致谢 1
引言 1
第一部 高效运作公司的基本思考 5
第一章 面对事实：这是一场全新竞赛 5
第一节 旧的观念必须代之以新的真理 7
第二节 顾客增加值是这场竞赛的名称 14
第三节 培训是突破范式的手段 23
检查本机构的运作情况 31
小结 35
第二章 评估旧有文化--以便加以改造 36
第一节 文化改造一开始就须有谨慎制定的战略意图 40
第二节 文化改造只有有了完备的支持机制才能持久 45
第三节 文化改造必须经测评加以验证 52
检查本机构的运作情况 57
小结 59
第二部 质量测定和高效运作的操作步骤 65
第三章 焦点对准顾客：给你造成损害的就是你所不了解的方面 65
第一节 识别使有顾客满意至关重要的关键因素 68
第二节 小心设计确定顾客满意状况的反馈形式 72
第三节 明确结果状况，采取一切必要行动纠正错误和改善顾客满意状况 84
检查本机构的运作情况 93
小结 96
第四章 培训提高有关人员：开发他们的潜能，提高你们的质量 98
第一节 培训和发展应是强制性的和持续进行的 103
第二节 制定在本机构行之有效的具体方法 110
第三节 检查并测定培训方法的价值 119
检查本机构的运作情况 122
小结 126
第五章 测定操作结果：忘掉那些是是非非，重视事实 128
第一节 确定该跟踪什么 130
第二节 系统搜集和评估有关资料数据 139
检查本机构的运作情况 150
小结 153
第六章 评估和开发全体员工：如无博大的胸怀，就会受到局限 155
第一节 认真全面地测评员工的工作表现 158
第二节 创造一种充分开发每一个人潜能的方法 170
检查本机构的运作情况 180
小结 183
第七章 确认并奖励成就：不是共同富裕，就是一起受穷 184
第一节 建立确认一切杰出工作表现的制度 188
第二节 制定一个专门为本机构设计的奖酬方案 195
检查本机构的运作情况 204
小结 212
第八章 不断前进：你无非只有上一个季度的那点运作水平 213
第一节 寻找革新现有工作程序和工作步骤的方法途径 215
第二节 建立一个运用新时代的思维方式、能卓有成效在确定水准基点和不断改进的体制 219
检查本机构的运作情况 240
后记 246