第一章 满意需求 1
一、基本满意需求 1
1．欧美租买业的“先尝后买” 1
2．日本的投币浴室 3
3．满足顾客需求的环K公司 4
4．仟村广州受挫始末 8
5．掌握顾客需求的考奇兄弟 10
6．昙花一现“十元货” 11
7．阿波罗超市 12
1．路边店新招 13
二、超值满意需求 13
2．杂货店老板的计算机 14
3．曼德林东方酒店 15
4．“她买的不只是一枚别针” 15
5．“小螳螂”成都浮沉 16
6．服务不仅仅是和颜悦色 18
7．大商场可买音乐会票 20
三、员工满意需求 21
1．中国小姐在沃尔玛 21
2．天腾的员工文化 23
1．总裁敲开百姓家 25
2．汾酒走出低谷 25
四、满意需求调查 25
3．一个女孩的第一次推销 27
第二章 顾客满意指标 30
一、餐馆服务满意指标 30
1．台湾Enkawa教授餐厅满意指标 30
2．法国餐馆的服务指标 31
3．拉斯迪·派列肯工作衡量措施 32
4．快餐店的服务标准 32
二、清洗行业满意指标 33
1．汽车清洗公司服务三件事 33
2．台湾Enkawa教授干洗店满意指标 34
1．日本DC卡满意指标分析 35
三、其它行业满意指标 35
2．汤普森拉莫伍尔德里奇计算机维修标准 37
3．银行满意指标 38
4．产品满意六属性 39
5．马建华的柜台服务标准 41
四、员工满意指标 44
1．赫茨伯格员工满意指标 44
2．员工满意指标 46
3．通用电器公司的朋友制 47
4．给员工良好的工作环境 49
5．善用员工的智慧 50
6．安徽“迈特”年薪百万招贤 51
第三章 顾客满意级度 53
一、满意级度等次应用 53
1．DC卡满意度的回答方式 53
2．BAS假日饭店报告卡 54
3．铝合金门窗消费者满意级度调查 56
二、终端消费者满意案例 58
1．擦鞋也售月票 58
2．盯着女学生的化妆品公司 59
3．专修店专修什么？ 60
4．普鲁登喜保险公司 61
5．“蒂芬妮”的完美服务 62
三、中间商满意实例 64
1．杭州“零钞调剂车”送钱忙 64
2．太子奶的“零风险经营” 64
3．泰奇的经销商满意策略 65
4．“燕莎”永远善待供货商 68
5．送货上门的神话 70
四、员工满意级度 71
1．丰田的集团优势 71
2．员工满意度调查问卷 76
一、顾客满意测量准备 77
1．日本DC信用卡公司顾客满意调查准备 77
第四章 顾客满意测量 77
2．日本DC信用卡公司导入CS经营前的体质诊断 78
3．日本DC信用卡公司的顾客满意调查程序 80
二、顾客满意测量方法 81
1．海尔速溶咖啡投射调查 81
2．DC卡的电话实态追踪 83
3．染发剂消费者访谈实录 86
三、满意测量内容 87
1．DC卡顾客满意度调查项目 87
2．阿拉斯专家团YH钙品街访问卷 89
1．DC卡满意度调查成果及分析 93
四、满意测量结果及分析 93
2，彩色染发剂消费者满意程度 94
3．阿拉斯专家团对某奶制品调查结果分析 95
第五章 产品满意系统 97
一、产品功能满意 97
1．小鸭产品满意体系 97
2．好玩的游戏机 100
3．哈尔滨中央商城经营之道 102
二、产品价格满意 104
1．一切为您省钱 104
2．56美元购福特车 106
3．二手货市场挤跨大商场 106
2．敖东人的质量观 108
1．“旭日”超越名牌的质量保证 108
三、产品质量满意 108
四、员工应对能力满意 109
1．斯堪的纳维亚航空公司的雇员 109
2．DC卡公司顾客应对力提升事例 110
第六章 服务满意体系 111
一、服务理念满意 111
1．IBM就是服务 111
2．东安商场的顾客满意理念 115
3．实现顾客的梦 116
4．“旭日升，万家兴” 119
5．阿信吃菠菜的启示 120
6．顾客第一沃尔玛 121
二、服务承诺满意 123
1．服务卡送来的承诺 123
2．“服务名片”大行其道 124
3．郑州商家新追求——投诉不出门 125
4．海信电脑的3＋3＋3 126
5．二十九家拖拉机企业打出质量牌 127
三、服务目标满意 128
1．麦当劳在细微处让你更满意 128
2．DC卡的服务目标 130
1．小鸭集团的“超值服务工程” 132
四、服务内容满意 132
2．热线直拨进商场 135
3．北京联通的服务经 136
4．停业不停服务 137
五、服务行为满意 137
1．同仁堂以义取利的行为满意 137
2．玛丽·凯的成功原则 140
3．沃尔玛的“十步态度” 141
4．纽约老板和他的雇员 143
一、广告满意 144
1．杭百玩了一把空调商战 144
第七章 营销满意系统 144
2．行走着的亲亲八宝粥 146
3．七喜的广告定位 149
1．摩根卖鸡蛋的启示 153
2．华盛顿州苹果来了 154
3．情感营销 156
4．任天堂的促销趣事 157
5．做给顾客看 158
二、促销手段满意 159
6．“恒源祥”的联合经营 159
7．丁堡兄弟的销售网络 160
8．别出心裁搞经营 160
1．热水器中毒之后 162
三、公关活动满意 162
2．IBM的“人机大战” 163
第八章 信息满意系统 166
一、信息沟通满意 166
1．英特尔公司改变官僚作风 166
2．DC卡与员工的沟通方式 166
二、信息收集反馈满意 170
1．DC卡信息顾客收集方式 170
2．洗发液带来的满足 174
3．连锁店信息化 175
1．任天堂的辅导员制 178
三、信息处理满意 178
2．西川通子的“电话订货系统” 179
3．沃尔玛的商业卫星 180
第九章 生产满意系统 182
一、新产品开发满意 182
1．海尔冲击波 182
2．向女人推销刮胡刀 184
3．“长城再发现” 185
4．“日立公司”的经营管理 186
二、生产环节满意 189
1．西尔斯的起死回生术 189
2．丰田公司的低成本生产法 194
3．顾客意见与福特汽车的改进 195
三、生产手段、设备满意 196
1．普尔斯马特会员制 196
2．修鞋用上电脑 197
3．首架民企自有公务机 198
第十章 组织结构满意系统 199
一、员工培训满意 199
1．“顾客”与“宾客” 199
2．DC卡的员工培训 200
3．一万美元培训费的效用 201
4．“美孚”跨世纪的人才战略 202
1．麦当劳的激励方法——认同 203
二、奖励、晋升满意 203
2．牧师医疗中心的按劳计酬系统 205
3．员工奖励新招 208
三、员工参与和授权满意 209
1．申那多人终身受雇 209
2．索尼公司的三位怪才 210
3．杂货店主任的妙计 211
四、员工理解、信任满意 211
1．万达在水族馆 211
4．沈君跳槽 211
2．小鸭员工满意策略 213
3．业务员失误之后 215