第一章 概述 1
第一节 前厅的地位和功能 1
一、前厅的地位 1
二、前厅的功能 2
第二节 前厅部的组织结构 3
一、前厅部组织机构设置的原则 3
二、前厅部组织结构 4
三、前厅部主要岗位职责规范 5
第三节 前厅部的人员管理 9
一、前厅部工作岗位层次的划分 9
二、前厅部工作岗位的设置 10
三、前厅部服务人员应具备的素质 10
案例剖析 13
课后习题 15
第二章 前厅区域环境 17
第一节 前厅区域整体环境设计 17
一、前厅氛围设计 17
二、前厅设计的色彩运用 18
三、前厅主题化风格的设计 19
第二节 前厅区域无障碍环境设计 20
一、无障碍环境的含义 20
二、前厅区域无障碍环境的内容 20
第三节 前厅大堂与总台的设计 24
一、大堂 24
二、总服务台 26
案例剖析 28
课后习题 29
第三章 客房预订服务管理 32
第一节 前台预订工作概述 32
一、预订工作的意义 32
二、预订服务的工作范围 32
三、预订服务的工作规范 33
四、预订与市场营销 33
五、预订的途径与种类 34
第二节 客房预订工作 36
一、客房的种类 36
二、房态 40
三、排房 42
四、客房预订程序 43
五、预订的特殊情况 43
案例剖析 45
课后习题 47
第四章 前厅应接服务管理 49
第一节 应接服务工作概述 49
一、应接服务的工作范围 49
二、应接服务规则 50
三、应接服务员的岗位职责 50
第二节 应接服务工作内容 51
一、应接服务工作流程 51
二、应接服务工作 54
第三节 前厅应接服务的相关注意事项 58
一、客人付款方式 58
二、入住登记表 62
案例剖析 65
课后习题 66
第五章 前厅问讯服务管理 67
第一节 问讯服务工作概述 67
一、问讯服务的基本工作理念 67
二、问讯服务的工作范围及内容 69
三、问讯服务员的岗位职责 70
四、问讯服务规则 71
第二节 问讯服务工作内容 71
一、咨询服务 71
二、查询服务 72
三、留言服务 73
四、钥匙服务 74
五、客人物品的转交服务 75
六、客人遗留物品的处理 75
案例剖析 77
课后习题 78
第六章 前厅礼宾及行李服务管理 79
第一节 礼宾服务工作概述 79
一、礼宾服务的工作范围及内容 79
二、礼宾服务规则 80
三、礼宾服务员的岗位职责 80
第二节 礼宾服务工作内容及标准 83
一、迎送宾服务 83
二、行李服务 85
三、派送服务 89
四、机场迎宾服务 89
五、委托代办服务 89
第三节 金钥匙 90
一、金钥匙的含义 90
二、金钥匙的发展 90
三、金钥匙的主要岗位职责 91
四、金钥匙的能力要求 91
课后习题 93
第七章 前厅账务服务管理 94
第一节 总台收银员的素质要求 94
一、优良端正的品行，作风正派 94
二、良好的服务意识 94
三、合理的知识构架 95
四、熟练的业务能力 95
五、较高的语言表达水平 95
第二节 客账流程及控制 95
一、宾客账单 95
二、建账及核收凭证 96
三、客账累计 97
四、客账结算 98
五、客账管理中的特殊情况的处理 99
第三节 前厅夜间审计 101
一、夜间审计的必要性 101
二、夜间审计工作流程 101
第四节 外汇兑换业务 103
一、外币现钞 103
二、旅行支票 104
三、信用卡 104
第五节 贵重物品保管 105
一、保险箱的启用 105
二、中途开箱 105
三、保险箱的退箱 106
四、保险箱钥匙遗失的处理 106
五、客人贵重物品丢失的责任问题 107
案例剖析 108
课后习题 108
第八章 总台销售管理 110
第一节 饭店前厅产品概述 110
一、前厅销售对象 110
二、前厅产品的特点 111
第二节 房态控制 112
一、客房房态 112
二、房态显示系统的作用 112
三、房态控制 113
第三节 房价管理 116
一、房价及其价格体系 116
二、影响房价的主要因素 119
三、客房定价的目标 121
四、几种常用的客房定价法 122
五、房价的控制和调整 124
六、客房主要经营指标 126
第四节 总台销售艺术与技巧 128
一、做好总台销售各项准备 128
二、把握客人的特点 128
三、销售客房，而非销售价格 128
四、选择合适的报价方式 129
五、高码讨价法 129
六、坚持做正面的介绍 129
七、客人犹豫不决时，要多提建议 129
八、利益诱导法 130
案例剖析 130
课后习题 131
第九章 总机与商务中心服务管理 133
第一节 总机房服务与管理 133
一、总机房的设备 133
二、总机房的业务范围及工作流程 134
三、总机房工作职责 138
四、总机房员工的素质要求 139
五、话务服务的基本要求 139
第二节 商务中心 140
一、商务中心的服务项目及程序 140
二、商务中心的工作环境要求 143
三、商务中心服务人员的素质要求 144
案例剖析 146
课后习题 147
第十章 宾客关系管理 148
第一节 大堂副理 148
一、大堂副理的素质要求 148
二、大堂副理的主要职责 149
三、大堂副理的工作程序 149
四、宾客关系主任 151
第二节 建立良好的宾客关系 152
一、主客交往 152
二、正确认识客人 152
三、掌握客人对饭店产品的需求心 153
四、掌握与客人的沟通技巧 154
第三节 客人投诉及其处理 155
一、投诉的概念 155
二、投诉的方式与原因 155
三、做好接受投诉的心理准备 157
四、处理客人投诉的原则与程序 158
五、投诉的预测和防范 160
案例剖析 162
课后习题 162
附录1 前厅服务员国家职业标准 164
附录2 前厅常用表格 176