第1章 服务决定一切 1
服务是企业的灵魂 1
服务决定企业未来的关键力量 2
服务创造价值 3
服务改变生活 5
服务需要精神来支撑 7
追求卓越的服务精神 8
服务与报酬永远是正比 11
企业的产品就是服务 12
案例 15
IBM就是服务 15
为顾客度身定制解决方案 17
麦当劳“顾客至上”的服务精神 18
第2章 内部服务——顾客服务的基石 23
员工第一，利润第二 23
客户是左手，员工是右手 25
对内部顾客好，才能对外部顾客好 27
领导就是服务 29
给员工做出服务的榜样 31
上司是第一顾客 32
主动服务同事 34
服务同级部门的艺术 37
满足员工的需要 39
服务新员工：上岗培训与引导 41
为员工提供公平合理的发展舞台 43
提升内在服务质量 44
有效地消除反激励因素 46
案例 47
百事的员工管理 47
领导是为员工服务的“公仆” 48
第3章 团队精神——顾客服务的法宝 53
增强团队凝聚力 53
培养团队的协作精神 56
多元文化团队的沟通 57
建设学习型团队 59
构建团队创新力 63
处理好团队冲突 66
实现跨团队协作 70
为加盟商服好务 72
案例 74
欧特克锻造共赢团队 74
诺基亚建设优秀的团队 78
建设高效能团队 79
塑造积极、敬业的团队 83
尊重和理解合作伙伴 85
第4章 用心服务，感动顾客 87
站在客户的立场上行动 87
从细节做起 89
像情人一样对待顾客 91
个性化服务为企业带来效益 93
人性化是服务的最高要求 94
确立全新的服务理念 95
卓越服务使客户忠诚 97
遇心服务和知心服务 100
案例 102
购物是享受，享受到燕莎 102
顾客利益高于公司利益 104
诺德史顿公司的“英雄式服务” 105
北欧航空公司尽善尽美的服务 106
格兰仕——让顾客感动 107
第5章 努力提升服务力 109
了解顾客的个性 109
掌握顾客的心理 112
提升服务技能 115
服务工作中的“怎么办” 119
区隔服务 122
提高沟通技巧 125
提高顾客满意度 127
避开禁忌语 129
积极倾听，恰当赞美 131
清楚顾客想要什么 132
顾客并非永远是对的 133
选用服务力强的营销人员 136
案例 138
奇瑞汽车服务品质的全面提升 138
摩托罗拉的全质量服务 139
海南马自达将服务做到拉萨 141
第6章 建立卓越的服务文化 143
无时不在的服务文化 143
服务文化的设计与建设 145
服务文化与品牌战略 147
服务体系的五个组成部分 149
为顾客提供“增值”服务 151
练就像空姐一样的微笑 152
热情是服务的基础 154
跨文化的服务 156
维持敬业的激情 158
树立良好的服务意识 160
体会服务带来的乐趣 162
感谢顾客给予的回报 164
对服务的错误认识 166
走出服务的误区 170
零距离服务顾客 172
案例 174
海南航空的微笑服务 174
用心服务 175
精彩服务 176
第7章 优质服务的基本原则 179
拥有优秀的服务态度 179
调整顾客预期服务质量 180
确定恰到好处的服务标准 182
提高服务接触的效益 183
塑造完美的服务流程 185
拥有良好的职业操守 189
及时准确的服务保证 191
关注服务中的细节 192
服务的黄金法则 194
服务语言的“六要”与“六不要” 195
“利他”是服务的宗旨 196
将退货自由进行到底 198
随时掌握顾客动态 199
案例 201
LG电子的上门服务 201
戴尔公司的服务方案 202
珍奥集团的三维服务营销 204
第8章 让服务成为企业的核心竞争力 207
服务好每一位顾客 207
一个顾客投诉也不可忽视 209
持续不断地为顾客提供服务 210
服务要能带给顾客快乐 211
为顾客节省每一分钱 213
永远站在客户一边 214
自己吃亏，也不要让顾客受累 215
没有难以服务的顾客 216
最有价值的是服务创新 218
案例 220
宜家靠创新服务打动顾客 220
紫光以服务提升核心竞争力 222
第9章 服务的灵魂——创造双赢 225
外在的美丽动人，内在的美丽动心 225
用心服务，创造双赢 226
提升服务，否则出局 227
每个员工都是关键 229
强化员工的服务意识 230
需求无极限，服务无极限 232
为顾客创造价值 234
案例 235
海尔的服务护照 235
金日集团的“四心级”服务 236
雅芳的粉红色策略 238
第10章 永无止境的服务精神 241
一百减去一等于零 241
服务细节决定企业成败 242
刷马桶也可以完美 244
卓越服务循环 245
成功服务没有定式 247
规定是死的，人是活的 248
再忙也不要忘记顾客 249
永远多做一点点 251
认真服务，更要用心服务 252
案例 254
南京百分公司的百分服务 254
NEC倾力打造百分服务品牌 255
无微不至无所不在的彩虹服务 256
参考文献 259