第一章 饭店概述 1
第一节 饭店发展简史 1
第二节 饭店的种类和等级 4
第三节 饭店及饭店的产品与服务 7
思考与练习 11
第二章 前厅部概述 11
第一节 前厅部的职能 11
第二节 前厅部的机构设置与岗位职责 18
第三节 前厅部的客房销售 23
第四节 前厅部人员的素质和要求 26
思考与练习 29
第三章 客房预订 29
第一节 预订的渠道和种类 29
第二节 客房预订表格及设备 31
第三节 客房预订的程序 37
第四节 客房出租率与房价 47
第四章 接待和大厅服务 55
第一节 入住接待服务 55
思考与练习 55
第二节 大厅服务 69
思考与练习 82
第五章 问讯、商务中心和电话总机 82
第一节 问讯 82
第二节 商务中心 89
第三节 电话总机 92
第六章 前台收款 100
第一节 前台收款系统 100
思考与练习 100
第二节 结帐服务 111
思考与练习 118
第七章 前厅管理基础知识 118
第一节 沟通协调 118
第二节 投诉处理 124
第三节 客史档案 127
思考与练习 132
第八章 客房部概述 132
第一节 客房部的职能 132
第二节 客房部的管理目标 133
第三节 客房部工作的重要性 134
第四节 客房部的组织机构 135
第五节 客房部员工的岗位职责及素质要求 138
思考与练习 154
第九章 客房的种类与布置 154
第一节 客房的种类 154
第二节 客房的布局及设备的配备 157
第三节 客用物品的配备 159
第十章 清洁保养 163
第一节 客房的日常清扫与整理 163
思考与练习 163
第二节 客房计划卫生 184
第三节 饭店公共区域的清洁工作 187
第四节 地面、墙面的清洁保养 193
第五节 清洁设备和清洁剂 202
思考与练习 210
第十一章 客房服务 210
第一节 客房服务模式 210
第二节 客房服务的质量要求 211
第三节 客房服务工作程序规范 213
第四节 针对性服务 227
第五节 宾客投诉及处理 231
思考与练习 235
第十二章 客房安全工作 235
第一节 防火 235
第二节 防盗 240
第三节 预防其它安全事故 243
第四节 安全事故的处理 245
第十三章 客房部管理基础知识 249
第一节 客房部的劳动管理 249
思考与练习 249
第二节 质量管理 263
第三节 客房客用物品的管理 283
第四节 客房布件管理 286
思考与练习 296
附录Ⅰ 常用商务口语与书面语对照表 296
附录Ⅱ 预订电传缩略语对照表（英文） 298
附录Ⅲ 前厅常用术语解释 307
附录Ⅳ 客房服务专业礼貌用语 315
附录Ⅴ 客房常用术语英汉对照表 318