第一章 概述 1
第一节 有关质量管理的一些基本概念 1
一、质量 1
二、质量方针 2
三、质量管理 3
四、质量保证 3
五、质量控制 4
六、质量体系 4
七、检验 4
八、缺陷 4
九、不合格 5
十、生产许可，偏离许可 5
十一、质量管理、质量保证、质量控制与质量体系的关系 5
第二节 质量保证的基本方法 6
一、质量管理的发展过程 6
二、质量保证的两种基本方法 8
三、两种基本方法的比较 8
四、SPC——统计方法的工序控制简介及其效用 8
五、合资企业采用的方法 9
第三节 质量保证体系的设计和要求 10
一、质量保证体系的设计 10
二、质量保证体系的要求 14
第二章 合资企业的质量管理体系 20
第一节 上海庄臣有限公司 20
第二节 上海施乐复印机有限公司 22
第三节 上海大众汽车有限公司 25
一、外购件与外购材料的质量保证 25
二、零部件、总成和整车生产的质量保证 27
三、注意观察用户使用过程中的产品质量 27
第四节 上海施贵宝制药有限公司 28
一、物料供应商的确认 28
二、物料验收 28
三、仓库管理 29
四、生产环境 30
五、设备管理 30
六、生产过程控制 30
七、成品放行审核 31
八、成品分发检查 31
九、顾客意见处理 31
十、人员培训 31
第五节 中国迅达电梯有限公司南方公司 32
第六节 上海民乐啤酒饮料有限公司 33
第七节 上海飞机制造厂 35
一、质保检验 35
二、质保器材 35
三、质保管理 35
四、质保工程 36
五、质保审计 36
六、客户联络 36
七、质保计量与质保试验室 36
第八节 小结 36
第三章 质量保证的基础工作 39
第一节 积极开展质量教育工作 39
一、质量教育内容 39
二、质量教育对象 41
三、质量教育形式 41
四、质量教育种类 42
五、人才开发 42
六、实例 42
第二节 积极倡导文明的生产环境与文明生产 46
第四章 产品开发过程中的质量保证 54
第一节 产品开发过程中的质量保证程序 54
一、新产品开发项目的组织机构 54
二、质量目标的确定 57
第二节 质量的总体规划 60
一、质量成本的规划 60
二、检验规划 63
三、检验设备规划 64
第三节 FMEA分析 65
一、基本概念 66
二、执行FMEA的组织机构 68
三、风险指标的计算 71
四、FMEA表格的制作 78
五、设计FMEA分析与工艺FMEA分析 82
第五章 外购件质量保证 86
第一节 外协厂的确定 87
一、外协厂的确定过程 87
二、体系审核 88
三、工艺审核 95
四、等级评审 96
第二节 外购件的首批样品认可 96
一、首批样品的检验过程 97
二、举例 100
第三节 批量入库检验 102
一、逐批检验 102
二、一定时间周期内的批量入库零件的质量评定 104
第六章 生产过程中的质量保证 115
第一节 机器能力的测试与评价 117
一、机器能力测试的概念 117
二、机器能力测试的前提 118
三、机器能力Cm、Cml的测试与评价 119
四、单向公差边界的情况 121
第二节 工序能力的测试与评价 122
一、工序能力测试的前提 124
二、工序能力Cp、Cpl的测试与评价 125
三、Cp和Cpl的综合评价 126
第三节 随线测量能力的测试与评价 128
一、随线测量能力的基本概念 128
二、随线测量能力的测试与评价步骤 128
三、举例 131
四、小结 133
第四节 借助于质量控制卡控制工序 133
一、质量控制卡的基本概念 134
二、质量控制卡的制作过程 134
第五节 提高工序质量的综合措施 143
一、设备的控制和维修保养 143
二、特殊工序和关键工序的控制 143
三、对某些特殊工序作出程序改进 145
四、工艺质量保证中人为因素的控制 145
五、工艺更改的控制 147
六、验证状态的控制 148
七、推行定置管理 149
第七章 成品质量保证 151
第一节 Andit分析 151
一、缺陷分类 151
二、Andit分析工作的目的 152
三、Andit分析 152
四、举例 155
第二节 成品检验质量保证系统 157
一、成品检验质量保证系统的概念和活动内容 157
二、抽样检验方法 160
三、检验人员的工作质量 163
第八章 用户使用过程中的质量保证 166
第一节 产品的售前服务 166
一、产品销售前的质量保证 166
二、提高销售人员的素质 169
三、对准用户进行培训 169
第二节 产品的售中服务 170
一、开票阶段 170
二、运输阶段 170
三、安装调试阶段 171
第三节 产品的售后服务 171
一、人员培训 171
二、零部件的供应 172
第四节 独具特色的用户满意活动 173
一、资源的保证 173
二、顾客满意程度调查系统 173
三、讲究实效的活动 178
四、24小时昼夜热线电话 178
第五节 销售的质量职能 179
一、市场调研和质量信息的收集 180
二、产品质量与销售额的关系 181
三、提高广告质量积极推销优质产品 181
第六节 质量保证体系的诊断 182
一、诊断方法 182
二、诊断程序 184
三、诊断内容 185
附录1 上海施乐公司的成功之道 187
附录2 上海大众公司的质量控制与在线检测 191
附录3 MD—82飞机质量保证体系 196
附录4 某合资船厂质量体系的设计、建立和运行 203