实战阶段一 做好充足准备 1
技巧1 知识准备 2
一、熟知旅游出入境知识 2
二、全面认知旅游团 8
三、掌握美食相关术语 10
四、积累中国文化知识 22
五、熟悉中国的世界文化遗产 22
技巧2 物质准备 25
一、相关证件和材料 25
二、衣物行李 26
三、日常小药品 26
技巧3 形象准备 27
一、穿着打扮 27
二、仪态风度 29
技巧4 心理准备 32
一、做好吃苦的准备 32
二、克服心理障碍 32
三、培养广泛的兴趣 34
四、优化个人情感 35
五、把握注意力 35
实战阶段二 与游客首次接触 37
技巧5 巧致欢迎词 38
一、欢迎词的重要性 38
二、欢迎词的表达 38
三、欢迎词范例 40
技巧6 巧用交际语 45
一、寒暄语 45
二、称呼语 48
三、介绍语 49
四、征询语 50
五、祝愿语 50
六、交流语 51
技巧7 巧用态势语 57
一、目光语 58
二、表情语 60
三、手势语 61
四、体态语 63
五、服饰语 67
六、方位语 70
实战阶段三 导游服务进程中 73
技巧8 细致观察 74
一、表情 74
二、言谈 75
三、举止 76
四、着装 79
技巧9 耐心聆听 81
一、摆脱倾听的障碍 82
二、掌握倾听的技巧 82
三、听不懂时如何应对 86
四、需要打断对方时如何应对 89
技巧10 巧选话题 93
一、易引起游客兴趣的话题 93
二、选择话题的注意事项 96
技巧11 突出景物特点 100
一、把握“&最” 101
二、抓住“同类”中的特色 102
三、其他 103
技巧12 渐入佳境 104
一、由点及面的扩展 105
二、由表及里的深化 105
三、由此及彼的引申 106
四、由境及情的交融 108
技巧13 善用幽默 109
一、幽默的妙用 110
二、运用幽默语言的技巧 112
技巧14 即兴发挥 114
一、及时应变 114
二、巧设悬念 115
三、主动发问 117
四、即兴回答 118
五、巧用替代 118
六、将错就错 118
七、展示才艺 119
八、注意事项 120
技巧15 克服不良的口语习惯 121
一、含糊 121
二、啰嗦 122
三、口头禅 122
四、掌握不好语速 123
五、不会适时地停顿 123
六、说话没有重音 125
七、错误使用语调 126
八、发音奇怪 128
技巧16 礼貌待客 130
一、“失误”的礼貌 131
二、礼貌用语中的“言不达意” 132
三、恰当用语，表达礼貌 133
四、言行达意，尊重游客 141
技巧17 防范禁区 157
一、个人隐私要尊重 157
二、歧视观念不能有 165
三、语言交流要注意 172
四、活动安排要细致 180
技巧18 当好导购员 188
一、预先制订导购计划 188
二、购物前后态度一致 189
三、介绍特色商品 189
四、导购便于携带的商品 189
五、导购具有文化内涵的商品 189
六、提醒商品的质量 190
七、不可强行推销 191
技巧19 与领队搞好关系 192
一、避免发生矛盾 192
二、帮助解决困难 192
三、给领队留足面子 193
实战阶段四 欢送游客 195
技巧20 巧致欢送词 196
一、欢送词的基本要素 196
二、欢送词的不同类型 197
三、欢送词的常用表达 198
四、欢送词范例 200
技巧21 准备一份小礼品 203
一、外国游客偏爱的礼物 203
二、礼物讲究包装 204
三、送礼表意莫虚假 205
技巧22 总结“得”与“失” 206
一、小结接待工作 206
二、整理调研材料 207
三、填补空白知识 207
参考文献2 8