第一章 酒店总经理室管理制度 1
第一节 总经理室岗位职责 1
一、总经理岗位职责 1
二、副总经理岗位职责 2
三、总经理室主任岗位职责 2
四、总经理室值班秘书岗位职责 3
五、总经理室通信员岗位职责 3
六、夜班值班经理岗位职责 3
七、保密员岗位职责 4
八、总经理室司机岗位职责 4
第二节 总经理室管理制度 5
一、部门经理考勤制度 5
二、保密室管理制度 5
三、档案管理制度 5
四、文印管理制度 6
五、收发文管理制度 7
六、档案借阅制度 7
七、招待用餐管理制度 8
八、各级优惠、减免权限制度 8
第三节 总经理室管理表格 10
一、行政工作说明表 10
二、行政职位规范表 11
三、酒店职员签到簿 11
第二章 酒店综合办公室管理制度 12
第一节 综合办公室岗位职责 12
一、办公室主任岗位职责 12
二、办公室副主任岗位职责 12
三、行政主管岗位职责 12
四、信息部经理岗位职责 13
五、计算机室主管岗位职责 13
六、计算机室操作员岗位职责 14
第二节 综合办公室管理制度 14
一、办公规范管理制度 14
二、办公纪律管理制度 16
三、办公室布置规定 17
四、办公物品管理制度 17
五、家具使用及管理规定 18
六、印章使用管理制度 19
七、公章使用办法 19
八、凭证管理规定 20
九、会议管理制度 20
十、会议室、接待室使用管理制度 22
十一、酒店每周例会制度 22
十二、酒店财产管理办法 23
第三节 综合办公室管理表格 24
一、办公用品需求计划表 24
二、办公用品请购单 24
三、办公用品领用单 25
四、重要办公用品登记卡 25
五、办公用品盘存报告表 26
六、办公用品耗用统计表 26
七、个人领用办公用品统计表 27
第三章 酒店人事部管理制度 28
第一节 人事部岗位职责 28
一、人事部经理岗位职责 28
二、人事主管岗位职责 29
三、人事文员岗位责任制 29
四、人力资源信息管理系统经理岗位职责 29
五、绩效考核主管岗位职责 30
六、培训与发展经理岗位职责 30
七、员工关系经理岗位职责 30
八、员工记录经理岗位职责 30
第二节 人事部管理制度 31
一、酒店员工管理制度 31
二、员工聘用规定 31
三、面试目标标准规定 33
四、新进员工面试录用办法 34
五、新进人员试用制度 34
六、员工培训管理制度 35
七、员工迁调制度 36
八、员工辞退处理制度 36
九、员工考评制度 36
十、员工考勤管理制度 37
十一、考勤员工作制度 38
十二、上下班打卡制度 39
十三、员工牌、工作证管理制度 39
十四、职工提薪管理办法 40
十五、出勤奖金发放规定 40
十六、年终奖金发放办法 41
十七、劳动保护管理制度 42
十八、员工伤害补偿办法 42
第三节 人事部管理表格 44
一、假期申请表 44
二、拟提任主管考核报告表 45
三、主管（助理）职务细节表 45
四、员工奖励通知书 46
五、员工过失通知书 47
六、员工警告通知书 48
七、员工申请报告单 49
八、员工制服卡 49
九、员工制服更换申领表 50
十、员工制服领取登记表 50
十一、每天制服交出表 51
十二、员工纪律处分通知单 51
十三、员工奖惩月报表 52
第四章 酒店前厅部管理制度 53
第一节 前厅部岗位职责 53
一、前厅部经理岗位职责 53
二、前厅部值班经理岗位职责 54
三、大堂经理岗位职责 54
四、前台主管岗位职责 55
五、前台文员岗位职责 56
六、前厅接待主管岗位职责 56
七、总机室主管岗位职责 56
八、商务中心主管岗位职责 57
九、商务中心服务员岗位职责 58
十、迎宾主管岗位职责 58
十一、迎宾员岗位职责 59
十二、行李处主管岗位职责 59
十三、行李员岗位职责 59
十四、预订处主管岗位职责 60
十五、预订员岗位职责 60
十六、委托代办主管岗位职责 61
十七、派送员岗位职责 61
第二节 前厅部管理制度 61
一、值班制度 61
二、前台服务制度 62
三、受理特殊预订管理制度 62
四、取消预订管理制度 63
五、预防超额预订管理制度 63
六、处理超额预订管理制度 64
七、预订抵店客人情况报告制度 64
八、电话订房管理制度 65
九、电传、传真、信函订房管理制度 65
十、接待处管理制度 65
十一、升挂旗帜管理制度 66
十二、电话总机服务管理制度 66
十三、电话服务管理制度 67
十四、电传服务管理制度 68
十五、复印服务管理制度 69
十六、传真、书信来往和签订合同管理制度 69
十七、迎宾服务管理制度 70
十八、客房钥匙管理制度 70
十九、客人延迟退房处理制度 71
二十、客人投诉处理制度 72
二十一、接待重要客人操作制度 72
二十二、客人房号查询处理制度 73
二十三、票务服务管理制度 73
二十四、办理叫醒服务制度 74
二十五、邮件处理制度 74
二十六、代发信函邮寄管理制度 75
二十七、贵重物品存放管理制度 75
二十八、客人遗留物品处理制度 76
二十九、行李寄存管理制度 76
第三节 前厅部管理表格 77
一、大堂经理值班记录表 77
二、贵宾呈报表 77
三、顾客意见咨询记录表 78
四、顾客报失登记表 78
五、失物招领单 79
六、接待通知单 79
七、旅客住宿登记表 80
八、交款表 80
九、散客进店登记表 81
十、散客离店登记表 81
十一、团队接待通知单（一） 82
十二、团队接待通知单（二） 83
十三、邮件转送单 83
十四、前台交接班登记表 84
十五、订房确认书 84
十六、客户档案卡 85
十七、VIP接待规格审批表 85
十八、VIP接待账务处理审批表 86
十九、VIP预订／礼品申请单 86
二十、物品转递记录 87
二十一、住客通知 87
二十二、留言 87
二十三、退房登记表 88
二十四、房间调查报告表 88
二十五、长途电话开通记录表 89
第五章 酒店客房部管理制度 90
第一节 客房部岗位职责 90
一、客房部经理岗位职责 90
二、客房部主管岗位职责 90
三、客房部领班岗位职责 92
四、值班经理岗位职责 93
五、房口部经理岗位职责 93
六、房口部副经理岗位职责 94
七、房口部早班主管岗位职责 94
八、房口部中班主管岗位职责 95
九、洁净部经理岗位职责 95
十、洁净部领班岗位职责 96
十一、服务中心领班岗位职责 96
十二、服务中心服务员岗位职责 96
十三、夜班主管岗位职责 97
十四、楼层领班岗位职责 98
十五、白班楼层服务员岗位职责 98
十六、中班楼层服务员岗位职责 99
十七、布草房服务员岗位职责 99
十八、洗手间值班员岗位职责 100
十九、客房杂工岗位职责 100
第二节 客房部管理制度 100
一、客房部与其他部门工作协调制度 100
二、客房摆设规则 101
三、开夜床操作制度 104
四、清洁空房操作制度 105
五、清洁卫生间操作制度 105
六、客房部防火管理制度 105
七、客人失窃处理制度 106
八、客人急病处理制度 106
九、来访人员登记制度 106
十、楼层客房服务员安全守则 107
十一、客房部安全管理制度 108
十二、客房检查制度 108
第三节 客房部管理表格 110
一、客房部当班记录 110
二、房务中心电话记录表 110
三、客房状况显示表 111
四、客人进出客房核对表 111
五、物品借用登记表 112
六、顾客遗留物品记录表 112
七、钥匙领用表 112
八、失物认领表 113
九、客房装饰情况表（饰物） 113
十、客房装饰情况表（织物和地毯） 114
十一、客房装饰情况表（建筑装修） 114
十二、客房装饰情况表（卫生间） 114
十三、客房保养进度表 115
十四、主管日报表 115
十五、客房物品申领单 116
十六、客衣收发报表 116
十七、客房交接班登记表 117
十八、服务通知 117
十九、紧急通知 118
二十、客房做夜床检查记录表 118
二十一、来访客人登记表 119
二十二、取交房间钥匙记录表 119
二十三、每日酒水清算单 119
二十四、住客洗涤物品登记表 120
第六章 酒店餐饮部管理制度 121
第一节 餐饮部岗位职责 121
一、餐饮部经理岗位职责 121
二、餐饮部管理员岗位职责 121
三、餐厅主管岗位职责 122
四、餐厅领班岗位职责 122
五、餐厅厨师岗位职责 123
六、餐厅传菜班长职责 123
七、餐厅业务员岗位职责 123
八、餐厅接待员岗位职责 123
九、中餐厅领班岗位职责 124
十、中餐厅服务员岗位职责 124
十一、中餐总厨岗位职责 124
十二、中餐大厨岗位职责 125
十三、西餐厅领班岗位职责 125
十四、西餐厅迎宾员岗位职责 126
十五、西餐厅服务员岗位职责 126
十六、酒水部领班岗位职责 127
十七、传菜员岗位职责 127
十八、熟食（凉菜）工岗位职责 127
十九、酒吧侍应生领班岗位职责 128
二十、酒吧侍应生岗位职责 128
二十一、酒吧员岗位职责 128
第二节 餐饮部管理制度 128
一、餐饮部员工培训制度 128
二、餐饮部个人卫生制度 129
三、餐饮部员工考核制度 129
四、餐饮部物资领用制度 130
五、餐厅服务制度 130
六、餐厅工作人员管理制度 131
七、餐厅交接班制度 131
八、餐饮操作安全制度 132
九、餐前准备操作制度 132
十、餐后清洁整理制度 132
十一、备餐间服务操作制度 133
十二、西餐酒水服务制度 133
十三、中餐早点推销服务制度 133
十四、小吃部服务操作制度 133
十五、酒吧服务操作制度 134
十六、上酒服务操作制度 135
十七、咖啡厅摆位标准及操作制度 135
十八、咖啡厅早餐服务操作制度 136
十九、咖啡厅午、晚餐服务操作制度 137
二十、西餐厅自助餐服务操作制度 138
二十一、西餐宴会操作制度 138
二十二、西餐鸡尾酒会操作制度 138
二十三、西餐送餐服务操作制度 138
二十四、宴会准备操作制度 139
二十五、宴会迎接客人操作制度 139
二十六、宴会受理、布置与检查制度 139
二十七、员工工作餐供应制度 140
二十八、员工餐厅就餐制度 140
二十九、食品卫生管理制度 141
三十、食品验收管理制度 141
三十一、厨房、餐厅卫生制度 141
三十二、设备、餐具卫生制度 142
三十三、破损餐具处理制度 142
三十四、厨房员工管理制度 142
三十五、厨房值班制度 143
三十六、厨房出菜制度 143
三十七、厨房防火安全管理制度 144
第三节 餐饮部管理表格 145
一、餐饮部团队客情预报表 145
二、餐饮部临时客情通知单 145
三、厨房值班交接班日志 146
四、重要客人饮食安排表 146
五、宴会通知单 147
第七章 酒店娱乐部管理制度 148
第一节 娱乐部岗位职责 148
一、娱乐部经理岗位职责 148
二、多功能厅经理岗位职责 148
三、歌舞厅经理岗位职责 149
四、歌舞厅迎送员岗位职责 149
五、歌舞厅服务员岗位职责 149
六、卡拉OK厅服务员岗位职责 150
七、健身房主管岗位职责 150
八、健身房服务员岗位职责 150
九、美容美发厅主管岗位职责 151
十、美容美发厅服务员岗位职责 151
十一、桑拿部服务员岗位职责 151
十二、桑拿部水吧服务员岗位职责 152
十三、桑拿部水池服务员岗位职责 152
十四、桑拿部按摩员岗位职责 153
十五、桑拿部杂工岗位职责 153
第二节 娱乐部管理制度 153
一、歌舞厅营业前服务操作制度 153
二、歌舞厅营业后安全检查制度 154
三、卡拉OK厅服务操作制度 154
四、卡拉OK包房服务操作制度 154
五、歌厅服务员服务操作制度 155
六、舞厅服务员服务操作制度 155
七、游泳池管理制度 155
八、游泳池卫生制度 156
九、游泳池服务操作制度 156
十、宾客纠纷处理制度 157
十一、客人与服务员纠纷处理制度 157
第三节 娱乐部管理表格 157
一、康乐中心食品饮料消费单 157
二、康乐城奖品发放单 158
三、康乐城内部缴款单 158
四、带客情况统计表 158
五、客人洗浴项目记录表 159
六、工作人员值日表 159
第八章 酒店商场部管理制度 160
第一节 商场部岗位职责 160
一、商场部经理岗位职责 160
二、商场部领班岗位职责 160
三、商场部业务主管岗位职责 161
四、商场部财务主管岗位职责 161
五、商场部会计岗位职责 162
六、商场部出纳员岗位职责 162
七、商场部柜台主管岗位职责 163
八、商场部收银员岗位职责 163
九、营业员岗位职责 163
十、物价管理员岗位职责 164
十一、商品质检员岗位职责 165
十二、仓库保管员岗位职责 165
十三、进货管理员岗位职责 165
十四、批发人员岗位职责 166
十五、送货组组长岗位职责 166
十六、接货员岗位职责 166
第二节 商场部管理制度 166
一、营业员服务操作制度 166
二、商品保管制度 167
三、仓库安全管理制度 167
四、零售商品进货制度 168
五、文明售货操作制度 169
六、售后服务操作制度 169
七、商场换货管理制度 170
八、商场环境卫生管理制度 170
九、商场安全管理制度 171
第三节 商场部管理表格 171
一、商品缺货日报表 171
二、各类商品统计报告表 172
三、商品收益报告表 172
四、销货日报表 173
五、销售月报表 173
六、送货单 174
七、商品出仓单 175
八、商品进货单 175
第九章 酒店财务部管理制度 176
第一节 财务部岗位职责 176
一、财务部经理岗位职责 176
二、综合会计主管岗位职责 177
三、应付款及账册主管岗位职责 178
四、会计师岗位职责 179
五、明细账会计岗位职责 179
六、餐饮成本会计岗位职责 180
七、总出纳岗位职责 180
八、出纳员岗位职责 181
九、收银出纳员岗位职责 182
十、工资核算员岗位职责 182
十一、支出核算员岗位职责 183
十二、餐饮成本核算员岗位职责 184
十三、资金管理员岗位职责 184
十四、营业收入核查员岗位职责 185
十五、前厅收银主管岗位职责 185
十六、前厅收银领班岗位职责 186
十七、前台收银员岗位职责 186
十八、餐厅、娱乐部收银领班岗位职责 187
十九、餐厅、娱乐部收银员岗位职责 187
第二节 财务部管理制度 188
一、低值易耗品财务管理制度 188
二、家具、用具财务管理制度 188
三、家具、用具的领用及报废审批制度 189
四、固定资产管理制度 189
五、前台稽查操作制度 190
六、利润管理制度 191
七、营业收入、利润及分配管理制度 191
八、收银处工作纪律 192
九、收银机使用管理制度 193
十、收银处早班操作制度 193
十一、收银处中班操作制度 194
十二、收银处晚班操作制度 194
十三、收银处结账管理制度 194
十四、收银处员工管理制度 195
十五、信用卡使用管理制度 195
十六、旅行支票使用管理制度 195
十七、财物押款制度 196
十八、物料用品财务处理制度 196
十九、办公用品财务处理制度 196
二十、奖售品、赠品、样品管理制度 197
二十一、成本损耗控制管理制度 197
二十二、财务报销制度 198
二十三、差旅费支付制度 199
二十四、差旅费开支标准 200
二十五、前厅收银操作制度 200
二十六、团体、长包房结账操作制度 202
二十七、餐厅收银管理制度 202
第三节 财务部管理表格 204
一、现金收入控制表 204
二、总出纳员收款报告 205
三、请购单 205
四、收款员现金报表 206
五、现金收支日报表 206
六、财务状况控制表 207
七、管理费用设定表 208
八、出纳管理日报表 209
第十章 酒店公关部管理制度 210
第一节 公关部岗位职责 210
一、公关部经理岗位职责 210
二、公关代表岗位职责 211
三、信息部信息员岗位职责 211
四、美术部主管岗位职责 211
五、美术制作领班岗位职责 211
六、美术制作人员岗位职责 212
第二节 公关部管理制度 212
一、公关部日常工作制度 212
二、公关部专门活动制度 213
三、召开记者招待会制度 213
四、接待旅游团操作制度 214
五、公关部电话处理制度 214
六、处理突发事件制度 214
第三节 公关部管理表格 215
一、公务联系单 215
二、参观申请登记表 216
三、参观许可证 216
四、接待用餐申请表 217
五、接待申请及报告表 217
第十一章 酒店保安部管理制度 218
第一节 保安部岗位职责 218
一、保安部经理岗位职责 218
二、保安主管岗位职责 219
三、当值保安主管岗位职责 219
四、保安员岗位职责 219
五、大门保安员岗位职责 220
六、大堂保安员岗位职责 220
七、娱乐场所保安员岗位职责 221
八、停车场保安员岗位职责 221
九、警卫班主管岗位职责 222
十、警卫人员岗位职责 222
十一、商场警卫岗位职责 222
十二、巡逻队主管岗位职责 223
十三、巡逻队员岗位职责 223
十四、综合楼警卫岗位职责 224
第二节 保安部管理制度 224
一、保安部工作管理制度 224
二、保安员日常管理制度 225
三、保安员培训管理制度 225
四、安全工作总结制度 225
五、当班前列队训练制度 226
六、员工违例处理制度 226
七、违法案件处理制度 226
八、客人违法事件处理制度 226
九、客人意外受伤、病危、死亡处理制度 227
十、财物失窃处理制度 227
十一、打架斗殴处理制度 228
十二、停车场管理制度 228
十三、保安装备交接制度 229
十四、酒店消防应急处理制度 229
十五、酒店防火管理制度 229
十六、突发事件处理制度 230
十七、安全检查制度 230
第三节 保安部管理表格 231
一、保安交接班记录表 231
二、保安月岗位安排表 232
三、保安巡逻签到卡 233
四、巡逻记录表 233
五、保安工作周检表 234
六、保安工作月检表 235
第十二章 酒店工程部管理制度 236
第一节 工程部岗位职责 236
一、工程部经理岗位职责 236
二、工程部班长岗位职责 237
三、工程部文员岗位职责 237
四、技术组人员岗位职责 237
五、空调工岗位职责 238
六、电梯运行司机岗位职责 238
七、闭路电视服务员岗位职责 238
第二节 工程部管理制度 239
一、工程部值班制度 239
二、工程部交接班制度 239
三、工程部材料管理制度 239
四、工程部物品领用管理制度 240
五、锅炉操作管理制度 240
六、空调操作管理制度 241
七、配电室操作管理制度 241
八、设备安全检查制度 242
九、设备日常巡检制度 242
十、设备维修管理制度 242
十一、设备日常维修制度 243
十二、设备事故处理制度 243
十三、停电处理制度 243
十四、电梯维修制度 244
第三节 工程部管理表格 244
一、设备事故登记表 244
二、设备订货合同登记表 245
三、设备大修理竣工验收单 245
四、材料购置计划表 245
第十三章 酒店车务部管理制度 246
第一节 车务部岗位职责 246
一、车务部经理岗位职责 246
二、车务部车队长岗位职责 246
三、司机岗位职责 247
四、车务部仓管员岗位职责 247
五、车务部油料员岗位职责 247
六、车辆安全员岗位职责 248
第二节 车务部管理制度 248
一、司机管理制度 248
二、司机服务操作制度 249
三、司机日常工作制度 249
四、行车安全奖罚制度 250
五、公务用车制度 250
六、VIP车队接团服务操作制度 251
七、车辆卫生管理制度 251
八、安全行车和车辆保管制度 251
九、车辆营运后交款、保养制度 252
十、车辆检查保养制度 252
十一、车辆维修保养制度 252
十二、交通事故处理制度 253
十三、免费接送站操作制度 253
十四、免费专线巴士服务操作制度 254
十五、对讲机使用制度 254
十六、计程收费表使用管理制度 254
十七、车务部员工过失处理制度 255
第三节 车务部管理表格 256
一、车辆登记表 256
二、交接班记录 256
三、派车单 257
四、借车审批单 257
五、车辆请修报告单（一） 258
六、车辆请修报告单（二） 259
七、领油单 259
八、车辆保养修理记录表 260
九、车辆费用支出月报表 260
第十四章 酒店采购部管理制度 261
第一节 采购部岗位职责 261
一、采购部经理岗位职责 261
二、采购部主管岗位职责 261
三、采购员岗位职责 262
四、仓库收货员岗位职责 262
五、仓库保管员岗位职责 263
六、提运员岗位职责 263
七、装卸工岗位职责 264
八、押运员岗位职责 264
第二节 采购部管理制度 264
一、采购管理制度 264
二、采购部业务操作制度 265
三、仓库管理制度 266
四、物品、原材料采购制度 267
五、物品、原材料盘点制度 268
六、物品、原材料损耗处理制度 268
七、食品采购管理制度 269
八、能源采购管理制度 269
九、能源提运管理制度 269
十、仓库物资管理制度 269
十一、仓库安全管理制度 270
十二、仓库防火制度 271
十三、物品进出仓管理制度 271
第三节 物资采购部管理表格 272
一、采购计划表 272
二、内外购原物料预计表 272
三、请购单 273
四、订购单 273
五、加工原料订单 274
六、食品原料订购单 274
七、产品采购记录 275
八、材料采购记录 275
九、采购控制表 276
十、采购日报表 276
十一、酒店库存盘点表 277
十二、订货单 277
十三、订货明细表 278
十四、收货单 278
十五、提货单 279
第十五章 酒店后勤部管理制度 280
第一节 后勤部岗位职责 280
一、后勤部经理岗位职责 280
二、后勤部文员岗位职责 280
三、公卫绿化领班岗位职责 281
四、公卫清洁员岗位职责 281
五、花店主管岗位职责 281
六、花店采购员岗位职责 282
七、楼层杂工岗位职责 282
八、洗衣部经理岗位职责 282
九、洗衣部主管岗位职责 283
十、洗衣部文员岗位职责 283
十一、熨烫工岗位职责 284
十二、平烫工岗位职责 284
十三、干洗工岗位职责 284
十四、毛巾折叠工岗位职责 285
十五、收发工岗位职责 285
第二节 后勤部管理制度 286
一、酒店卫生管理规定 286
二、酒店食品卫生管理规定 287
三、客房部公共卫生管理规定 288
四、洗衣部工场管理制度 289
五、水洗操作制度 289
六、干洗操作制度 289
七、熨烫操作制度 290
八、布草平烫操作制度 290
九、树木花卉管理制度 291
十、草地保养管理制度 292
十一、盆景管理制度 292
十二、清洁卫生间操作制度 292
十三、更衣室清洁操作制度 293
十四、废品处理制度 293
第三节 后勤部管理表格 293
一、清洁区域分工安排表 293
二、消杀服务质量检验表 294
三、公卫领班工作单 295
四、公卫区域沙发、地毯洗涤统计表 295
五、公卫员工工作单 296
六、公卫用品月统计表 297
七、清洁员岗位安排表 298
八、绿化员岗位安排表 298
九、绿化工作日检查表 299
十、洗衣房日报表 299
十一、内部洗衣月统计 300