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[案例十八]善用员工的智慧 3
第一章 企业外部沟通案例 5
公共关系策略 5
〔与顾客沟通〕 5
[案例一]顾客第一原则 5
[案例二]诺德斯特龙公司的礼遇 19
[案例三]服务厅内地板锃亮 21
[案例四]永远服务消费者的大荣百货 23
[案例五]温情经营 27
[案例十三]乡情与商情 29
[案例六]用微笑去打动 29
[案例七]无形的说服力 31
[案例八]永远的菲利浦 34
[案例九]凡是我们卖的都是好的 36
[案例四]从理想到现实:一家旅馆的迁移 38
[案例十]食品大王 47
〔与媒介沟通〕 57
[案例一]沙松冰箱祸起爆炸得福爆炸 57
[案例二]福特公司的成功之举 63
[案例三]从可口可乐公司新闻发布会看得失 68
[案例四]宝丽来:匠心独运新奇佳 70
[案例五]制造新闻 79
〔与上、下游企业沟通〕 82
[案例一]泰奇的经销商满意策略 82
[案例二]“燕莎”永远善待供货商 86
〔与社区沟通〕 90
[案例一]奥林联合公司成功的社区沟通计划 90
[案例二]“神秘胶带”公司缓冲社区关系矛盾 94
〔危机公关〕 97
[案例一]“泰莱诺尔”中毒事件 97
[案例二]面对“博帕尔惨案” 100
[案例三]“宝莹”牌洗衣粉:危机的妥善处理 102
[案例四]雀巢公司:婴儿奶粉危机的经验与教训 104
[案例五]微点公司借公关反吞并 109
[案例六]艾科卡危难时机的交往公关 111
[案例七]永森公司公关解危 118
[案例八]LI公司借公关重创形象 121
[案例九]公关使J公司重获信任感 126
〖CI策略〗 132
〔MIS—理念识别系统〕 132
[案例一]八佰伴:理念深植创奇迹 132
[案例二]坦顿公司:企业文化的成功 143
[案例三]唯一不能变的是价值观 149
[案例四]麦尔斯公司:卓越的管理 155
[案例五]杰克公司:把握人性的管理 161
[案例六]华德公司:哲学的建立和传播 164
[案例七]三菱公司的企业精神 170
〔BIS—行为识别系统〕 176
[案例一]富迪:与众不同展风采 176
[案例二]迈向新的企业形象 184
[案例三]日本美能达公司的 CIS策略 192
[案例四]大于瑞士王国的雀巢王国 197
[案例五]莱杰斯的杰作 215
[案例一]百事可乐的四大战役 219
〔VIS—视觉识别系统〕 224
[案例二]日本出版业的开发实例 224
[案例二]日本出版业的开发实例 224
[案例三]摆脱困境再出发 228
[案例四]民生:品牌、厂牌创“民生” 234
[案例一]通用:沟通除障碍 248
第二章 企业内部沟通案例 248
〔内部沟通〕 248
[案例二]体会到爱心的精神 256
[案例三]一个充满关怀的环境 260
[案例四]消除员工“精神上的孤立感” 266
[案例五]“大家办饭店” 271
[案例六]麦克弗森的宗旨 274
[案例七]“德尔塔亲如一家的感情” 277
[案例八]善于成为下属的原动力 280
[案例九]工作也可以适应员工 282
[案例十]避免“一潭死水” 284
[案例十一]漫游管理法 286
[案例十二]一日厂长 288
[案例十四]“无情的管理”和“有情的管理者” 292
[案例十五]福特式领导体制 295
[案例十六]对下级公关 298
[案例十七]通用电器公司的朋友制 300
[案例十九]让部下心情舒畅 305
[案例二十]吴火狮的发迹与主张 312
[案例二十一]任何保险公司不能与之抗衡 315
[案例二十二]迪斯尼的创意演示会 318
[案例二十三]调动人们求胜的愿望 323
[案例二十四]逆传统管理原则 325
[案例二十五]人才是企业的生命 328
[案例二十六]要求员工潜心于公司事业 349
[案例二十七]迪特尼公司:员工意见沟通制度 354
[案例二十八]SEGBA:自我管理制度 359
[案例二十九]IBM员工沟通方式 362
[案例三十]卡丹公司:集中决策,放手经营 364
[案例一]站在双方立场上 370
〖商务谈判〗 370
第三章 商务谈判案例 370
[案例二]“我不知道” 375
[案例三]比三个商人还要精明的人 378
[案例五]制造误解 388
[案例六]巧用限制权力 390
[案例七]替代方案 392
[案例八]投其所好 394
[案例九]以迂为直 396
[案例十]远利诱惑 398
[案例十一]吹毛求疵 400