第一章 概述 1
第一节 汽车产业的发展历程和现状 1
第二节 汽车后市场 4
第三节 我国汽车维修企业的历史、现状和前景 6
第二章 维修客户 10
第一节 客户期望值 10
第二节 客户满意度 12
第三节 客户忠诚度 16
第四节 怎样赢得客户的信任 18
第三章 维修服务流程及标准规范 21
第一节 维修服务流程 21
第二节 预约 23
第三节 维修接待 27
第四节 维修作业 32
第五节 质检（质量控制） 38
第六节 结算、交车 41
第七节 跟踪服务 44
第四章 服务顾问 48
第一节 服务顾问的作用和素质要求 48
第二节 服务顾问的礼仪规范 53
第三节 服务顾问的工作内容 60
第四节 服务顾问故障诊断技巧 65
第五章 4S特约维修站的维修服务流程 70
第一节 一汽大众 70
第二节 上汽通用别克 76
第三节 南京菲亚特 82
第四节 吉利 94
第五节 雷克萨斯 99
第六节 奥迪 107
第七节 比亚迪 109
第六章 维修服务中心的经营策略 113
第一节 服务品牌 113
第二节 服务竞争策略 116
附录 121
附录A机动车维修企业质量信誉考核办法（试行） 121
附录B维修服务常用表格 125
参考文献 128