上篇 如何提升自我 1
第一章 学习成就未来 1
1.态度决定高度 2
2.信心可以移山 7
（1）正面语言 10
（2）优点放大 10
（3）寻求标杆 12
（4）肯定自己 12
（5）重有淡无 13
（6）培养兴趣 13
（7）人靠衣装 14
3.专业才能专效 14
4.主动创造感动 20
（1）最短时间 22
（2）满意通话 23
第二章 能承受才能成长 26
1.无处不在的压力 26
2.心情成就完满 29
（1）调动理智 31
（2）转移焦点 32
（3）寻求方法 33
（4）培养耐性 33
（5）寻求帮助 34
3.压力即动力 35
第三章 人脉是最大的财富 39
1.敬业：对企业以诚 39
2.客户是你存在的价值 43
（1）客户即财富 46
（2）管理客户就是创造财富 47
3.与同事和谐相处 48
（1）要欣赏和赞美他人 49
（2）一颗感恩的心 50
（3）利他才能益己 50
（4）以诚相待 52
中篇 如何了解客户 56
第四章 客户投诉为哪般 56
1.客户投诉原因 56
（1）因质量原因导致投诉 57
（2）服务原因产生投诉 58
（3）客户自身原因而产生的投诉 63
2.解读客户需求 65
（1）产品需求 66
（2）服务需求 71
（3）体验需求 74
（4）关系需求 76
（5）成功需求 76
3.客户投诉无价 77
（1）投诉客户不是敌人 78
（2）投诉寄予“希望” 81
（3）投诉隐藏了“商机” 82
（4）客户投诉的管理 83
第五章 客户心理地图 86
1.客户投诉心理 86
（1）期待解决问题 88
（2）渴望得到尊重 89
（3）希望得到补偿 91
（4）发泄不满情绪 93
2.客户性格特征 95
（1）猪八戒——活泼型客户 96
（2）唐僧——完美型客户 97
（3）孙悟空——力量型客户 99
（4）沙僧——和平型客户 100
3.同理心应对技巧 101
（1）应对：猪八戒型客户 103
（2）应对：唐玄奘型客户 103
（3）应对：孙悟空型客户 105
（4）应对：沙和尚型客户 105
第六章 听出客户的性格 107
1.何为表象系统 107
（1）表象系统 110
（2）感知模式 113
2.通过倾听辨性格 115
（1）客户分类 116
（2）如何辨别 121
3.巧用“镜面映像” 124
（1）情绪及面部表情趋同 125
（2）语气、语调、语速趋同 126
（3）肢体动作趋同 126
（4）语言文字趋同 127
（5）呼吸方式频率趋同 129
（6）价值观及规则趋同 129
（7）自我身份及信念趋同 130
下篇 如何服务客户 134
第七章 聆听——客户需求 134
1.聆听客户心声 134
2.聆听的技巧 140
（1）表示愿意提供帮助 141
（2）鼓励客户先开口 143
（3）弄清楚各种暗示 143
（4）总结重点 144
（5）接受说话者的观点 144
（6）积极聆听 145
（7）不打断 146
（8）集中精力 147
（9）聆听关键用语 148
（10）注意术语的使用 149
3.聆听的层次 149
第八章 发问——聚焦问题 153
1.声音的力量 153
（1）语速 154
（2）音量 155
（3）语气 155
（4）音调 156
（5）节奏 156
2.发问的方式 156
（1）开放式的问题 157
（2）特定的问题 157
（3）封闭式问题 158
（4）可选择的问题 159
（5）引导性的问题 159
（6）推测性问题 160
3.发问的技巧 160
（1）问简单的问题 161
（2）问YES的问题 161
（3）问“二选一”的问题 162
（4）不连续发问 163
（5）错误的问题 163
第九章 沟通——达成共赢 165
1.沟通的目的：共赢 165
（1）客户满意 167
（2）企业满意 169
（3）自我满意 172
2.沟通的步骤：三段法 173
3.沟通应对技巧 177
（1）基本标准 177
（2）应答规范 177
（3）沟通技巧 179
4.解决投诉：“CLEAR”方法 183
（1）控制情绪（C） 184
（2）聆听诉说（L） 185
（3）建立共鸣局面（E） 186
（4）表示歉意（A） 188
（5）提出解决方案（R） 190
后记 做一名出色的座席代表 192