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［案例十八］善用员工的智慧 3
第一章 企业外部沟通案例 5
公共关系策略 5
〔与顾客沟通〕 5
［案例一］顾客第一原则 5
［案例二］诺德斯特龙公司的礼遇 19
［案例三］服务厅内地板锃亮 21
［案例四］永远服务消费者的大荣百货 23
［案例五］温情经营 27
［案例十三］乡情与商情 29
［案例六］用微笑去打动 29
［案例七］无形的说服力 31
［案例八］永远的菲利浦 34
［案例九］凡是我们卖的都是好的 36
［案例四］从理想到现实：一家旅馆的迁移 38
［案例十］食品大王 47
〔与媒介沟通〕 57
［案例一］沙松冰箱祸起爆炸得福爆炸 57
［案例二］福特公司的成功之举 63
［案例三］从可口可乐公司新闻发布会看得失 68
［案例四］宝丽来：匠心独运新奇佳 70
［案例五］制造新闻 79
〔与上、下游企业沟通〕 82
［案例一］泰奇的经销商满意策略 82
［案例二］“燕莎”永远善待供货商 86
〔与社区沟通〕 90
［案例一］奥林联合公司成功的社区沟通计划 90
［案例二］“神秘胶带”公司缓冲社区关系矛盾 94
〔危机公关〕 97
［案例一］“泰莱诺尔”中毒事件 97
［案例二］面对“博帕尔惨案” 100
［案例三］“宝莹”牌洗衣粉：危机的妥善处理 102
［案例四］雀巢公司：婴儿奶粉危机的经验与教训 104
［案例五］微点公司借公关反吞并 109
［案例六］艾科卡危难时机的交往公关 111
［案例七］永森公司公关解危 118
［案例八］LI公司借公关重创形象 121
［案例九］公关使J公司重获信任感 126
〖CI策略〗 132
〔MIS—理念识别系统〕 132
［案例一］八佰伴：理念深植创奇迹 132
［案例二］坦顿公司：企业文化的成功 143
［案例三］唯一不能变的是价值观 149
［案例四］麦尔斯公司：卓越的管理 155
［案例五］杰克公司：把握人性的管理 161
［案例六］华德公司：哲学的建立和传播 164
［案例七］三菱公司的企业精神 170
〔BIS—行为识别系统〕 176
［案例一］富迪：与众不同展风采 176
［案例二］迈向新的企业形象 184
［案例三］日本美能达公司的 CIS策略 192
［案例四］大于瑞士王国的雀巢王国 197
［案例五］莱杰斯的杰作 215
［案例一］百事可乐的四大战役 219
〔VIS—视觉识别系统〕 224
［案例二］日本出版业的开发实例 224
［案例二］日本出版业的开发实例 224
［案例三］摆脱困境再出发 228
［案例四］民生：品牌、厂牌创“民生” 234
［案例一］通用：沟通除障碍 248
第二章 企业内部沟通案例 248
〔内部沟通〕 248
［案例二］体会到爱心的精神 256
［案例三］一个充满关怀的环境 260
［案例四］消除员工“精神上的孤立感” 266
［案例五］“大家办饭店” 271
［案例六］麦克弗森的宗旨 274
［案例七］“德尔塔亲如一家的感情” 277
［案例八］善于成为下属的原动力 280
［案例九］工作也可以适应员工 282
［案例十］避免“一潭死水” 284
［案例十一］漫游管理法 286
［案例十二］一日厂长 288
［案例十四］“无情的管理”和“有情的管理者” 292
［案例十五］福特式领导体制 295
［案例十六］对下级公关 298
［案例十七］通用电器公司的朋友制 300
［案例十九］让部下心情舒畅 305
［案例二十］吴火狮的发迹与主张 312
［案例二十一］任何保险公司不能与之抗衡 315
［案例二十二］迪斯尼的创意演示会 318
［案例二十三］调动人们求胜的愿望 323
［案例二十四］逆传统管理原则 325
［案例二十五］人才是企业的生命 328
［案例二十六］要求员工潜心于公司事业 349
［案例二十七］迪特尼公司：员工意见沟通制度 354
［案例二十八］SEGBA：自我管理制度 359
［案例二十九］IBM员工沟通方式 362
［案例三十］卡丹公司：集中决策，放手经营 364
［案例一］站在双方立场上 370
〖商务谈判〗 370
第三章 商务谈判案例 370
［案例二］“我不知道” 375
［案例三］比三个商人还要精明的人 378
［案例五］制造误解 388
［案例六］巧用限制权力 390
［案例七］替代方案 392
［案例八］投其所好 394
［案例九］以迂为直 396
［案例十］远利诱惑 398
［案例十一］吹毛求疵 400