第一章 员工基本职责认知 3
第一节 管理人员职责认知培训 3
一、经理级人员职责说明 4
培训练习1 6
二、主管级人员职责说明 6
三、柜组长、班长级人员职责说明 26
培训练习2 42
第二节 普通员工职位认知培训 43
一、物品还原人员职位说明 44
二、收银人员职位说明 45
三、传单录入人员职位说明 45
四、商品验收人员职位说明 46
培训练习3 47
五、商品配送人员职位说明 47
六、商品条码人员职位说明 48
七、仓管员职位说明 48
八、促销人员职位说明 49
九、服务台值班员职位说明 49
十、服务台开票员职位说明 50
十一、服务台存包员职位说明 51
十二、服务台赠品管理员职位说明 51
十三、售后服务人员职位说明 52
十四、售后服务司机职位说明 52
十五、维修人员职位说明 53
十六、出纳人员职位说明 54
十七、缝纫、试衣管理员职位说明 54
十八、动力工程人员职位说明 55
十九、配送中心传单员职位说明 56
二十、配送中心录入员职位说明 57
二十一、配送中心验收员职位说明 57
二十二、调拨员职位说明 58
二十三、审核员职位说明 59
二十四、广播员职位说明 60
二十五、美工职位说明 60
二十六、物价员职位说明 61
二十七、防损员职位说明 62
二十八、收银监察员职位说明 63
附：商场·超市·连锁店员工手册 64
第二章 顾客服务技能培训 81
第一节 员工一般礼仪培训 81
一、商业企业员工仪容仪表要求 82
培训练习4 85
二、商业企业员工言谈举止要求 91
三、服务过程具体要求 106
培训练习5 107
第二节 物品存取服务技能培训 136
一、存包处人员工作细则 137
二、存取包一般情况处理 137
三、存取包特殊情况处理 138
第三节 退货换货服务技能培训 139
一、退换货一般性规定 140
二、退换货流程 140
第四节 广播服务技能培训 145
一、播音的原则 146
二、播音的内容 146
三、申请播音 146
四、广播室的管理 147
第五节 售后服务技能培训 149
一、实行“三包”的具体要求 150
培训练习6 152
二、及时处理用户来信来电 152
三、售后服务基本内容 153
第六节 顾客抱怨投诉处理技能培训 156
一、顾客抱怨投诉的类型 157
二、顾客投诉处理的原则与程序 159
三、顾客投诉处理的基本方法与技巧 161
四、顾客投诉处理总结 162
第三章 商品管理技能培训 167
第一节 商品采购技能培训 167
一、采购组织的建立 168
培训练习7 170
二、采购管理规定 170
三、供应商管理与评估 173
四、采购数据管理 174
第二节 商品验收技能培训 176
一、商品验收内容及验收程序 177
二、商品验收要领与规定 178
培训练习8 179
第三节 商品组合技能培训 197
一、商品组合原则 198
二、零售商品组合形式 199
三、商品组合类型 200
四、商品组合优化方法 201
第四节 商品陈列技能培训 203
一、集中陈列法 204
培训练习9 206
二、特殊陈列法 206
三、商品陈列技巧的运用 210
第五节 商品鲜度管理技能培训 217
一、果菜的鲜度管理方法 218
培训练习10 220
二、肉品的鲜度管理 221
三、水产品的鲜度管理 223
四、日配品的鲜度管理 225
第六节 商品盘点技能培训 228
一、盘点概述 229
二、盘点组织的建立 232
三、盘点准备工作 235
四、盘点的实施 242
培训练习11 248
第四章 价格管理技能培训 255
第一节 商品定价程序认知 255
一、选定价格目标 256
二、确定需求 257
三、估算成本 257
四、分析竞争对手的价格行为 257
五、选定最终价格 258
第二节 商品定价方法培训 259
一、以成本为中心的定价方法 260
二、以需求为中心的定价方法 261
三、以竞争为中心的定价方法 263
培训练习12 264
四、组合定价法 264
第三节 商品定价技巧培训 265
一、尾数定价 266
二、整数定价 266
三、声望定价 266
四、习惯定价 266
五、折扣定价 266
培训练习13 268
六、招徕定价 268
七、底价 268
第四节 商品价格调整技巧培训 269
一、价格调整原因 270
二、降价控制技巧 270
三、选择降价时机 271
第五章 商品促销技能培训 277
第一节 促销方案制定技巧培训 277
一、明确促销活动目的 278
二、确定促销的规模 278
三、确定促销活动受益者的范围 278
四、做好前期准备工作 279
五、设定促销活动时间 279
六、总结促销活动 279
第二节 促销方式选择技巧培训 280
一、优价促销 281
二、有奖销售 281
三、发放优惠卡 281
四、竞赛 282
五、现场展示 282
六、免费品尝和试用 282
七、集点赠送 282
八、分红 283
九、以旧换新 283
十、免费赠送 283
十一、打折优待 283
十二、小礼品赠送 284
十三、展览和联合展销 285
十四、免费赠送礼品袋、包装盒 285
十五、现场制作食品 285
培训练习14 285
第三节 POP广告促销技巧培训 286
一、POP广告的促销作用 287
二、POP广告的种类 288
培训练习15 289
三、POP广告的策划要求 289
四、POP广告的信息传达原则 290
五、POP广告使用时检查要点 291
第四节 促销效果评估技巧培训 292
一、业绩评估 293
二、促销效果评估 294
三、供应商评估 295
四、自身运行状况评估 295
第六章 收银管理技能培训 301
第一节 收银工作流程安排 301
一、营业前 302
二、营业中 304
三、营业后 306
第二节 收银排班安排技能培训 308
一、科学排班的必要性 309
二、科学排班需考虑的因素 309
第三节 收银作业技能培训 311
一、收银员作业守则 312
二、设计正确的结账程序 313
三、入袋原则 313
四、离开收银台的作业要项 315
五、顾客要求兑换现金的原则 316
六、营业结束后的收银机管理 316
七、店内员工购物 316
八、购物折扣作业 317
九、伪钞的辨认 317
十、收银机发票的使用 317
十一、货品的管制 317
十二、商品价格的确认 318
十三、收银台的支援工作 318
十四、收银员每日收银作业评核 318
第四节 收银稽核管理技能培训 319
一、收银稽核管理的重要性 320
二、收银稽核作业的内容 320
第七章 防损管理技能培训 327
第一节 损耗类型认知培训 327
一、变价损耗 328
二、废弃损耗 328
三、不明损耗 329
第二节 防损方法培训 332
一、重点区域的监管 333
二、防盗报警处理 341
三、预防偷盗 343
培训练习16 344
第三节 防损管理技能培训 347
一、后场防损管理 348
二、店部防损管理 349
培训练习17 350
三、收银管理 351
四、部门管理 351
第八章 卖场安全管理培训 359
第一节 消防安全管理技能培训 359
一、消防组织的建立 360
二、消防器材的管理 363
三、消防管理制度 365
四、消防安全检查与演练 368
培训练习18 369
第二节 人员作业安全管理技能培训 376
一、安全使用个人防护用品 377
二、安全搬运、运输和装卸 378
第三节 设备安全使用技能培训 380
一、警卫设备使用准则 381
二、电梯安全使用准则 382
培训练习19 383
三、打价机安全使用准则 383
四、封口机安全使用准则 384
五、手包机安全使用准则 384
六、电子秤安全使用准则 384
七、平板车安全使用准则 385
八、垫板安全使用准则 386
九、促销车安全使用准则 386
十、购物车安全使用准则 387
十一、对讲机安全使用准则 387
十二、冷库安全使用准则 388
十三、电子防盗设备安全使用准则 389
十四、电脑设备安全使用准则 389
十五、打码机安全使用准则 391
十六、扫描仪安全使用准则 392
十七、信息电视安全使用准则 393
第四节 突发事件处理技能培训 394
一、突发事件的类型 395
二、突发事件处理小组组成 396
三、各类突发事件处理原则 398
四、各类突发事件处理方法 399
培训练习20 401
第九章 卫生管理技能培训 411
第一节 个人卫生基本要求 411
一、作业前清洁要求 412
培训练习21 413
二、作业时的穿戴要求 413
三、从业人员身体素质要求 414
四、应有的良好卫生习惯 415
第二节 食品加工区卫生管理技能培训 416
一、操作区环境卫生管理 417
二、设备卫生管理 418
三、加工流程卫生管理 419
四、果蔬加工间卫生管理 421
五、肉类加工间卫生管理 422
六、鱼池卫生管理 422
第三节 卖场环境卫生管理技能培训 423
一、场内环境卫生管理 424
二、场外环境卫生管理 428