第一章 物业管理的任务和内容 1
学习目的与要求 1
第一节 物业管理的基本概念 1
一、物业的含义 1
二、管理的含义和要素 2
三、物业管理的概念 4
四、物业管理的基本特征 6
第二节 物业管理的产生与发展 8
一、早期物业管理 8
二、现代物业管理 8
三、中国物业管理的产生和发展 9
第三节 物业管理的基本内容 12
一、常规性的公共服务 13
二、针对性的专项服务 15
三、委托性的特约服务 16
第四节 物业管理的基本环节 17
一、物业管理的策划阶段 17
二、物业管理的前期准备阶段 19
三、物业管理的启动阶段 19
四、物业管理的日常运作阶段 22
本章小结 22
案例分析 23
本章思考题 25
第二章 物业管理企业 26
学习目的与要求 26
第一节 物业管理企业的性质和类型 26
一、物业管理企业的概念 26
二、物业管理企业的类型 26
三、物业管理企业设立的条件和程序 29
第二节 物业管理企业的机构设置 31
一、物业管理企业机构设置的原则 31
二、物业管理企业组织机构的类型 33
三、矩阵制组织形式 35
第三节 物业管理处的职责与组织架构 36
一、物业管理处的职责 36
二、物业管理处的架构和运作模式 38
三、管理处主任的基本素质和能力要求 41
第四节 物业管理企业的权利和义务 43
一、物业管理企业的权利 44
二、物业管理企业的义务 45
本章小结 46
案例分析 47
本章思考题 49
第三章 管理团体和管理规约 50
学习目的与要求 50
第一节 建筑物区分所有权制度 50
一、建筑物区分所有权制度的产生和发展 50
二、建筑物区分所有权的概念和特征 51
三、建筑物区分所有权的组成 53
第二节 区分所有权建筑物的管理制度 60
一、管理内容 60
二、管理方式 61
三、管理规约 62
四、管理团体 64
第三节 业主大会和业主委员会 65
一、业主大会的组织形式 65
二、业主委员会的产生和组织 68
三、业主委员会的权利和义务 70
本章小结 71
案例分析 72
本章思考题 73
第四章 前期物业管理服务 74
学习目的与要求 74
第一节 前期物业管理 74
一、前期物业管理的含义 74
二、前期物业管理的内容 76
三、前期物业管理的委托 77
四、前期物业管理与物业管理的前期介入 80
第二节 竣工验收与接管验收 84
一、竣工验收 84
二、物业的接管验收 86
三、收楼的程序与管理 88
四、综合验收 89
第三节 前期物业管理的职责 91
一、开发建设单位的工作职责 91
二、受聘物业管理企业的职责 92
本章小结 92
案例分析 93
本章思考题 94
第五章 物业综合管理服务 95
学习目的与要求 95
第一节 建筑物的管理 95
一、物业档案资料的管理 95
二、房屋修缮管理 97
三、房屋维修的责任管理 102
第二节 房屋设备设施管理 103
一、房屋设备设施基本资料管理 103
二、设备运行与保养管理 104
三、设备设施的维修与更新 106
四、设备维修管理规程与制度 107
第三节 物业环境管理 109
一、绿地与绿化管理 109
二、车辆道路管理 111
三、环境卫生管理 113
第四节 物业安全管理 114
一、治安管理 114
二、消防管理 117
三、突发事件的处理 119
第五节 业主及非业主使用人的管理 120
一、业主及非业主使用人基本资料的管理 120
二、居住行为的管理 121
三、共同事务的管理 122
本章小结 125
案例分析 126
本章思考题 128
第六章 物业经营管理 129
学习目的与要求 129
第一节 物业经营管理概述 129
一、物业经营管理的含义和内容 129
二、物业租赁 132
三、物业中介代理 137
第二节 房屋租赁合同与租户管理 139
一、租赁合同的法律特征 139
二、房屋租赁合同基本条款的主要内容 140
三、租赁双方的权利和义务 140
四、租户管理 142
第三节 房屋租金 145
一、房屋租金的构成 145
二、城市房租的计算原则 148
三、房屋租金的确定 149
本章小结 152
案例分析 152
本章思考题 154
第七章 物业管理的招标与投标 155
学习目的与要求 155
第一节 物业管理招标与投标的基本概念 155
一、物业管理招标与投标的基本概念 155
二、物业管理招标与投标应遵循的原则及其意义 157
第二节 物业管理招标程序 159
一、物业管理招标与投标的条件 159
二、物业管理招标程序 159
第三节 编制物业管理招标文件 163
一、编制招标文件的原则 164
二、招标文件编制程序 165
三、招标文件的主要内容 166
第四节 物业管理投标书的编写 168
一、物业管理投标书的编写要求 168
二、物业管理投标书的编写内容 169
三、物业管理投标书编写的组织 172
本章小结 174
案例分析 174
本章思考题 175
第八章 物业管理经费与财务管理 176
学习目的与要求 176
第一节 物业管理资金的筹措与使用 176
一、物业管理资金的筹措 176
二、物业管理资金的使用原则 179
三、物业管理资金的主要用途 181
第二节 物业管理服务费的测算 183
一、物业管理服务费测算的意义 183
二、物业管理服务费测算的主要定额 184
三、物业管理服务收费的构成及测算 187
第三节 物业管理企业财务预算 188
一、财务预算概述 188
二、物业管理处的财务预算 190
三、物业管理企业的财务预算 194
四、物业管理企业财务预算的控制 198
第四节 物业管理企业财务会计报告 199
一、物业管理企业财务会计报告概述 199
二、资产负债表 202
三、利润表和利润分配表 204
四、现金流量表 205
五、物业管理费使用情况的公示 206
本章小结 207
案例分析 207
本章思考题 209
第九章 物业管理企业的人力资源管理 210
学习目的与要求 210
第一节 人力资源计划 210
一、人力资源计划概述 210
二、人力资源计划的编制过程 212
三、人力资源计划中的人员配备原则 218
第二节 员工的招聘 218
一、员工招聘的标准 218
二、员工招聘的来源与方法 220
三、员工解聘 226
第三节 员工培训 230
一、员工培训的意义 230
二、员工培训的原则 231
三、员工培训的内容 232
四、员工培训的形式 235
第四节 员工考核 236
一、员工考核的作用 236
二、员工考核的内容 238
三、员工考核的方法 239
四、员工的年度考核 241
第五节 员工激励 243
一、激励的概念与行为 243
二、激励的一般形式 245
三、奖励与惩罚 248
本章小结 250
案例分析 251
本章思考题 253
第十章 物业管理小区的社区文化建设 254
学习目的与要求 254
第一节 社区和文化 254
一、社区的概念 254
二、文化的内涵 255
第二节 社区文化 256
一、社区文化的含义与特点 256
二、物业管理小区社区文化建设的任务 258
三、物业管理小区社区文化建设的内容 260
第三节 物业管理企业与社区文化建设 263
一、物业管理企业与社区文化的关系 263
二、物业管理企业在社区文化建设中的作用 265
三、社区文化建设的方式 267
四、社区文化建设的方法 273
本章小结 275
案例分析 276
本章思考题 279
第十一章 物业管理服务质量与考评 280
学习目的与要求 280
第一节 服务质量管理 280
一、服务与服务质量的概念 280
二、服务质量的特征 285
三、服务质量管理 286
四、质量管理模式 289
第二节 物业管理服务质量 291
一、物业管理服务质量的特征 291
二、提高物业管理服务质量的途径 294
三、推行2000版ISO 9000族标准认证 296
第三节 物业管理考评 300
一、物业管理考评的意义和分类 300
二、参评的准备和注意事项 302
本章小结 304
案例分析 305
本章思考题 306
第十二章 物业管理现代化 307
学习目的与要求 307
第一节 物业管理思想的现代化 307
一、物业管理与现代管理理论 307
二、物业管理与社区管理理论 310
三、物业管理与公共管理理论 313
第二节 管理模式现代化 314
一、物业管理模式 314
二、组织结构扁平化与有机化 316
三、团队管理 317
四、虚拟管理 319
第三节 物业管理的发展趋势 322
一、我国物业管理的发展趋势 322
二、物业管理发展的必备条件 323
三、代理制的发展 325
四、个人固定资产管理业务的开展 326
本章小结 329
案例分析 330
本章思考题 331
参考文献 332