邹金宏致餐饮业新员工的一封信 1
第一章 餐厅概念、组织结构和岗位职责 1
第一节 餐厅的基本概念 1
一、餐厅的基本定义 1
二、餐厅的分类 1
【小提示】了解你所工作的餐厅 2
第二节 餐厅组织结构和岗位简介 3
一、餐厅组织结构 3
二、餐厅常设岗位简介 4
第三节 基层岗位职责 6
一、服务员的岗位职责 6
【小提示】优秀服务员的十个习惯 8
二、传菜员岗位职责 9
【小提示】上菜的一般程序及应注意的事项 10
三、咨客岗位职责 10
四、收银员岗位职责 11
五、海鲜管理员岗位职责 12
【小提示】海鲜部“六无”工作 13
六、洗菜员工岗位职责 13
【小提示】名类蔬菜的清洗程序和方法 14
七、洗碗员工岗位职责 14
【小提示】餐具清洗的程序／方法／标准 15
八、打荷岗位职责 16
【小提示】打荷岗位操作程序及十不准 17
九、仓管员岗位职责 17
十、洗手间清洁员工 18
第二章 餐厅工作意识 20
第一节 职业道德 20
一、热情友好，宾客至上 20
二、真诚公道，信誉第一 20
三、文明礼貌，优质服务 21
四、团结协作，顾全大局 21
五、遵纪守法，廉洁奉公 21
六、钻研业务，提高技能 21
第二节 从业意识 22
【小提示】恭喜你加入最具挑战性的餐饮行业 22
一、了解自己，做个好员工 22
二、干一行，爱一行 24
三、树立正确的从业观念 25
【小提示】市场第一意识 27
四、工作应有的态度 27
五、应当具备的从业意志 28
六、你和你的工作 29
七、创新意识 30
第三节 服务意识 30
一、服务的定义与意义 30
二、了解顾客 31
三、爱护顾客六大原则 34
四、服务质量意识 34
五、服务客人方程式 37
六、四项服务规范 37
【小提示一】服务十要 38
【小提示二】服务十二禁 38
第四节 内部沟通和企业理念意识 38
一、员工义务 38
二、你和公司的关系 39
三、你和你的同事 39
四、层级管理与服从意识 40
五、接受命令的三个步骤 41
六、自我管理意识 41
七、制度意识 42
八、企业理念 42
九、我们的奋斗目标 44
第五节 成为优秀员工意识与方法 45
一、想上进要注意六个原则 45
二、怎样做个有好前途的员工 45
三、如何做一名优秀员工 45
四、优秀员工的35个特质 46
六、你可以做到 48
七、工作之一“点” 48
八、通用店训 48
第三章 工作指南 50
第一节 服务工作指南 50
一、良好的服务员 50
二、成功服务员应有的素质 50
三、怎样才能成为一个出色的服务员 51
四、服务宾客十原则 51
五、服务宾客的程序 53
六、服务程序简写 54
七、中餐服务细则 54
八、宴会出菜程序 56
九、托盘的技巧 56
十、端托行走的步伐 57
十一、铺台注意事项 58
十二、换烟灰缸的重点 58
十三、推销术 58
十四、推销的语言技巧 59
十五、写菜注意事项 60
十六、入单的码数 60
十七、取消菜式的方法 62
十八、斟酒的基本方法 63
十九、斟酒的一般知识 63
二十、斟酒水的程序 65
二十一、如何处理客人投诉 65
二十二、传菜部汁酱、器具的跟配 67
二十三、服务五忌 68
二十四、中餐厅开市的准备工作 69
二十五、中餐厅收市的注意事项 69
二十六、日常服务工作中的几个怎么办 70
第二节 厨房工作指南 74
一、厨德 74
二、出品部工作操作卫生要求 76
三、厨具卫生要求 77
四、出品部操作规程要求 77
五、烹调的作用与常见方法 79
六、厨房部安全规范 81
【小提示】出品部要求 82
七、打荷岗位基本知识 82
【小提示】打荷十不准和打荷十要 85
第三节 节约指南146条 86
一、总则 86
二、空调系统 86
三、采暖系统 87
四、照明系统 87
五、冷冻系统 88
六、供水系统 88
七、厨房设备 89
八、加工过程 89
九、餐厅楼面 90
十、办公系统 91
十一、公共设施 92
十二、其他环节 92
第四节 八常管理与6S 93
一、什么是八常管理与6S 93
二、八常管理的十大作用 94
三、八常管理内容与要领简介 95
四、6S管理50条审核标准 100
第四章 礼仪 102
第一节 礼仪的基本概念 102
一、礼仪的定义和意义 102
【小提示】名人说礼 103
二、礼仪的八原则 103
三、现代礼仪的发展 104
第二节 服务人员的仪表与举止 105
一、服务人员的仪表 105
【小提示】公共场所需整理仪表时注意事项 107
二、服务人员的举止 107
【小提示】仪表十要求 111
三、服务人员日常举止十忌 111
第三节 礼貌与微笑 112
一、讲礼貌用语的注意事项 112
二、服务工作中的礼貌用语 114
【应用案例】情景礼貌用语 116
三、服务人员英语礼貌用语30句 120
四、电话礼貌 122
五、微笑 124
第四节 礼节 128
一、服务礼节 128
二、握手礼节 130
【小提示】握手的含义 130
三、介绍礼节 130
四、谈话礼节 131
五、次序礼节 132
六、迎送礼节 132
【小提示】引路 133
七、鞠躬礼节 133
八、接吻礼节 134
九、举手注目礼节 134
十、接送名片礼节 134
【小提示】如何交换名片 135
十一、致意礼节 135
十二、鼓掌礼节 136
第五节 必须学会的六种礼仪与规范 136
一、对待上司的礼仪 136
二、乘电梯须注意 136
三、进出餐厅须注意 137
四、餐厅用餐须注意 137
五、微笑服务 137
六、进出办公室的礼貌 138
第五章 消防知识 139
一、燃烧的基本知识与火灾类型 139
二、防火的四种基本措施 141
三、灭火的四种基本方法 141
四、了解灭火器材及使用 142
五、常见的火灾原因 144
六、预防措施 144
七、发生火灾安全措施与逃生注意事项 145
八、扑救火灾的一般原则 146
第六章 卫生知识与制度 148
一、公司员工个人卫生规定 148
二、各部门卫生操作要求 149
三、卫生制度 151
四、卫生检查评分标准 152
五、主要消毒方法 153
六、其他 154
第七章 酒、茶及其他饮料的知识 155
第一节 酒 155
一、酒的常识 155
二、啤酒 158
第二节 茶 160
一、茶的功效 160
二、茶叶的种类 160
三、茶叶的鉴别 162
四、泡茶方法 162
【小提示】几种茶的泡制方法 164
五、斟茶 164
六、名茶简介 164
第三节 其他饮料 166
一、汽水 166
二、矿泉水 166
三、咖啡 166
四、可可 166
五、果汁 166
六、杏仁茶 167
后记 168