第一部分 写信技巧 1
第一节 商业信函的优劣 2
如何判断一封好信 3
读信人与写信人的关系 4
第二节 用词简洁明了 8
语句混乱 9
重复 13
累赘与简练 15
第三节 语言生动简朴 18
编创新闻 22
时髦字眼 24
刻板的文字 25
第四节 书信亲切友好 27
格式信 31
严肃和亲切的信函 32
“我”与“您”商业信函 41
“我们”和“我” 42
第五节 语气积极肯定 44
强调你能做的事 45
避免使用消极否定语句 49
做分外之事 51
掌握好回信时间 54
第六节 格式规范无误 57
纸张质量 57
颜色 57
尺寸 58
笺头 58
信函格式 60
行间距 69
称呼 69
版心空白和布局 69
结尾谦称 71
普通无笺头稿纸写成的书信 71
提示线 72
事由线 72
签名 73
第二部分 索函 76
第七节 商情索函 76
广告引发的索函 77
7—1 索取免费资料 77
7—2 充分利用试用条件 79
7—3 查询制造商的名字 81
7—4 索取广告之外的更详细资料 83
7—5 查询产品的适用范围 85
7—6 询问产品的用途 88
7—7 索取有关训练资料 90
查询销售状况 90
7—8 询问工作奖品情况 92
7—9 询问有关会议住宿问题 93
7—10 查询大批量定货的折扣 95
7—11 查询有关折扣情况以及其它资料 97
第八节 特殊要求信函 98
提出约会要求 99
8—1 查询可以互利的资料 99
8—2 为确保相互利益而寻求建议并审查货物 101
8—3 查询者为了利益而要求有关资料及特殊服务 103
申请特别恩惠 105
8—4 信函方式寻求特殊帮助 105
8—5 利用调查表寻求特殊帮助 108
寻求发言人 112
8—6 寻找一个职业发言人 113
8—7 寻求一个无需提供报酬的发言人 114
8—8 邀请一个小组并给其成员提供报酬 116
要求复印材料 118
8—9 要求复印杂志中的文章 119
8—10 要求取得对书籍插图进行复印的权利 121
8—11 因商业用途而申请复印权利 123
8—12 非商业用途而申请复印权利 125
第三部分 传送信件和确认信件 128
第九节 传送款项 128
9—1 传送账目款项 129
9—2 传送款项——对不同意见进行说明解释 130
9—3 把款项传送给出色的发言人 131
9—4 把款项传送给低劣的发言人 133
第十节 传送其他材料 134
10—1 传送合同 134
10—2 为征得允许而传送计划草案 136
10—3 传送调查表研究结果 137
第十一节 确认信 139
11—1 确认供货人的口头指示 139
11—2 确认价格以及大批量折扣 141
11—3 为发言人确认计划安排 143
11—4 确认约会 145
11—5 确认电话内容 146
11—6 确认电报内容 149
第四部分 销售联系 151
第十二节 答复商情索函 152
12—1 提供生产厂家的名字 153
12—2 提供关于广告产品的详尽情况 154
12—3 提供产品适用范围情况 157
12—4 提供有关产品用途情况 158
12—5 答复对产品训练资料的查询 160
12—6 答复订货折扣查询 162
第十三节 销售信函 164
13—1 销售产品 169
13—2 要求订阅一种全国性刊物的推销信 173
13—3 以培训用户方式赢利 180
第十四节 销售、服务及促销联系 184
14—1 促进特殊销售 184
14—2 宣布接到第一批订货的订单 187
14—3 介绍一位新的推销员 189
14—4 邀请参加一个聚会 191
14—5 正式邀请参加一个特别展览 193
14—6 宣布新产品和新服务 195
14—7 宣布一个新地点 197
14—8 希望客户再次光顾 199
14—9 第二批订货 200
14—10 给前来参展者连续推销商品的信件 203
14—11 欢迎加入一个共同团体的新客人 204
14—12 招揽购物不积极的客户 206
第五部分 致客户的信 209
第十五节 感谢信和祝贺信 210
15—1 感谢客户礼貌对待推销员 211
15—2 感谢客户的付款和订货 212
15—3 感谢客户以往的支持 214
15—4 祝贺客户事业上的成功 215
15—5 感谢客户的工作分派 216
第十六节 对延误和差错表示歉意 218
16—1 运货延期 219
16—2 未预料到的售空缺货 221
16—3 运错货物 223
16—4 货物尺码错误 225
16—5 发票错误 227
第十七节 与客户对话消除误解 228
17—1 货物装错——客户首先负责 229
17—2 客户无权获得特殊折扣 231
17—3 未经许可运回货物 233
17—4 退回坏损货物并要求退款 236
17—5 未经许可使用服务人员 238
17—6 货物损坏——运货者应负责任 240
17—7 货物损坏——客户应负责任 241
17—8 提出补偿办法 244
第六部分 信用状和收款状 247
第十八节 信用状 248
18—1 申请商业赊欠 249
18—2 向赊购申请者索取资料 252
18—3 向申请者提供的证明人索取资料 254
18—4 接受申请者的商业赊欠要求 256
18—5 拒绝申请者的分期付款要求 257
18—6 拒绝要求商业赊购的申请者 259
第十九节 收款状 260
19—1 每月财务报表后第一次催单 262
19—2 第二次催单 263
19—3 第三次催单 264
19—4 第四次催单——电话 265
19—5 第五次催单——电报 266
19—6 第六次催单——个人信函 267
19—7 第七次催单——最后致函 268
第七部分 致供货人的信 270
第二十节 信函方式订货 271
20—1 现金订货 271
20—2 货到付款 273
20—3 信用卡订货 275
21—1 低质量履行供货合同 277
第二十一节 就出现的问题致供货人的信 277
21—2 低质量履行服务合同 280
21—3 收到不可接受的替代品 284
21—4 收到不令人满意的货物 286
21—5 货物发票有误 289
21—6 对供货人的推销员不满 291
第二十二节 致供货人的感谢信 293
22—1 表扬供货人的推销员 294
22—2 感谢供货人的服务与支持 296
第八部分 公共关系及个人信函 299
第二十三节 普通公共关系信函 300
23—1 解决特殊需求 301
23—2 拒绝购买广告 302
23—3 回复捐款要求 305
23—4 拒绝捐款要求 306
23—5 答复友好评论家 308
23—6 答复敌意评论家 311
23—7 拒绝提供机密材料 313
第二十四节 个人信函 315
24—1 答复符合条件但没有空缺的申请者 315
24—2 答复不符合条件的申请者 317
24—3 答复考试失败者 318
24—4 答复部分符合条件的申请者 320
24—5 询问求职申请者的情况 321
24—6 向符合条件者提供工作职位 324
24—7 宣布重要任命——新闻稿 328
第九部分 职员关系信函 332
第二十五节 祝贺信和感谢信 332
25—1 向工作优秀的职员表示祝贺 333
25—2 向提出合理化建议的职员表示祝贺 335
25—3 向撰写优秀报告的职员表示祝贺 337
25—4 在年会上向职员表示祝贺 339
25—5 向加入二十五年工龄俱乐部的新成员表示祝贺 341
25—6 向取得社团资格的职员表示祝贺 342
25—7 向上司的晋升表示祝贺 343
第二十六节 退休信函 345
26—1 向非常愉快的退休职员表示祝贺 345
26—2 向勉强退休的职员表示良好祝愿 347
26—3 给因健康原因退休的职员写信 349
第二十七节 慰问信 351
27—1 顶头上司和亲密朋友去世 352
27—2 以前同事的配偶去世 354
27—3 对重病者的慰问 356
第二十八节 介绍信 358
28—1 前职员完全合格的介绍信 358
28—2 前职员有不足的介绍信 360
第二十九节 对职员不利的介绍信和给职员的警告信 363
29—1 答复对前职员情况的询问——工作不令人满意 364
29—2 对职员的警告信 365
29—3 信函方式解雇职员 368
第十部分 求职信和其他有关求职的信函 372
第三十节 求职信函 373
简历 373
30—1 个人工作简历——中级管理职位 379
30—2 个人工作简历——职业变动 382
30—3 个人工作简历——高级职位 386
30—4 个人工作简历——与申请工作联系很少的资历 389
求职信 393
30—5 关于工作简历30—1的求职信 393
30—6 关于工作简历30—2的求职信 396
30—7 关于工作简历30—3的求职信 399
30—8 关于工作简历30—4的求职信 402
给介绍人的信函 404
第三十一节 其它求职信函 404
31—1 请求某人同意做介绍人 405
31—2 向介绍人致谢 407
复函 408
31—3 因时间相隔太久而复发信函 408
31—4 为附加材料寄去的复函 409
接受和拒绝新工作 410
31—5 接受新工作 411
31—6 拒绝新工作——有更好的机会 413
31—7 拒绝新工作——对职务不感兴趣 414
辞职信 416
31—8 辞职信——不喜欢到处跑 416
31—9 辞职信——不利于个人发展 418
31—10 辞职信——错过晋升机会 420
31—11 辞职信——有更好的工作 423
31—12 辞职信——人际关系不睦 425
第十一部分 社交信函 428
第三十二节 正式邀请及答复 428
32—1 欢迎新校长的正式邀请 429
32—2 参加年度宴会的正式邀请 430
32—3 接受正式邀请 431
32—4 有条件地接受邀请 432
32—5 委婉拒绝正式邀请 433
第三十三节 非正式邀请及答复 434
33—1 要求赴宴的非正式邀请 434
33—2 接受非正式邀请 436
33—3 委婉拒绝非正式邀请 438
第三十四节 感谢信 439
34—1 感谢对己恩惠 439
34—2 感谢盛情款待 441