第一章 饭店康乐概述 1
第一节 饭店康乐的产生与发展 1
第二节 饭店康乐部的经营性质与特征 2
第三节 康乐部在饭店中的作用和任务 4
第四节 饭店康乐项目的设置原则及种类 6
第二章 饭店康乐部的组织机构与岗位职责 12
第一节 饭店康乐部组织机构的设置原则及其依据 12
第二节 饭店康乐部组织机构的一般模式 13
第三节 饭店康乐部各工作岗位职责 14
第三章 饭店康乐经营可行性分析 20
第一节 饭店康乐经营可行性分析概述 20
第二节 饭店康乐经营市场调查 22
第三节 饭店康乐经营收益分析 34
第四章 饭店康体项目的服务与管理 40
第一节 饭店康体项目服务管理概述 40
第二节 饭店室内康体项目的服务管理 43
第三节 饭店户外康体项目的服务管理 53
第五章 饭店娱乐项目的服务与管理 59
第一节 饭店娱乐场所概述 59
第二节 饭店歌舞厅规划设计 62
第三节 饭店娱乐项目服务与管理内容 66
第六章 饭店保健休闲项目的服务与管理 73
第一节 饭店保健休闲项目的分类 73
第二节 饭店保健休闲服务管理内容 76
第七章 饭店康乐服务质量管理 81
第一节 饭店康乐服务质量概述 81
第二节 饭店康乐服务的礼貌要求与程序 88
第三节 饭店康乐的优质服务 96
第八章 饭店康乐部人员管理 106
第一节 饭店康乐部的人员编制 106
第二节 饭店康乐人员的招聘与录用 109
第三节 饭店康乐人员的培训 117
第四节 饭店康乐人员的激励 121
第九章 饭店康乐收入管理 126
第一节 饭店康乐部的结账方式及流程 126
第二节 饭店康乐收入的管理方法 130
第三节 饭店康乐经营核算的内容与方法 138
第十章 饭店康乐设备与安全管理 145
第一节 饭店康乐设备管理 145
第二节 饭店康乐安全管理 150
第十一章 饭店康乐营销 161
第一节 饭店康乐营销概述 161
第二节 饭店康乐营销策略及其活动策划 166
第三节 饭店康乐俱乐部会员制 173
第十二章 饭店康乐服务投诉 179
第一节 康乐服务投诉的原因和认识 179
第二节 处理康乐服务投诉的原则和方法 183
第十三章 康乐服务用语 188
第一节 康乐服务用语的作用 188
第二节 康乐服务常用英语 189
附录1 饭店康乐部业务报表 214
附录2 饭店康乐部考核表 223
附录3 饭店康乐设施设备评分表 225
参考文献 229