第1章 酒店产业 1
第一节 酒店业的分类 1
一、依据酒店布局位置的分类 1
位于城市 1
位于郊区 4
位于观光景点 4
二、依据形态的分类 5
经营形态 5
资本形态 7
第二节 酒店的经营 9
一、基本理念 10
帝国酒店 10
里兹·卡尔顿 11
二、营业方针 13
三、服务管理 14
第三节 酒店的组织结构 16
一、日本的酒店 16
综合企划室 17
开发促进部 17
总务部 17
人事部 18
经营管理部 18
资材部 19
设施部 19
营业企划室 20
接待部 20
营业部 21
住宿部 21
餐饮部 22
宴会部 23
烹饪部 23
食品贩卖事业部 24
东京国际论坛部 24
二、外国经营的酒店 24
市场销售部部长 24
经营管理部部长 25
人事部部长 26
质量部部长 26
工程技术部部长 26
住宿部部长 27
餐饮部部长 28
烹饪部总厨师长 28
三、在经营上日本和外国酒店的差异 28
四、酒店的构造 29
第2章 酒店服务的价值 34
第一节 殷勤待客和服务 34
一、殷勤待客的出发点 34
二、服务的特点 36
三、服务的种类 36
个人服务 36
充满殷勤待客之心的服务 36
设施服务 37
四、优质的服务 37
第二节 顾客满意（CS） 38
一、顾客满意（CS）的特点 38
无形性——眼睛看不到 38
同时性——生产的同时被消费 38
人的主体性——依存于人 38
二、为使顾客满意（CS）而进行的服务 38
利用前的服务 39
在酒店内的服务 40
利用后的服务 40
第三节 职工满意（ES） 40
一、职工满意（ES）与服务 41
二、自我提高 42
外语能力 42
学习其他同行业的公司 43
取得资格 43
国际性 43
第四节 质量管理（QC） 44
一、酒店的质量管理（QC） 44
二、提高质量的步骤 45
第五节 酒店的评价 46
一、客人的呼声 46
二、评价内容 46
优质的服务 47
可以安全、安心、安保 47
舒适的设施设备 47
优良的环境条件 47
菜肴、饮料、酒店物资的质量优良 47
第3章 酒店工作人员的服务培训 50
第一节 服务指南的灵活运用 50
一、服务指南的必要性 50
二、服务指南的制定 51
三、在OJT上的灵活运用 52
第二节 日本酒店的服务培训 53
一、帝国酒店的服务培训 53
二、Rihga Royal Hotel的教育培训 57
三、对临时工、勤工俭学者的培养教育 61
事前的准备 61
入店教育 63
OJT （on the job training）的实施 63
第三节 外国经营的酒店的服务培训 64
一、大阪希尔顿酒店的培训 65
入店教育ORIENTATION 65
伙伴合作系统BUDDY SYSTEM 65
技能培训 SKILLS TRAINING 65
交叉培训 CROSS EXPOSURE TRAINING 65
英语会话课堂ENGLISH CLASSES 65
培训师培训课程TRAIN THE TRAINER COURESE 66
二、大阪里兹·卡尔顿酒店的培训 71
第四节 计算机系统的灵活使用 72
一、酒店的计算机管理系统 72
二、总系统 73
三、各部门的管理系统 74
营业范畴的系统 74
管理范畴的系统 77
四、如何充分地利用计算机 78
第五节 工作的评价 79
一、日本酒店的评价制度 79
以升薪、升职、人事变动、能力开发、培养为目的的评价方法 79
以按照业绩进行成果分配为目的的评价方法 82
二、外国酒店的评价制度 83
第4章 酒店工作人员的基本举止 87
第一节 酒店工作人员的仪表 87
头发 87
容颜 88
鞋 88
袜子 88
佩带物 89
身体的气味 89
手 89
第二节 制服的自我管理 89
制服 89
胸牌 90
衬衫、罩衣 90
裤子、裙子 90
内衣 90
第三节 用语 90
措辞、与客人会话 90
寒暄 91
第四节 表情和动作 92
眼部表情 92
面部表情 92
声音的表情 92
等待姿势 92
走路的方法 93
向导 93
物品交接 93
保持安静 93
第五节 电话的应答 94
第六节 工作岗位的规则 95
上班时的注意事项 95
工作过程中的注意事项 95
下班后的注意事项 95
其他注意事项 95
第5章 接待客人的服务 96
第一节 住宿部门 96
一、住宿部门的特点 96
拥有大量的“客房” 96
巨额的早期投资成本 96
运转成本低 96
“客房”是在时间、量、场所的制约中销售的商品 97
连续的业务 97
营造舒适的空间 98
约束住宿营业的法律 98
二、组织和业务的流程 99
预约的受理业务 99
办理客人入住登记业务 99
客人住宿期间的业务 99
办理客人退房手续的业务 100
客房管理业务 100
三、服务台办公室的工作 100
住宿预约 102
接待 105
咨询处（向导） 108
出纳 109
副经理、夜班经理 112
四、服务台的服务工作 112
门童 113
门铃男侍者（门铃女侍者） 116
寄存 120
来客接待处、值班处 121
五、客房内务工作 121
客房管理事务所 121
客房女侍者 122
检验员 128
第二节 餐饮部门 130
一、餐饮部门的特点 130
二、餐饮部门的组织结构 131
第三节 饮食部门 131
一、饮食部门的特点 131
依据国际观光酒店整顿法的餐厅 131
展开经营超越法规的丰富多彩的餐厅 132
以多数不确定的顾客为对象 132
为日本的食文化做出贡献 132
二、组织结构和业务的内容 133
业务组织 133
餐厅、酒吧的种类 133
三、餐厅、酒吧的工作内容 137
服务须知 138
工作的流程 138
服务的种类 139
成本意识 139
四、法式餐馆的服务 140
从业人员的业务 140
餐桌服务的种类 142
工作的顺序 143
五、餐厅的业务知识 149
菜单 149
料理的分类 150
酒的分类 153
桌布和餐巾 154
餐具和用品的种类 155
餐桌的布置 161
六、酒吧的业务知识 163
酒吧的组织结构 163
从业人员的工作 164
酒吧的服务 165
酒吧的用品 166
工作的顺序 167
第四节 宴会部门 168
一、宴会部门的特色 168
预约制度 168
以特定的、多数量客人为对象 168
客人单价消费高 168
多种多样的集会形式 169
利用变动的劳动力提供服务 169
较高的工作效率 169
二、组织结构和业务流程 169
预约受理业务 169
洽谈业务 169
筹备业务 169
宴会服务的准备 170
举办宴会 170
结算业务 170
三、宴会预约业务 170
宴会预约的注意事项 171
宴会预约工作的流程（办事员的业务） 171
其他宴会预约业务 177
宴会的主要种类 178
婚礼预约的受理 180
取消预约的处理办法 181
四、宴会服务工作 181
宴会服务的注意事项 181
宴会服务的业务知识 183
宴会服务要领 187
婚宴服务 188
其他宴会服务工作 189
第五节 烹饪部门 189
一、烹饪部门的特点 190
制定菜单 190
正确地进行成本管理，谋取利润 190
美味的菜肴＋优质的服务 190
二、组织结构与业务流程 190
三、烹饪工作 190
餐饮部门的食品烹饪 190
宴会部门的食品烹饪 191
食品的粗加工烹饪 192
制作糕点 192
烹饪事务所 193
膳食管理 193
第6章 酒店的附带服务 194
第一节 设施服务 194
一、设置特殊楼层客房 194
总统套房楼层 194
不吸烟楼层 194
女士楼层 195
具有商务功能的客房 195
二、其他的附带服务 195
商务中心 195
康健中心 195
残疾人通道 195
第二节 人性化服务 196
一、客房内的服务 196
客房服务 196
洗衣服务 196
其他的特别服务 196
二、客房之外的服务 197
代客泊车服务 197
婴幼儿托管 197
代客邮送服务 197
用语解释 198