1 细节藏在更深处 1
螃蟹点滴见精神 1
宁死不屈的鱼眼 2
希尔顿的小题大做 4
航天员的“女替身” 5
别让圆珠笔闯祸 6
用细节打造招牌岗位 7
找零找到了感觉 8
少说一句 全盘皆输 9
自行车也能坐公交车 12
捂热听诊器暖人心 13
沉甸甸的14美分 13
美国市长的中国助理 14
德国警察非请莫入 16
王永庆的差异化服务 17
远光灯差点演成警匪片 19
2 便捷需要深功夫 21
在亚马逊购物：退货很容易 21
优质服务嫉慢如仇 23
松下销售商品就像嫁女儿 26
爱普生的“闪电式维修” 28
美国的“送赔上门” 29
因撞“得福” 31
天边比眼前维修还快 33
送钱像赚钱一样积极 35
享受奇迹般的服务 36
退货就是折腾人 37
绕圈等于踢皮球 38
车险理赔“兜转”记 40
车主成了保险公司跑腿的 42
3 用创新深化服务 45
“任何事都要做到最好” 45
日立电梯遥监系统 47
欢迎到星巴克办公 48
星级打包盒 49
“秤出来”的称心如意 50
改变售后服务的“鸡肋” 51
10公分的感动 52
电老虎变孺子牛 53
老公章新用法 55
电子眼下的行政服务 56
4 服务增值客情深 57
为业主巧赚两平方米 57
把大头让给客户 58
“你喜欢吗”比“你买了吗”更重要 61
火锅的另一种味道 62
英国老人“不认栽” 63
日航的“超越飞行”服务精神 65
快乐缴税 66
“错时办公”就对了 67
好管家节省60万 68
令人头疼的W.C 69
5 解决问题是进步 71
投诉是我们的大课 71
魔法冰淇淋引出的问题 72
只找原因 不找理由 74
多齿梳的带动效应 76
解开50克的结 78
化解通向台湾的“6800” 79
废支票复活记 81
口彩抚平惊心故障 83
流血的“白雪公主” 85
“福尔摩斯·陈！” 86
顾客的面子比票子更重要 87
多此一举 89
叫醒一次是不够的 91
不要找理由战胜顾客 92
培训是减少问题的法宝 94
6 人性化服务深得人心 97
“你要是疼，就握住我的手” 97
亲切呼唤暖人心 99
人性化服务是医院的“软件” 99
为住院患者佩带“腕带” 102
病人的权利高于一切 103
用人间天堂留住生命 105
医院先治自己的“病” 107
免费洗车不是目的 109
美国住店可以不辞而别 111
飞机的特殊润滑剂 112
人性化理念与时俱进 114
两句话留住客人 115
铁老大走向人性化服务 116
“城管”还是“诚服” 118
人性化赢得更多客户的心 119
从细节上服务大众 120
7 专业化就是深度 121
允许客人写错 不允许自己洗错 121
小字惹“火”上身 122
土专家的营救建议 123
好心导致的“二次伤害” 125
国际救援教官的考题 126
推轮椅的技术含量 128
博士管理自助餐 130
水立方“保姆” 132
服务生摇身一变成专家 135
鸟巢上空有没有雨 137
8 个性化魅力无穷 143
比利时老板金榜题名 143
电工的“阿拉伯飞毯” 145
小型无线呼叫皆大欢喜 146
呼叫鸭的妙用 147
个性化服务感动总统 147
去向007讨教吧 150
涉外宾馆的中药服务 151
当毛驴闯进酒店大堂 152
紧急关头启动特殊渠道 153
深度体现个性的自选车牌 154
奥运会的个性化服务成为榜样 156
主题餐饮在深度服务中异军突起 158
餐饮业深度服务的一些做法 161
个性化服务要建立在个性需求的基础上 164
“护顶”要护对人 166
深度服务还是骚扰 168
赔了旗袍丢了客 169
太平洋酒店个性化服务案例 170
金都的个性化服务案例 171
9 柔性化消除盲区 177
300元不是跳高的杠杠 177
以柔克刚 178
冷暖知心人 179
鱼翅“飞跃险关” 181
5美元换来完美服务 183
不要对乘客说没有素食 184
逗孩子也是工作 186
半只蹄膀 顾客笑了 187
问好问得人烦 189
日本客人的尴尬 190
在“钉子小区”收管理费 191
服务要好 关键在巧 194
适度比热情更重要 196
10 差异化延伸价值 199
“白辛苦一场”也值得 199
店外服务换来253个房间 200
热情为对手的客人服务 201
“来了就是客” 203
“用我的钱先垫” 204
借手机接下了生意 205
不简单的叠衬衣 206
海信与神七的故事 207
在日本丢手机后 209
小小宝石 找遍美国 211
“忘了是在卖家具” 212
11 服务背后看品德 215
服务生一夜变成CEO 215
“得罪病人”好医生 216
看病就像当了回高干 218
值得表扬的“破坏分子” 220
深夜 紧急执行 221
为了母亲的泪 222
老农考车商 223
怪异需求 以诚相待 225
冒险私入民宅 226
100元买委屈 228
12 团队的整体前移 231
半卷卫生纸风波 231
一人失误 人人有责 232
每个成员都是大管家 233
团队第一棒：北京欢迎你 235
团队第二棒：帕特蕾畅游西安 237
团队第三棒：帕特蕾情系江南 238
团队第四棒：帕特蕾醉心杭州游 240
每一颗珍珠都是完美的 242