推荐序一 1
推荐序二 3
第一章 如何做好迎宾部的工作 3
预定与迎客的管理 3
情景1：好心情从迎宾部开始 3
情景2：迎宾员的信息沟通真的到位吗？ 6
情景3：不要以为客人在跟你开玩笑 8
情景4：谁偷走了迎宾员的微笑 10
候餐与返台的管理 11
情景5：不要让你的客户因为候餐而跑掉 11
情景6：领班与迎宾员的沟通顺畅吗？ 14
送客与收尾的管理 15
情景7：餐饮服务要有始有终 15
情景8：送客时不要再说“先生慢走” 17
情景9：送客时把你的祝福送给客人 18
值班与临时接待管理 19
情景10：餐厅的值班制度完善吗？ 19
情景11：值班时间到底如何处理私人电话 21
情景12：值班人，请管好餐厅的报刊栏 22
情景13：不能做主的别做主 23
情景14：不要让值班人把优秀人才挡在门外 25
第二章 如何完善服务部的流程 32
餐前准备环节 32
情景15：向麦当劳学习餐前准备 32
情景16：净、静、敬、精的服务要求 35
情景17：备料不足时，别轻易说出“这道菜卖完了” 36
情景18：两厘米，该不该挪 38
情景19：生日餐应该如何准备 39
席间技能展示环节 41
情景20：新员工最基本的服务技能 41
情景21：为什么要多放一套餐具 42
情景22：服务要真诚，特色展示也一样 43
情景23：三满三干净 45
情景24：给点烟也要给烟灰缸 48
情景25：把就餐特色表演出来 49
情景26：不是所有顾客都需要主动服务 51
席间上菜服务环节 53
情景27：一句话就让顾客笑 53
情景28：上菜时要了解当地的文化禁忌 56
情景29：练好自己的眼力见儿 57
情景30：服务很细致，打扰很频繁 59
返台与二次摆台 62
情景31：不要以为送不送小菜是你的权利 62
情景32：这肯定不是大厨掌勺的 64
情景33：别让台布赶走你的客人 65
收尾环节 67
情景34：垃圾桶里传来了手机声 67
情景35：台布≠拖布 69
情景36：夜班检查——隐患预防很有效 71
情景37：饭店用品可视化管理 72
情景38：瓶盖到底要怎么管 74
第三章 如何提高服务部的工作技能 81
彻底消灭卫生死角 81
情景39：你的墙上有蛛网吗？ 81
把礼貌用语刻在心底 83
情景40：让新员工尽快进入角色 83
情景41：使用特色化的服务语言 86
行为也要有规范 88
情景42：小动作一点都不小 88
产品介绍有诀窍 92
情景43：都是特色菜，就是没有特色菜 92
情景44：既是营养师也是服务员 94
仪表谈吐需得体 97
情景45：半小时的化妆带来更多的客源 97
情景46：尊重自己，别人就会尊重你 98
员工间的协调与合作 100
情景47：1＋1＞2 100
情景48：分工越细越好吗？ 102
情景49：员工也能救企业 104
客诉矛盾处理 107
情景50：客户投诉处理流程 107
情景51：顾客是来吃饭的，不是来投诉的 110
情景52：新店员惹恼了老顾客 112
第四章 如何保障收银台的准确性 117
收银台，准确高于一切 117
情景53：100-1＝0 117
情景54：如果账单出了错 120
库存中的饮品管理 123
情景55：多了30瓶高档酒 123
情景56：顾客的存酒不见了 125
票款管理要谨慎 126
情景57：谨防恶意顾客换钱诈骗 126
情景58：赠券套现，贪污公款 128
情景59：摆正你的态度 130
第五章 如何打造极速的传菜部 135
“快”即是优质服务的一部分 135
情景60：1.8秒上道菜，你信吗？ 135
情景61：应该先催谁的菜 137
上菜服务需要万无一失 139
情景62：小印章解决大问题 139
稳是传菜部门的基本保证 141
情景63：多个环节用心，保证菜品质量 141
情景64：把每一道菜品都当成艺术品对待 142
第六章 如何做好厨政的管理 149
卫生是厨房起码的要求 149
情景65：让厨师长带头戴口罩 149
情景66：让厨房不再有苍蝇 151
情景67：换了个思路，变了个结果 153
情景68：请你打开厨房的门 155
标准是厨房遵循的尺度 157
情景69：标准保证好品质 157
情景70：利润也应该有标准 159
特色是厨房打造的目标 162
情景71：找到市场的夹缝 162
情景72：我要试试看，我想尝尝看 164
情景73：外炼特色，内抓管理 166
创新是经营追求的方向 172
情景74：给你的餐厅加个主题 172
情景75：创新要有升级思路 176
速度是厨房优秀的条件 179
情景76：你们上菜的速度够快吗？ 179
情景77：流程再造，提升速度 181
第七章 如何管理好餐饮店的卫生间 187
坚决杜绝厕所文化 187
情景78：别让厕所门板变成BBS 187
设施设备管理有方 190
情景79：不要让你的卫生间永远维修 190
情景80：在卫生间里放几本杂志 191
卫生与气味不容忽视 193
情景81：厕所里点香，是香是臭？ 193
客用品管理必须到位 196
情景82：你让我怎么用洗手间？ 196
第八章 如何做好后勤部的保障工作 201
采购部门的管理 201
情景83：不是什么钱都能挣到手 201
情景84：产品高质量，顾客未必买你的账 204
情景85：别等黄花菜都凉了 206
工程部门的管理 209
情景86：硬件功能是良好服务的首要条件 209
情景87：“P”牌让问题贴在脸上 212
库管部门的管理 215
情景88：生意好的餐厅也会有长了毛的辣椒酱 215
情景89：别让你的员工把餐巾纸当成福利 216
情景90：用4000元保障物品在库房中的存放 218
财务部门的管理 221
情景91：目标分解——经理请客之后拿奖金 221
情景92：流程设置——一个菜筐子少用1升水 223
情景93：成本控制——采购身上装两种烟 224
情景94：利润分析——我这个部门可以再减一个人 227
第九章 做好员工的生活管理工作 233
员工的安全高于一切 233
情景95：别让悲剧发生在你的酒店 233
给员工一个干净的家 235
情景96：宿舍卫生很差，谁之过 235
给员工属于自己的时间 236
情景97：宿舍不是监狱 236
生搬硬套的制度不能要 238
情景98：今天刘海请假了 238
情景99：一个馒头引发的思考 240
后记 245