第一篇 商品流通战略 1
第一章 资生堂化妆品公司的行销策略 3
第一节 创造女性魅力的化妆品 3
第二节 美容师巧夺天工的化妆技术 4
第三节 以高中女生为促销对象的花桩会 6
第四节 擅用“会员名册”的功能 8
第五节 扭转局势的夏季宣传活动 10
第六节 价格惊人的“梦想产品” 11
第七节 参与巴黎流行表演的收获 12
第二章 西武流通集团的行销策略 13
第一节 劳资和谐的效率集团 13
第二节 西武的销售利器——店长制度 15
第三节 百货公司与超级市场之战 18
第五节 西武公司的银座狩猎计划 20
第六节 威力惊人的CATV构想 22
第七节 结合文化事业的新战略 24
第二篇 市场销售战略 27
第一章 美津浓运动用品公司的市场战略 29
第一节 “活动工厂”的创意 29
第二节 以一流选手为活动广告招牌 32
第三节 “顶上战略”的两项要诀 35
第四节 以优良品质为号召 36
第五节 新产品“大君主”球杆的开发 39
第六节 实现独揽二五○○亿元市场的野心 40
第七节 大众路线的缺失 42
第八节 专业路线的二大战略 44
第九节 加强软体设备 46
第二间 美津浓的CI战略 48
第一节 贯彻企业理念的CI设计 48
第二节 企业形象的分析 51
第三节 以专业制造商的有机集合体为目标 53
第四节 执行美津浓运动服战略的九小组 56
第五节 永无止境的市场细分化 59
第六节 生鲜食品般的销售观念 61
第七节 生产真正“值得买的商品” 64
第三篇 门市活性化 69
第一章 门市活性化的理论 71
第一节 门市活性化的诞生 71
第二节 门市活性化的研究重点 72
第三节 门市活性化研究所的调查实验 76
一、顾客在店内的停留时间与购买数量 77
二、顾客对商品的关心程度 77
三、预估购买率 78
四、商品陈列数量与认知率 78
第二章 门市活性化的营运组织 79
六、收银柜台处的货品陈列 79
五、货架的高度 79
第一节 业务人员的工作项目 80
第二节 业务人员工作的分担 81
第三节 市场情报收集工作 81
第四节 顾客反应的意见 82
第五节 商品的管理 83
第三章 巡回服务小姐制度 84
第一节 巡回服务小姐的资格 84
一、以家庭主妇为人选 84
二、巡回服务小姐的工作时数及薪资 84
第二节 巡回服务小姐的管理 85
第四章 雪印食品的门市销售策略 86
第一节 巡回销售的得失 86
第二节 引起巡回服务小姐制度 87
第三节 巡回服务小姐的五大工作成果 88
第四节 公司组织的变更 89
第五节 召开定期月会 90
第六节 处理紧急情报的方法 91
第五章 旁氏冰霜的门市销售策略 91
第一节 同业间激烈竞争的压力 91
第二节 门市活性化实施的活动 92
第三节 巡回服务小姐的职责 93
第四节 门市活性化的实证 94
第五节 结语 94
第四篇 市场特攻队 97
第一章 声宝公司市场特攻队的诞生 99
第二章 市场特攻队的组成 101
第三章 商场特攻队的工作内容与成果 104
第一节 市场特攻队的工作内容 104
第二节 市场特攻队的工作成果 107
第一节 市场特攻队的礼仪训练 110
第四章 商场特贝队的训练方式 110
第二节 颂扬团队精神的《市场特攻队之歌》 112
第三节 市场特攻队的能力开发训练 113
第四节 市场特攻队特训营 117
第五节 经销店的推销研习会 120
第六节 市场特攻队的出征誓词 123
第七节 市场特攻队的道场训练 127
第八节 市场特攻队的推销程序 129
第五篇 新产品开发战略 133
第一章 娇生公司的新产品开发战略 135
第一节 以消费者为中心的行销方针 135
第二节 行销活动与生产管理制度 136
一、生产管理的主要任务 136
第三节新产品开发的准绳——“主妇试用报告会议” 137
一、“主妇试用报告会议”的目的与特色 137
二、生产管理的重要性 137
二、“主妇试用报告会议”的运作概况 138
三、“主妇试用报告会议” 的实际作业程序 140
四、确保“主妇试用报告会议”成功的三大要素 141
第二章 华歌尔的新产品开发战略 144
第一节 内衣市场的背景 144
第二节 从零点、出发，由模仿开始 145
第三节 流行文化的创造 146
第四节 华歌尔的市场行销战略 147
第五节 结语 152
第三章 新力电器公司的新产品开发战略 153
第一节 “色比雅”彩视之简介 153
第二节 “色比雅”彩视的企划过程 154
第三节 顾客的反应 159
第一节 牛乳开发部的诞生 160
第四章 明治乳业的新产品开发战略 160
第二节 明治乳业商品开发的理念 161
第三节 明治保加利亚饮用酵母乳LB51的开发战略 163
第四节 开发新产品的基本做法 166
第五节 结语 167
第六篇 新服务战略 169
第一节顾客管理的基础 171
一、品管是顾客管理的基础 171
第一章 养乐多公司及本田汽车公司的顾客管理 171
二、心不在焉的品管毫无意义 174
第二节 顾客管理实务 175
一、与顾客建立牢固的关系 176
二、盯牢既有顾客 180
三、实施严密的地盘管理 183
四、立即处理顾客的抱怨 194
五、提高货款的回收率 196
第一节 服务的意义 199
第三节 用心做好顾客管理工作 199
第二章 本田的高品质服务 199
第二节 服务观念嬗变的过程 200
第三节 没有服务就没有营业 201
第四节 本田高品质服务的实践 204
一、本田SF的诞生 204
二、本田技术服务员的热诚态度 204
三、本田“窗口”人员的待客业务 205
四、本田的标准电话用语 218
第七篇 售后服务 225
第一章 富士软片公司的售后服务活动 227
第一节 售后服务的理念 227
一、富士制品的地位 227
二、对故障及顾客抱怨的处理 228
第二节 售后服务的组织 229
第三节 人才要求的条件及员工的行动方针 230
一、人才要求的条件 230
二、员工的行动方针 231
第四节 产品保证制度 231
一、邮资补助 231
二、不符合保证制度的情况 232
三、不受理照相机附带的损害赔偿 232
四、超过保证期限的修护 232
第五节 特殊案例的处理方式 233
一、虽是保证期限内的产品，但产品却不具有保证书 233
二、保证书中没有记载必要事项 233
三、耐寒、耐热等特殊性能的调整 233
六、货品遇到人力无法抗拒灾害时的处理方式 234
第六节 QC售后服务活动的原则 234
五、修理好的货品过期仍无人领取的情况 234
四、设立“特殊机器修护中心” 234
一、控制平均修理日数 235
二、降低代替品交换率 235
三、降低免费修理率 235
四、降低再度修理率 236
第七节 富士公司与经销店的联合活动组织 236
一、FMS经营研讨会 236
二、富士彩色之友组织 237
三、女士的销售组织——FCL、FPL 238
第二章 日野汽车的售后服务活动 239
第一节 售后服务的理念 239
第二节 售后服务的渠道 239
一、商品种类 239
三、服务管道 240
二、销售渠道 240
第三节 日野汽车的市场特质 241
一、商品特性 241
二、使用者特性 242
第四节 售后服务的实践 242
一、增设服务据点 243
二、提高服务水准 243
三、加强人才教育 244
五、推行USER活动 245
四、加强车辆保养服务 245
六、实施巡回服务活动 247
七、改善服务态度 248
八、设立广泛的服务体制 249
第三章 先锋音响公司的售后服务活动 251
第一节 售后服务的理念 251
第二节 售后服务的重要性 251
二、服务中心、服务站、音响资讯中心的成立 252
一、技术营业部的成立 252
第三节 售后服务的组织 252
三、经销店的成立 253
第四节 技术人员的教育 254
一、提高服务技术 254
二、加强服务意识 254
第五节 管理活用顾客情报的系统与实例 255
一、“消费者窗口”的开设 255
二、音响资讯中心的六大业务 255
第六节 售后服务的成果 260
第四章 里能公司的售后服务活动 260
第一节 售后服务的内容 260
一、维护机器品质的活动 261
二、提供市场情报 263
三、提供亲切的指导 263
四、因应顾客需要推出新制品 264
第二节 售后服务的体制 266
一、各地区的管理体制 267
二、幕僚部门的管理体制 267
三、技术情报的管理体制 268
四、零件供给的管理体制 269
第三节 人才培育的计划 270
一、培育技术服务员 270
二、技术服务员的认定制度 270
三、技术服务员的资格制度 271
第八篇 销售部队的QC革命 273
第一章 销售活动的利器——QC七工具 275
第二章 销售革命八大步骤 288
第三章 使差劲推销员觉醒的目标管理法 314
第四章 以科学方法改善部属行动 346
第五章 工作成果的合理评价法 398
第九篇 百发百中的推销话语 413
第一章 推销要诀十招 415
一、不要卖牛排、要卖牛排哲学 415
二、以“同理心”为顾客设想 416
三、用打电报来取代写信 417
四、给顾客明确的指引 418
五、制造商谈的气氛 418
六、善用肢体语言 419
七、注重仪表 420
八、洞悉顾客心理 420
九、消除顾客的排斥心理 422
十、注意说话声调 423
第二章 百发百中的推销用语 424
一、正确的推销用语 424
二、由小变大的推销用语 425
三、配合XYZ三部曲的推销用语 426
四、用事实来加强推销用语 430
五、十句好的开场白胜过一万句补充语 433
六、让顾客订购的推销用语 436
七、测试顾客心理的推销用语 440
八、论及价格时的推销用语 443
九、消除“不”的推销用语 446
十、预留余地的推销用语 448
十一、出奇制胜的推销用语 449
十二、避免吃闭门羹的推销用语 454
十三、简洁有力的推销用语 455
十四、口语化的推销用语 455
十五、消除顾客紧张感的推销用语 456
十六、示范操作时的推销用语 458
十七、成功推销术示范实例 459
十八、推销用语的重要性 468