第一章 网上开店做老板 1
一、网上开店的最基本条件 2
（一）网上开店所要具备的硬件条件 2
（二）网上开店所要具备的软件条件 3
二、你也可以开网店 5
（一）哪些人适合网上开店 5
（二）网店卖家的心态和状态 9
三、选择网上开店平台 11
（一）选择通用的购物系统 11
（二）自立门户型网店 13
（三）两种结合型网店 14
四、网上开店与交易的基本流程和条件 14
（一）网上开店的基本流程 15
（二）网上开店的基本条件 20
五、现在流行淘宝网开店与交易 23
（一）淘宝网的发展 23
（二）淘宝网的交易规则 24
案例1：孙阿姨的网上开店经历 28
案例2：大学生小琪介绍网上开店的经验 29
第二章 去淘宝网开店 33
一、注册成为淘宝会员 34
（一）注册电子邮箱 34
（二）注册淘宝会员 37
二、下载并安装淘宝工具软件 42
（一）下载并安装阿里旺旺 42
（二）下载并安装淘宝助理 46
三、申请交易“中介” 50
（一）第三方支付平台——支付宝 50
（二）开通网上银行 57
四、设置淘宝会员及支付宝账户密码 64
（一）设置并修改淘宝会员密码 65
（二）修改支付宝账户密码 67
（三）银行卡、网上银行、支付宝账户之间的关系 69
案例1：刘先生教你使用淘宝助理批量修改宝贝信息 70
案例2：教你网上交易，快捷又安全 71
第三章 申请淘宝网店铺 73
一、准备开张 74
（一）准备10件商品的图片 74
（二）给宝贝取个好名字 77
（三）发布商品 78
（四）修改上架商品的信息 84
（五）申请店铺 86
二、店铺装修 87
（一）选择店铺风格 88
（二）制作店标 89
（三）制作店铺公告 90
（四）设置宝贝分类 91
三、推荐优势商品 93
（一）商品推荐原则 93
（二）使用橱窗推荐位 94
（三）使用店铺推荐位 96
案例1：巧用配色让生意更上一层楼 98
案例2：根据信用等级安排上架商品的数量 101
第四章 全方位宣传店铺 103
一、美化店铺页面 104
（一）制作个性化的宝贝分类 104
（二）使用个性化的宝贝模板 107
（三）为店铺添加背景音乐 112
（四）为店铺页面安装计数器 114
二、店内宣传技巧 117
（一）设置好的店铺名称 117
（二）善用宝贝推荐 118
（三）巧用店铺交流区 119
（四）进行友情超链接 120
（五）设置个人空间 121
三、在消费者社区中宣传店铺 123
（一）认识消费者社区 124
（二）发表及回复帖子 125
（三）申请社区广告位 127
四、利用阿里旺旺宣传店铺 129
（一）设置阿里旺旺头像 129
（二）利用状态信息发布广告 130
五、积极参加淘宝网活动和组织 131
（一）报名参加淘宝网活动 131
（二）加入淘宝商城 132
（三）加入淘宝商盟 134
案例1：细心店主教你内外兼修地宣传自己的店铺 136
案例2：小静教你如何用旺铺更好地推销产品 138
第五章 及时沟通买家 141
一、使用阿里旺旺与买家进行交流 142
（一）查找并添加联系人 142
（二）加入旺旺群 145
（三）使用网页版阿里旺旺 146
（四）为店铺设置多个客服 148
（五）保存聊天记录 149
二、回复信件和留言 154
（一）回复买家站内信件 154
（二）回复宝贝页面上的买家留言 158
（三）回复店铺交流区的买家留言 159
（四）回复阿里旺旺上的信息 161
（五）让你的旺旺时刻在线 164
案例1：小佩教你如何诚信买卖打造信誉 166
案例2：买家什么时候会给差评 167
第六章 进行第一笔交易 171
一、初次交易 172
（一）确认买家付款 172
（二）修改交易价格 173
（三）选择物流方式发货 174
（四）为买家做出评价 176
二、支付宝交易管理 177
（一）支付宝数字证书 177
（二）管理支付宝 183
三、处理买家退款申请 189
（一）同意买家退款 189
（二）拒绝买家退款 190
案例1：陆小姐介绍如何留住客户的心 191
案例2：小吴的快速升钻秘籍 193
第七章 寻找更多的买家 195
一、留住上门的买家 196
（一）巧妙运用欢迎词 196
（二）主动介绍商品 197
（三）理性面对买家砍价 197
二、了解和邀请买家 199
（一）为买家做好分类 199
（二）为买家的昵称做好注释 202
（三）不加好友直接聊天 203
（四）设置店铺提醒 204
（五）派发红包邀请买家 206
三、淘客推广 208
（一）参加淘客推广 209
（二）卖家推广技巧 211
案例1：向先生将男士皮艺店开到网上 213
案例2：淘客推广是陷阱还是馅饼 214
第八章 提高客户服务质量 217
一、导购篇 218
（一）买家心理与沟通技巧 218
（二）与不同类型的客户沟通 221
（三）导购中的小技巧 222
（四）电话交流中的注意事项 223
二、发货篇 225
（一）为商品打好包装 225
（二）选择合适的送货方式 228
（三）上门送货的注意事项 231
三、售后篇 232
（一）制定合理的退货和换货政策 232
（二）善用信用评价 240
（三）引导买家修改中评和差评 241
（四）回应买家的投诉 243
（五）维护客户关系 244
案例1：如何应对同行的竞争 246
案例2：全面解决物流纠纷 247
第九章 淘宝交易技巧经验谈 249
一、营造良好的购物环境 250
（一）走出店铺装修误区 250
（二）细节赢得顾客 251
二、安全交易，快乐淘宝 253
（一）好生意得选好上家 254
（二）常见骗术大揭露 256
（三）防骗总动员 259
（四）避免交易纠纷小秘诀 263
三、以信息流带动资金流 264
（一）及时获得准确信息 264
（二）全面分析店铺信息 269
案例1：小朱第一次在网上开店的受骗经历 275
案例2：不做难缠买家的生意 276
第十章 学习优秀网店 279
一、数码产品店 280
二、书店 282
三、服装店 283
四、化妆品店 284
五、家居产品店 285
六、地方特产店 287
七、虚拟商品店 288
八、珠宝饰品店 290
九、宠物用品店 291
十、网店设计工作室 293
案例1：如何开好一家百货店 294
案例2：网店加盟需谨慎 296
附录 299