第一章 物流客户服务概论 1
第一节 客户服务的概念和内涵 2
第二节 正确认识客户内涵，深入理解服务精髓 10
第三节 物流服务 16
第二章 客户服务系统设计管理 22
第一节 物流客户服务系统设计简述 24
第二节 客户服务系统设计的基本程序 25
第三章 物流客户管理 43
第一节 物流客户管理的意义 44
第二节 物流客户信息的收集与整理 49
第三节 客户分类管理 57
第四节 物流客户的增值服务 68
第四章 物流客户服务质量管理 80
第一节 物流客户服务质量管理 82
第二节 物流客户服务质量体系 85
第三节 物流客户服务的绩效评价与激励机制 92
第五章 物流服务战略策划管理 102
第一节 客户服务战略策划简述 104
第二节 确定物流服务战略 114
第三节 物流服务战略的实施与控制 119
第六章 物流客户服务的电子商务环境与供应链构建 123
第一节 电子商务中的物流客户服务 127
第二节 物流客户服务的供应链构建 131
第三节 B to C的物流客户服务 133
第四节 物流客户服务供应链结构中的企业角色 142
第五节 物流客户服务供应链设计步骤 150
第七章 客户物流运作方案设计管理 155
第一节 客户物流运作方案设计简述 158
第二节 客户物流运作方案设计人员岗位操作流程 164
第八章 物流客户服务人员实务 168
第一节 客户沟通技巧 169
第二节 客户接近技巧 179
第九章 物流客户满意度 190
第一节 物流客户满意度 191
第二节 物流客户的巩固与开发 202
第十章 物流客户服务业务绩效改进 208
第一节 物流客户服务绩效评价 209
第二节 物流客户关系管理 214
第三节 新型物流服务方式 222