绪论 餐厅服务概述 1
一、餐厅服务的功能和特点 1
二、餐厅服务的基本原则 3
三、餐厅服务人员的基本素质、技能和职责 4
第一章 预订服务 7
一、预订服务要点 7
二、预订服务程序分析 8
【案例1】预订随时都可以取消？ 10
【案例2】“王先生”与“汪先生” 11
【案例3】预留车位 12
【案例4】客人缘何未到？ 12
【案例5】遗忘的优惠 13
第二章 餐前准备 15
一、餐饮环境 15
二、餐饮设备用具 15
三、餐饮食品和酒水 16
四、信息准备 16
【案例6】餐具该换了 16
【案例7】“借冰”事件 17
【案例8】餐桌“发威” 18
【案例9】细心解难题 19
【案例10】餐巾花风波 20
【案例11】爆裂的茶杯 21
【案例12】浪漫餐台 22
【案例13】微笑——化解矛盾的润滑剂 22
第三章 迎宾和引位 25
一、迎宾 25
二、引位 25
【案例14】“鹦鹉学舌” 27
【案例15】记住客人 28
【案例16】叫错名字惹尴尬 28
【案例17】亲情迎宾员 29
【案例18】失踪的“迎宾员” 30
【案例19】餐厅满座了 31
【案例20】错在哪里？ 32
【案例21】穿着丧服的客人 33
【案例22】坐哪儿更合适 33
【案例23】客人拼坐 34
【案例24】“老地方” 35
第四章 餐前点菜服务 37
一、点菜服务操作程序及注意事项 37
二、点菜服务要点及基本技巧 38
【案例25】暖心服务 41
【案例26】一问三不知 42
【案例27】客人的好帮手 43
【案例28】差价过高 44
【案例29】“迟到”的解释 45
【案例30】点菜与复述 45
【案例31】恰到好处 47
【案例32】点菜与站位 47
【案例33】善解人意 48
【案例34】没汤的“甲鱼” 49
【案例35】合理推销 50
【案例36】推销的技巧 51
【案例37】落在地上的点菜单 52
第五章 餐中服务 54
一、餐中服务基本要求 54
二、餐中服务要点 55
【案例38】期待与等候 57
【案例39】选错了上菜口 59
【案例40】上菜有“学问” 60
【案例41】偷工减料 60
【案例42】“拇指”汤 61
【案例43】及时补位解难题 62
【案例44】何时更换骨碟？ 63
【案例45】餐桌上的“金字塔” 64
【案例46】过度热情惹“麻烦” 65
【案例47】不能动 66
【案例48】巧用“语用预设” 67
【案例49】粗心触犯禁忌 69
【案例50】不当“省略” 70
【案例51】不合时宜的撤台 71
【案例52】哭闹的孩子 72
【案例53】关键“台词”不能忘 73
【案例54】“勤快”的服务员 74
【案例55】惹祸的“打火机” 75
【案例56】听出效益 76
【案例57】服务于客人未开口之前 77
【案例58】“遗留问题”惹麻烦 78
第六章 收银结账 80
一、规范操作程序要点 80
二、收银结账服务程序分析 81
【案例59】人未走，茶先凉 82
【案例60】打烊时刻 83
【案例61】客人缘何“走单” 85
【案例62】“唱收唱付” 85
【案例63】签单权变更 86
【案例64】错收账款 87
【案例65】磨损的“信用卡” 88
【案例66】误收假币 89
【案例67】千篇一律的告别语 90
【案例68】识别客人的“隐性”需求 91
【案例69】余额告别法 92
【案例70】“及时雨” 94
第七章 突发事件的防范与处理 95
一、突发事件的防范 95
二、突发事件的处理 96
【案例71】锅仔变“火锅” 97
【案例72】如何应对“恶意索赔” 98
【案例73】“小客人”被意外烫伤 100
【案例74】替客人道歉 100
【案例75】“食物中毒”事件 101
【案例76】客人突发疾病 102
【案例77】客人逃账后 103
【案例78】醉酒的客人 104
【案例79】扫兴的赔偿 105
【案例80】客人坠楼身亡 107
【案例81】餐厅窃案 107
【案例82】“吻手礼” 108
【案例83】保守客人的秘密 110
【案例84】“停电”风波 111
【案例85】特殊客人 112
【案例86】补偿服务 113
【案例87】客人偷拿餐具后 114
第八章 投诉处理与相关服务 117
一、容易引发宾客投诉的服务环节 117
二、处理宾客投诉的基本步骤 119
【案例88】客人的“预订” 120
【案例89】以“理”服人 121
【案例90】汤真的变“味”了？ 122
【案例91】孰对？孰错？ 123
【案例92】存酒被丢弃 124
【案例93】“多余”的客人 126
【案例94】酒水没有了 126
【案例95】菜中有异物 127
【案例96】“对不起，请稍等” 129
【案例97】掐了须的龙虾 130
【案例98】岂能“应付”？ 131
【案例99】不要推托 133
【案例100】好心办“坏事” 133
参考文献 135