第1讲 职责：营销人员任职要求课时1 对销售的基本认识 2
一、什么是销售 2
二、销售工作的特性 2
三、销售的五要素 3
四、销售环境 4
五、销售工作的步骤 6
课时2 营销人员应具备的特征 9
一、必胜信念和旺盛斗志 9
二、灵活思维和谈话技巧 9
三、诚实可信和言行一致 10
四、学会忍耐和与人友善 10
五、尊重自己并尊重他人 11
六、切忌浮躁并踏实肯干 11
课时3 营销人员必备职业品质 12
一、坚忍 12
二、热情 12
三、诚信 13
四、乐观 14
五、创新 14
第2讲 奠基：营销人员必备技能课时1 了解商品 18
一、了解商品基本知识 18
二、获取商品知识的途径 23
三、把握商品销售要点 24
课时2 了解顾客 26
一、分析顾客类型 26
二、顾客购买动机 30
三、顾客购买心理 33
课时3 倾听的技巧 35
一、有效倾听的作用 35
二、引导和鼓励客户开口说话 38
三、有效倾听的技巧 40
四、倾听的礼仪 42
课时4 SPIN提问式技巧 44
一、什么是SPIN 44
二、S——询问现状问题 45
三、P——了解客户遇到的困难和问题 47
四、I——引出暗示性问题 51
五、N——明确价值问题 56
六、掌握SPIN的诀窍 59
实用工具01：SPIN提问销售情况自检表 61
实用工具02：问题性询问准备表 62
实用工具03：状况性询问自检表 63
实用工具04：暗示性询问自检表 64
课时5 产品说明与展示 65
一、把产品的特性转化为效用 65
二、FABE法则 67
三、图片讲解法 71
四、展示 71
五、把产品与客户需求结合起来 75
实用工具05：FABE技巧运用表 78
课时6 客户异议处理 79
一、客户异议的含义 79
二、异议的种类 79
三、正确对待客户异议 82
四、处理异议的原则 82
五、处理客户异议的方法 83
六、处理客户异议的技巧 92
实用工具06：处理异议表达技巧自检表 99
课时7 促成交易的技巧 100
一、什么是成交 100
二、达成交易的方式 100
三、达成交易的障碍 100
四、捕捉成交信号 101
五、促成交易的准则 102
六、促成交易的方法 103
七、促成交易的语言技巧 110
八、促成交易的要点 112
课时8 顾客投诉处理技巧 114
一、客户投诉的分类及处理 114
二、投诉处理的技巧 116
三、处理客户投诉的步骤 121
实用工具07：客户投诉登记表 124
实用工具08：客户投诉处理表 125
实用工具09：客户抱怨登记表 126
实用工具10：客户抱怨处理表 127
第3讲 门市：店面销售技能培训课时1 做好营业前的准备工作 130
一、检查和准备商品 130
二、检查商品价格 132
三、检查、准备售货用具 132
四、检查、整理营业环境 133
五、个人仪表准备 134
六、做好营业心理准备 135
七、迎接顾客的准备 135
课时2 接待顾客的步骤和要求 136
一、等待时机 136
二、接近顾客 137
三、介绍和展示 138
四、劝说诱导 140
五、成交 141
六、包装商品 143
七、开票递货 144
八、送客 144
课时3 不同顾客不同引导技巧 145
一、引导经济型顾客 145
二、引导犹豫不决型顾客 147
三、引导从容不迫型顾客 148
四、引导挑剔型顾客 149
五、引导情感型顾客 151
六、引导饶舌型顾客 152
七、引导圆滑难缠型顾客 152
课时4 针对顾客需要介绍商品 154
一、让自己成为商品专家 154
二、要围绕顾客需要确定介绍要点 155
三、完整细致地介绍商品 155
四、直观、完整地了解商品 155
第4讲 一线：柜台销售技能培训课时1 柜台营销过程 158
一、准备阶段 158
二、迎客阶段 167
三、准顾客资格分析 168
四、了解顾客需求 170
五、推介商品 171
六、处理好异议 173
七、完成销售 174
课时2 柜台营销用语技巧 177
一、基本服务用语 177
二、礼貌用语 180
三、优质服务用语 186
第5讲 专业：顾问式销售技能培训课时1 寻找和开发客户 200
一、利用公司资源 200
二、利用个人资源 201
三、利用外部资源 203
课时2 制作客户档案 205
一、客户存档意义 205
二、客户分类标准 205
实用工具11：客户资料卡 206
实用工具12：客户地址分类表 207
实用工具13：客户等级分类表 208
实用工具14：A级客户登记表 209
课时3 约见客户的技巧 210
一、事先约见客户的好处 210
二、确定约见的内容 211
课时4 接近客户的技巧 215
一、接近客户的准备工作 215
二、接近客户的方法 219
三、接近客户的技巧 220
课时5 与客户维持良好关系 222
一、良好关系的含义 222
二、建立良好关系的必要性 222
三、建立良好关系的方法 224
第6讲 高效：电话销售技能培训课时1 认识电话营销 228
一、什么是电话营销 228
二、电话营销的对象 228
三、电话销售六阶段 229
四、电话销售所面临的挑战 230
课时2 电话销售技巧点 234
一、打电话之前要做好充分准备 234
二、开场白要说好 237
三、有效运用你的声音感染力 242
四、电话销售的倾听技巧 248
五、随时准备接听电话 253
六、让客户领悟和理解产品功能 256
七、从电话里听出客户心思 259
八、保存所有联系电话的记录 261
实用工具15：电话联系卡 263
第7讲 核心：大客户销售技能培训课时1 了解影响采购决策的五种人 266
一、决策人 266
二、财务人员 267
三、支持人员 267
四、技术人员 268
五、产品使用者 268
课时2 大客户销售过程 269
一、了解大客户采购流程 269
二、销售步骤一：计划准备 272
三、销售步骤二：接触客户 275
四、销售步骤三：进行需求分析 278
五、销售步骤四：挖掘决策者的目标和计划 278
六、销售步骤五：帮助客户设计采购方案 279
七、销售步骤六：销售定位 283
八、销售步骤七：赢取订单 286
九、销售步骤八：跟进 287
课时3 大客户销售手段 290
一、展会 290
二、技术交流 294
三、测试和提供样品 296
四、登门拜访 298
五、商务活动 301
六、参观考察 302
实用工具16：大客户判断表 304
实用工具17：大客户背景资料登记表 305
实用工具18：大客户采购项目分析表 306
实用工具19：大客户个人资料信息表 307
实用工具20：大客户需求层次挖掘表 308
参考文献 309