧 64
②从容的动作使顾客放心 65
③买卖成功与否取决于店员的销售技巧 66
4．顾客吸引顾客的“樱花效应” 68
5．店员是活广告 70
五、接触——吸引——环游型商店的行为技巧 71
1．何谓接触——吸引——环游型商店 71
①有店员空间的情况 71
②没有店员空间的情况 73
2．有店员空间情况下的行为技巧 73
①只起结算员的作用，就会使顾客放心 73
②店员进到顾客空间时，不要与顾客打招呼 74
①店员堵着店门，顾客是不愿进来的 76
3．没有店员空间情况下的行为技巧 76
②工作着的气氛使顾客放心 77
③起关键性作用的店员行为 78
4．丰富的商品暗示顾客可以随便参观 79
第三章 不同类型商店的行为分析 81
一、接触型商店的行为分析 81
1．用店员的表演活动来吸引顾客（今川烧·御座候） 81
2．丰富的商品是吸引顾客的安全信号（糕点铺·太子堂） 88
3．在小店里创造让人放心购物的商品空间（和式点心店·追分米团总店） 94
4．商品空间较大的接触型礼品店（西式点心店·尤克莫克） 101
5．店员的活动给顾客以安全感（化妆品商店·克里尼克） 107
6．店员的身体信号是吸引顾客的关键因素（百货商店的现场表演销售部） 113
7．懂得技巧的店员能创造较高的营业额（百货商店的食品柜台） 116
8．容易导致失败的接触型礼品店（车站大楼里的和式点心店） 118
1．理想的空间设计会创造爆发性的销售力（和式点心店·叶匠寿庵） 122
二、吸引型商店的行为分析 122
2．把接触型改成吸引型的礼品店（和式点心店·虎屋） 128
3．使店员的行为程序化，能给商店增添活力（方便食品店·马克德耐尔德） 135
4．行为不当会使生意变得不景气（百货商店的和式点心柜台） 141
5．折衷式商店欲求两全其美最终却会鸡飞蛋打（车站大楼里的西式点心店） 145
三、吸引——环游型商店的行为分析 150
1．可供人们任意挑选的、成功的店铺设计（生产和销售面包的店·奔巴德鲁） 150
2．易进易出的设计能吸引顾客（时装店·梅尔鲁斯） 156
3．没有店员接待的自由的购物空间（小型自选商场·七一一） 162
4．店员埋头整理商品等于开放了顾客空间（时装店·里蒙娜） 170
四、接触——吸引——环游型商店的行为分析 173
1．使顾客感到轻松愉快的商品空间（和式糕点店·银座的曙光） 173
2．参观安全信号能招来大批顾客（化妆品商店·幸福之门） 179
3．年轻人喜欢开放的空间（原宿·竹下街） 186
4．以成人为对象的三空间设计（原宿·表参街） 188
1．即使给人感觉不好，也能卖出去的时代 191
第四章 现代是讲究销售技巧的时代 191
一、随着时代的发展，店员和顾客都在发生变化 191
2．只有给人感觉良好，才能使生意兴隆的时代 192
3．以闲散型顾客为主的时代 193
二、生动的表演能促进销售局面的转变 194
1．万般无奈情况下的销售活动 194
2．生意兴隆的真正原因 195
3．正确的、程序化的店员行为，能使生意兴隆起来 196
4．合理的三空间设计 197
三、销售现场隐藏着人际关系的秘密 198
1．店员与顾客的关系 198
2．商店解开了人际关系的秘密 200
附录 202
店铺类型分类表 202
销售能力分析表 204
结束语 205