前面的话 有效，还是无效 1
人力资源管理 3
第一讲 酒店人力资源配置方案设计和分析 3
第二讲 酒店人力资源整合的一个例子——谈公共卫生部与管事部合并的启示 18
工程管理 35
第三讲 两家酒店工程部人员结构比较 35
第四讲 酒店工程部管理全概念 44
创新管理 69
第五讲 个性化服务的制度化建设尝试——《客房细致服务手册》剖析 69
附：客房细致服务手册 82
第六讲 收益管理在前厅的应用 130
第七讲 前厅部的创新管理 145
第八讲 酒店人性化服务中的“温”、“细”、“快”、“特” 156
餐饮管理 175
第九讲 餐饮经营五要素再认识 175
第十讲 酒店餐饮与社会餐饮比较 186
第十一讲 酒店餐饮经营优势及经营思路 194
第十二讲 餐饮管理要素浅析 200
附：火锅城经营红火的启示 210
客务管理 217
第十三讲 前厅部的作用和经理职责再议 217
第十四讲 如何做好前厅部管理工作 223
第十五讲 浅议21世纪酒店前厅服务管理发展趋势 234
第十六讲 如何做一名称职的客房部经理 244
营销管理 261
第十七讲 酒店营销工作常识经验谈 261
第十八讲 酒店业市场发展的新态势 276
第十九讲 集团营销工作分析及营销对策 285
第二十讲 酒店安全生产管理“六落实” 304
随笔 保定漫步 317
静静的西海 321