第一章 现代饭店安全管理概述 1
第一节 饭店安全的概念及类型 1
一、饭店安全的定义及内涵 1
二、饭店安全的类型 1
第二节 饭店安全管理 3
一、饭店安全管理的定义及内涵 3
二、现代饭店安全管理的主要内容与特点 4
第二章 饭店前厅部安全管理 6
第一节 礼宾安全服务 6
一、礼宾安全服务要点 6
二、礼宾安全服务案例评析 7
第二节 宾客行李安全服务 10
一、散客行李安全服务 10
二、团体行李安全服务 14
三、换房行李安全服务要点 16
四、行李保管安全服务 18
第三节 住宿登记安全管理 22
一、顾客的选择 22
二、住宿登记的必要性 23
三、办理住宿登记需要注意的安全问题 24
第四节 前台钥匙安全管理 27
一、前台钥匙安全管理要点 27
二、前台钥匙安全管理案例评析 27
第五节 客房分配服务安全管理 30
一、客房分配服务需注意的安全要点 30
二、客房分配安全管理案例评析 31
第六节 问讯服务安全管理 32
一、如何处理有关住宿客人的问讯 32
二、邮件处理及委托代办服务安全管理 35
第七节 收银业务的安全管理 37
一、客账控制流程及安全管理要点 38
二、警惕饭店收银工作四大隐患 40
三、收银业务安全管理需注意的事项 42
第八节 贵重物品保管服务安全管理 59
一、保管箱服务程序及安全管理要点 59
二、保管箱服务与管理注意事项 60
三、完善星级饭店的保管箱安全管理制度 62
第九节 饭店总机安全管理 63
一、加强安全防范意识的培养 63
二、住客电话的转接与过滤 65
三、恐吓、紧急电话的应对 66
四、客房骚扰电话的防范 67
第十节 前厅部工作人员安全教育与管理 68
第三章 饭店客房部安全管理 71
第一节 客房安全事故发生的原因 71
一、直接原因 71
二、间接原因 73
第二节 客房安全设施的配置 74
一、电视监控系统 74
二、自动报警系统 74
三、消防监控系统 74
四、通讯系统 75
五、房间安保设施 75
第三节 客房消防安全管理 76
一、火灾发生的原因 76
二、火灾的预防 77
三、火灾事故的应急处理 78
第四节 客房防盗安全管理 79
一、偷盗的类型 79
二、揭秘客房盗窃案件 80
三、客房盗窃案件的防范 89
四、客房失窃事故的处理 93
第五节 客房其他意外安全事故的防范 93
一、遇到自然灾害的处理 93
二、突然停电的处理 94
三、客人遗留物品的安全管理 94
四、客人受伤及其他意外情况的处理 99
五、客人食物中毒处理及传染性疾病的预防 102
六、醉酒客人的应急处理 103
七、突发性疾病、抢劫、凶杀等事件的防范与处理 105
八、客房防爆安全管理 112
九、客房安全管理典型案例评析 112
第四章 饭店餐饮部安全管理 123
第一节 餐饮部前厅安全管理 123
一、防火安全管理 123
二、餐厅防盗安全管理 125
三、餐饮服务安全管理 127
四、宴会厅安全服务与管理 134
五、餐厅常见纠纷的处理 138
六、餐饮部收银安全管理 146
七、餐厅诈骗事件的安全管理 149
八、抢劫等恶性事件的防范与应对 151
九、餐厅意外事故的安全管理 153
第二节 餐饮服务突发事件的防范与处理 154
一、突发事件的防范 154
二、突发事件的处理 155
三、餐厅突发事件案例评析 158
第三节 厨房安全管理 161
一、预防火灾 162
二、预防意外伤害 164
第四节 厨房卫生安全管理 166
一、环境卫生安全 167
二、厨房设备、工具及餐具卫生安全管理 168
三、原料卫生安全管理 171
四、生产卫生安全管理 171
五、个人卫生安全管理 172
第五章 饭店康乐部安全管理 174
第一节 康乐部安全事故产生的原因 174
一、设施设备质量欠佳 174
二、设施设备保养维修不到位 175
三、客人使用方法和活动方式不当 176
四、管理和服务不到位 177
五、治安管理不善和消防管理不善 178
第二节 保健项目安全管理 179
一、保健项目安全服务要点 179
二、保健项目安全服务案例评析 179
第三节 娱乐项目安全管理 184
一、娱乐项目安全服务要点 184
二、娱乐项目安全服务案例评析 184
第四节 康体休闲项目安全管理 189
一、康体休闲项目安全服务要点 189
二、康体休闲项目安全管理案例评析 190
第五节 康乐部安全事故的预防 192
一、增强安全意识，加强安全管理 193
二、建立完善的安全制度和安全管理体系 194
第六节 康乐部安全事故的应急处理 195
一、一般安全事故的应急处理 195
二、溺水事故的应急处理 196
三、火灾事故的应急处理 197
四、治安案件的应急处理 197
第七节 洗浴场所防盗安全管理 197
一、盗窃案件发生的原因 198
二、洗浴场所防盗措施 198
三、客人财物被盗的应急处理 198
四、洗浴场所防盗安全管理 199
第六章 饭店工程部安全管理 202
第一节 建筑物安全管理 202
一、高温影响下的材质变化 202
二、工程施工的注意事项 202
三、电气设备的安全管理 203
第二节 机械设备安全管理 205
第七章 饭店员工安全管理 207
第一节 员工管理与安全的关系 207
一、建立行为规范 207
二、个人、团体的安全互动 208
第二节 员工安全教育 209
一、新员工入职培训 210
二、定期教育 211
三、随机教育 211
第三节 员工安全管理 212
一、管理组织 212
二、防止职业伤害 212
三、不安全的环境 212
四、不安全的动作 213
五、各类安全守则 213
第八章 饭店停车场安全管理 228
一、车辆安全管理 228
二、车内物品的安全管理 232
三、泊位停车服务管理 234
四、“酒后代驾”服务安全管理 238
参考文献 241
后记 242