序 1
第一章 导论 1
1.1本书研究的背景和意义 1
1.2通往卓越绩效之路——组织如何成功地导入卓越绩效管理 6
1.3国外质量奖概况分析 10
1.3.1马尔科姆·波多里奇国家质量奖分析 10
1.3.2欧洲质量奖分析 13
1.3.3戴明奖分析 17
1.4卓越绩效管理范式理论与评价分析 20
1.4.1卓越绩效管理范式内涵 20
1.4.2“卓越绩效管理范式”的系统视野 21
1.4.3卓越绩效管理范式的核心价值观解析 26
1.4.4正确认识卓越绩效管理范式 31
1.5本书研究的思路与创新工作 32
1.5.1本书研究的思路与架构 32
1.5.2本书的主要创新工作 32
第二章 组织的领导、治理与社会责任研究 35
2.1组织的领导与领导力研究——构建基于卓越绩效模式的卓越领导力 35
2.1.1基于卓越绩效管理的企业领导力分析 35
2.1.2领导权变理论分析 40
2.2组织治理理论研究 48
2.2.1关于国有企业公司治理问题的思考 48
2.2.2公司治理研究 52
2.3组织的社会责任研究 60
2.3.1企业社会责任研究 60
2.3.2企业伦理研究 64
第三章 组织的战略、规划与计划管理研究 69
3.1战略管理理论研究综述 69
3.1.1组织战略管理——中国企业必须攀登的高峰 69
3.1.2西方最新战略管理理论和思想研究 76
3.2战略管理核心理论研究 86
3.2.1企业战略变革理论分析 86
3.2.2企业合作竞争理论 91
3.2.3复杂性理论分析 96
3.2.4动态能力理论分析 99
3.2.5企业核心能力理论分析 106
3.3战略规划与计划技法研究 110
3.3.1战略规划技法分析 110
3.3.2企业计划管理技法分析 114
第四章 组织的顾客满意与市场创新研究 119
4.1顾客满意度与企业绩效的理论研究 120
4.1.1基于顾客价值的企业可持续发展研究 120
4.1.2顾客满意度与企业绩效的价值尺度研究 123
4.2组织的市场创新分析 134
4.3顾客满意（CS）研究 138
4.3.1CS经营战略分析 138
4.3.2顾客满意管理（CSM）研究 141
4.4客户关系管理（CRM）理论与技法研究 148
第五章 组织的资源管理研究 155
5.1组织的人力资源管理核心理论研究 155
5.1.1人力资源管理4P模型分析 155
5.2员工满意管理与KPI研究 161
5.2.1关键绩效指标（KPI）研究 161
5.2.2员工满意管理研究 166
5.3组织的基础设施、安全与环境管理研究 172
5.3.1组织的设备设施管理研究 172
5.3.2组织的环境管理研究——HSE管理体系分析 181
5.4组织的技术资源管理理论与技法研究 184
5.4.1组织的研究开发管理——原始创新研究 184
5.4.2组织的技术创新管理研究 191
第六章 组织的过程管理研究 203
6.1组织再造理论与技法研究 204
6.1.1企业再造研究 204
6.1.2企业战略再造分析 208
6.2精益生产与敏捷制造研究 209
6.2.1精益生产（LP）研究 209
6.2.2企业集成分析——卓越制造的领导 214
6.3精益质量管理理论与技法研究 218
6.3.1精益质量管理研究 218
6.3.2精益质量管理模型分析 222
6.4整合管理理论与技法研究 228
6.4.1战略整合分析 228
6.4.2一体化管理体系分析 231
第七章 测量、分析与改进中的管理范式研究 235
7.1绩效评价核心理论与技法研究——平衡计分卡（BSC） 236
7.2标杆管理理论与技法研究 242
7.3企业经营能力评价研究 247
7.4知识管理与知识产权管理理论与技法研究 250
7.4.1知识管理理论流派研究 250
7.4.2知识管理工具研究 257
7.4.3企业知识产权管理研究 265
第八章 组织经营结果及其评价中的核心问题研究 271
8.1顾客与市场的结果分析（120分） 271
8.2财务结果分析（80分） 273
8.3资源结果分析（80分） 273
8.4其他资源结果分析（80分） 274
8.5卓越绩效评价研究 277
8.5.1卓越绩效评价要点分析 277
8.5.2卓越绩效评分过程分析 279
8.5.3如何进行自我评价 281
第九章 卓越绩效管理范式典范案例研究 285
全国质量奖获奖企业——中国石油华北石油管理局第一机械厂案例研究 285
参考文献 303
后记 315