第一章 信访工作一般概述 1
第一节 信访与信访工作 1
一、信访活动 1
二、信访与信访工作 2
三、信访活动伴随心理活动 2
第二节 信访工作的性质 3
一、信访活动的长期性、广泛性 3
二、写信上访是人民群众政治生活的一部分 4
三、信访工作是加强党与群众联系的有效形式 4
四、信访信息，对领导决策具有重要意义 5
五、无产阶级的领袖十分重视信访工作 6
第三节 信访工作的作用 8
一、信息作用 8
二、反馈作用 9
三、监督作用 10
四、保障作用 11
第四节 信访工作的任务 13
一、反映情况，充分发挥信访工作的信息、反馈作用 13
二、督促办案，充分发挥信访工作的监督、保障作用 15
三、加强业务联系，相互协作，解决来信来访反映的问题 16
第二章 信访心理学概述 17
第一节 心理学的研究对象 17
一、什么是心理学 17
二、什么是心理过程 17
三、什么是个性心理 19
四、心理过程与个性心理的关系 20
第二节 心理学的任务、作用及广泛应用 20
一、心理学的任务、作用 20
二、心理学的广泛应用 21
第三节 信访心理学的研究对象和任务 22
一、信访心理学的研究对象 22
二、信访心理学研究的目的与任务 23
三、普通心理学与信访心理学的关系 24
第四节 信访心理学的研究原则与方法 25
一、信访心理学的研究原则 25
二、信访心理学的研究方法 26
第三章 写信上访人的需要、动机和行为 29
第一节 需要 29
一、需要的概念 29
二、需要的特点 30
三、需要的分类 30
四、写信上访人的需要分析 31
第二节 动机 36
一、动机的概念 36
二、动机的特点 37
三、动机的分类 38
四、写信上访人的动机分析 40
第三节 行为 43
一、行为的概念 43
二、行为的特点 44
三、行为的分类 45
四、写信上访人的行为分析 45
第四节 需要、动机、行为三者的关系 49
第四章 写信上访人的心理测验 51
第一节 信访心理测验的目的、意义 51
一、信访心理测验的目的 51
二、信访心理测验的意义 52
第二节 心理测验的方法 53
一、观察法 53
二、谈话法 54
三、问卷法 54
四、个案调查法 56
五、统计法 56
第三节 心理测验的原则 57
一、单个测验为主 57
二、尊重受试者的人格 57
三、尊重上访人的陈述 57
四、区别常态与非常态 58
五、心理状况不影响对信访问题的处理 58
第四节 写信上访人的常见心理状态 58
一、健康心理 58
二、侥幸心理 59
三、随机心理 59
四、变态心理 59
五、恐具心理 60
六、逆反心理 60
第五章 写信上访人的心理影响因素 61
第一节 心理影响因素 61
一、研究的目的 61
二、影响写信上访人心理的内在原因 61
三、影响写信上访人心理的外在原因 63
第二节 不同信访阶段的心理配合度 64
一、信访阶段 65
二、不同信访阶段的心理配合度 65
三、不规则的信访 68
第三节 写信上访人的情绪控制和态度改变 69
一、情绪 69
二、情绪控制 72
三、态度 74
四、态度改变 74
第六章 信访工作人员的工作心理 77
第一节 处理来信来访的程序和方法 77
一、阅信和接谈 77
二、登记、统计、转办、复信 77
三、反映情况和要信请示 79
四、督促承办单位及时调查处理来信来访反映的问题 79
五、审查处理结果 79
六、立卷归档 80
第二节 工作心理概述 80
一、什么是工作心理 80
二、常见工作心理 82
三、工作心理的影响因素和心理感受 83
第三节 接谈心理 85
一、接谈的作用 85
二、接谈的方法 85
三、接谈的策略 91
第四节 办信工作心理 96
一、办信与接谈的区别 96
二、办信的作用 97
三、特殊来信的处理 98
第五节 信息工作心理 101
一、信访信息的特点 101
二、信访信息的意识 103
三、信访信息的处理 105
第六节 办案工作心理 108
一、信访工作中办案的概念 108
二、信访工作中办案心理分类 109
第七章 处理信访问题的心理原则和心理方法 119
第一节 处理信问题的工作原则 119
一、实事求是 119
二、分级负责，分工归口 120
三、保护写信上访人 121
四、慎重对待政策性问题 122
第二节 处理信访问题的心理原则 123
一、坚持说理，以理服人 123
二、坚持感化，以感通情 126
三、化心理上的消极因素为积极因素 130
四、识别上访人的个性差异，因人施教 131
第三节 做上访人工作的心理方式 134
一、劝勉引导 134
二、劝解疏导 135
三、劝慰鼓励 135
四、劝说教育 135
五、劝阻批评 136
第八章 信访工作人员的心理品质与职业道德 138
第一节 信访工作人员的心理品质 138
一、稳定而自信的情绪 138
二、敏锐的观察力 140
三、良好的思维能力 141
四、强烈的求知欲 142
五、良好的交际能力 143
六、坚强的意志 143
七、宽容大度的品质 144
八、大公无私的精神 144
第二节 信访工作人员的职业道德 145
一、崇高的职业理想 146
二、高度的职业责任 147
三、正确的职业态度 150
四、严明的职业纪律 152
第九章 信访活动中的信息沟通 154
第一节 信息沟通概述 154
一、什么叫信息沟通 154
二、信息沟通的种类 156
三、信息沟通网络 159
第二节 信访活动中的信息沟通 159
一、信访活动中信息沟通的意义 159
二、信访活动中信息沟通的特点 160
三、信访活动中信息沟通的方法 162
四、信访活动中信息沟通的作用 166
五、提高信访信息沟通的效果 168
第三节 信访工作网 175
一、信访工作网的产生 175
二、信访工作网的基本组织形式和工作机制 177
三、信访工作网的作用 178
四、信访工作网的发展 179
第十章 信访工作改革的心理学问题 183
第一节 信访工作的改革思想 183
一、实现信访工作的法制化 184
二、实现信访工作的规范化 186
三、强化信访工作的信息功能 188
四、建立与改革形势相适应的工作方式 189
第二节 改革的心理阻力与心理对策 189
一、改革的心理阻力 189
二、促进改革的心理对策 194
三、树立新的观念 198
第三节 改革成功的心理效应与心理品质 204
一、改革成功的心理效应 204
二、改革成功者的心理品质 208