第一章 导游服务 1
第一节 导游服务的产生与发展 1
第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用 4
第三节 导游服务的性质、特点和原则 7
第四节 导游服务质量 9
第二章 导游人员 12
第一节 导游人员的条件 12
第二节 导游人员的类型与职责 15
第三节 导游人员的管理 19
第三章 导游人员的职业道德 23
第一节 导游人员职业道德的基本原则和要求 23
第二节 导游人员职业道德规范 25
第三节 导游人员职业道德修养 29
第四章 导游业务相关知识 32
第一节 出入境知识 32
第二节 行李与票务知识 36
第三节 旅游救援知识 37
第四节 货币、保险与财务结算知识 39
第五章 导游服务规范 43
第一节 地方陪同导游服务规范 43
第二节 全程陪同导游服务规范 55
第三节 景点（区）导游服务规范 59
第四节 散客导游服务规范 60
第六章 导游带团技能 65
第一节 树立导游人员的良好形象 65
第二节 协调导游服务集体成员的关系 68
第三节 协调旅游团成员的关系 70
第四节 把握旅游活动节奏 72
第五节 导游人员上团初期应注意的问题 75
第七章 导游语言技能 78
第一节 导游语言的特点与风格 78
第二节 导游语言运用原则 80
第三节 导游语言交际技巧 83
第四节 导游讲解技巧 85
第八章 导游服务问题及事故的处理和预防 88
第一节 导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧 88
第二节 旅游活动计划变更的处理 89
第三节 漏接、空接、错接机（车、船）事故的处理和预防 91
第四节 误机（车、船）事故的处理和预防 94
第九章 旅游安全事故的处理和预防 96
第一节 旅游安全事故处理的一般原则和程序 96
第二节 行李丢失事故的处理和预防 98
第三节 旅游者走失事故的处理和预防 100
第四节 旅游交通、治安、火灾事故的处理和预防 103
第五节 旅游者食物中毒及意外伤害事故的处理和预防 107
第十章 其他问题的处理和预防 109
第一节 旅游者证件、财物丢失的处理和预防 109
第二节 旅游者患病的处理和预防 111
第三节 旅游者死亡的处理 114
第四节 旅游者越轨言行的处理和预防 116
第五节 旅游者现场投诉的处理 118
综合试题（一） 122
综合试题（二） 127
综合试题（三） 133
综合试题（四） 138
参考答案 143