第一章 导论 1
第一节 旅行社的产生与发展 2
一、世界旅行社的产生与发展 2
二、中国旅行社的产生与发展 7
第二节 旅行社的性质与职能 10
一、旅行社的性质 10
二、旅行社的职能 11
第三节 旅行社的类型及基本业务 12
一、旅行社的分工体系 12
二、旅行社的类型 13
三、旅行社的基本业务 16
第四节 旅行社的特点、地位与作用 17
一、旅行社的行业特点 17
二、旅行社在旅游业中的地位和作用 20
第五节 旅行社的设立 20
一、创办旅行社的条件 20
二、旅行社的设立程序 22
三、旅行社的组建形式 26
四、旅行社的组织结构 27
第六节 旅行社的行业组织 29
一、旅行社行业组织的性质与功能 29
二、国际旅行社的行业组织 30
三、中国旅行社的行业组织 32
本章小结 32
习题 32
第二章 旅行社的产品设计 35
第一节 旅行社产品的概念、特征和形态 36
一、旅行社产品的概念 36
二、旅行社产品的特征 36
三、旅行社产品的形态 37
第二节 旅游线路设计 42
一、旅游线路的类型 42
二、旅游线路设计的原则 43
三、旅游线路设计的程序 46
本章小结 47
习题 48
第三章 旅行社的销售业务 49
第一节 旅行社产品价格制定 50
一、旅行社产品价格概述 50
二、旅行社产品的定价目标与价格策略 51
三、旅行社产品的定价方法 54
第二节 旅行社销售渠道管理 56
一、旅行社销售渠道的类型与策略 56
二、旅游中间商的选择与管理 60
第三节 旅行社产品的促销 62
一、旅行社促销概述 62
二、旅行社促销方式 63
第四节 旅行社的售后服务 69
一、旅行社售后服务的内涵与作用 69
二、旅行社售后服务的方式 70
本章小结 72
习题 73
第四章 旅行社的计调业务 74
第一节 计调业务概述 75
一、计调业务的内容和发展过程 75
二、计调部的职能 76
三、计调业务的作用 78
四、计调人员的职责和素质要求 80
第二节 旅游服务采购 81
一、旅游采购服务的内容 81
二、旅游采购的原则和策略 84
三、旅游采购的程序和方法 86
四、旅行社票务管理 87
第三节 发团业务 89
一、发团管理概述 89
二、接团旅行社的选择与考察 90
三、旅行社发团作业流程 91
本章小结 91
习题 92
第五章 旅行社的外联业务 94
第一节 外联业务概述 94
一、外联业务的特点与内容 94
二、外联人员的职责与素质 97
第二节 业务洽谈与合同签订 100
一、业务洽谈 100
二、合同签订 101
三、外联函电 104
本章小结 107
习题 107
第六章 旅行社的接待业务 108
第一节 旅行社接待业务概述 109
一、旅行社接待业务的内涵 109
二、旅行社接待业务的特点 109
第二节 团队旅游接待业务 111
一、旅游接待团队的特点 111
二、团队旅游接待过程 115
三、旅游接待计划的变更 116
四、旅游团行李的管理 117
第三节 散客接待业务与门市服务 120
一、散客旅游接待业务的特点和服务要求 120
二、散客旅游的服务类型 121
三、散客旅游接待业务的管理 124
四、旅行社的门市部业务 125
本章小结 129
习题 129
第七章 旅行社的财务管理 131
第一节 旅行社财务管理概述 132
一、旅行社财务管理的含义 132
二、财务管理在旅行社管理中的地位和作用 132
三、旅行社财务管理的原则 133
四、旅行社财务管理的任务和方法 134
五、旅行社财务管理的内容 136
第二节 旅行社筹资管理 138
一、资金筹集的含义及要求 138
二、资本金制度 139
三、资本公积金制度 139
四、留存收益 140
五、负债融资 140
第三节 旅行社资产管理 141
一、旅行社流动资产的管理 141
二、旅行社固定资产的管理 145
第四节 旅行社业务核算与损益管理 146
一、旅行社业务核算 146
二、旅行社的成本费用管理 148
三、旅行社的营业收入与利润管理 150
第五节 旅行社的结算管理 151
一、旅行社正常情况的结算业务 152
二、旅行社特殊情况的结算业务 154
第六节 旅行社财务报告分析 155
一、旅行社财务报告的含义 155
二、旅行社财务评价指标 155
三、旅行社财务报告分析方法 156
本章小结 158
习题 158
第八章 旅行社综合管理 160
第一节 旅行社的人力资源管理 161
一、旅行社人力资源管理概述 161
二、旅行社员工的配置与选聘 162
三、物质分配与精神激励 165
四、员工的培训 166
五、旅行社员工绩效考核 168
六、旅行社企业文化建设 169
第二节 旅行社质量管理 171
一、客户管理 171
二、旅行社的服务质量管理 175
三、旅游投诉处理 181
第三节 旅行社危机管理 183
一、旅行社危机及其表现形式 183
二、旅行社危机的预防 184
三、旅行社处理危机的原则与措施 185
本章小结 187
习题 187
第九章 中国旅行社的发展趋势 189
第一节 影响旅行社未来发展的因素 189
一、旅游需求的个性化 189
二、旅游业的进一步开放 190
三、网络技术对旅行社的影响 192
第二节 中国旅行社的发展趋势 192
一、旅行社国际化和集团化趋势 192
二、旅行社的信息化趋势 194
三、旅行社的品牌化趋势 197
本章小结 200
习题 200
附录A 最新旅行社管理条例 202
附录B 最新《旅行社条例实施细则》 210
参考文献 219