第1章 顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰 3
1我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看 3
2顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧 7
3顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开 11
4我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意 16
5顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑 20
6顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 23
7顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定 26
8如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决 29
9听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办 33
10顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的 37
自测题 40
第2章 当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办 43
11当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了 43
12东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧 46
13产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧 49
14你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味 52
15顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问 55
16这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗 59
17卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如何做消费引导 63
18隔壁那家也有类似的产品，到底哪家好呢 67
19客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙呀 71
20据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已 74
自测题 76
第3章 当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办 81
21××牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了 81
22我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了 84
23谈了这么久你就再便宜点吧，再少50块我就要了 88
24东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人差那么多呢 92
25对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多 96
26东西的确是好东西，可惜现在的价格太贵 100
27算了，这件产品功能太多了，我没必要买这么好的 103
28别的地方老客户都会主动打折的，我这样的常客你们一点优惠都没有吗 107
29我跟你们的×总很熟，你再不同意我只能给他打电话了 110
30客户对商品的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了 113
31我也是你们的老顾客了，怎么和新顾客一样一点优惠都没有 117
自测题 120
第4章 当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，你应该怎么办 125
32你们东西可不便宜，能打几折呢 125
33我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买 129
34赠品和积分什么的对我没用，要不换成折扣算了 133
35你们怎么会不打折呢？比你们好的××品牌都打×折呢 137
36买一件不打折也就算了，我买三件也不打折呀！那我就一件都不买了 140
37销售人员如何对既要折扣又要赠品的顾客说不 144
38××品牌不光打折，而且还有赠品呢 147
39像我这样多年支持你们的老顾客，怎么说也要有特别折扣吧 151
40折扣我也不要了，但是模特上的饰品你得送给我 155
41你好，你们店最近有什么打折活动吗 158
自测题 161
第5章 当顾客对货品存在不满情绪时，你应该怎么办 165
42与这条街其他店比起来，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了 165
43你们要给我保证半个月内不会打更低折扣，否则赔我差价 168
44我这个人不买杂牌货，一般来说我买这类商品都买××牌子 172
45购买商品后虽然尚处在退货期内，但顾客却因非质量问题而要求退货 175
46虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时限已超过退货期 178
47有些顾客不讲道理，无端要求退换，并且威胁不解决不离店 182
48在销售小件商品时，有的顾客要反复调换，导购应该如何与其沟通 186
49导购想要收集VIP客户的资料，可是顾客一点都不配合 189
50你们的毛衣这么贵，怎么买回去后按要求洗还是掉色，导购该怎么办 192
自测题 195