译者序 1
作者序 1
导言 1
第一篇 常识 1
1 显而易见的事？ 3
2 走动式管理：显而易见的技巧 11
3 真诚和显而易见的技巧 47
第二篇 顾客 53
4 重视一般礼节——防止竞争者进入的最后关卡 59
5 没有商品这种东西 73
6 顾客是不折不扣的人 87
7 品质不是一种技术 121
8 对顾客察言观色 131
第三篇 创新 139
9 创新的神话 145
10 三个斗士的奋斗史 205
11 创新的环境 219
12 创新的“气息” 251
第四篇 员工 259
13 金科玉律 263
14 每个人都是公司的老板 277
15 慷慨的给予掌声 321
第五篇 领导 335
16 注意力、象征、戏剧，眼光——和爱 339
17 小赢及反官僚 369
18 教导 391
19 走动式管理的实行 451
20 卓越的学校领导 465
21 卓越的代价 481